· 本刊记者 鲍振川

新疆生产建设兵团吾家乐宝养老总院（以下简称“吾家乐宝”）地处祖国边陲，服务着屯垦戍边、建设边疆的“兵一代”“疆一代”。

吾家乐宝在疫情防控的特殊时期，历经3年摸索、实践和优化，不断推出养老服务新理念和新举措，在工作创新实践中迈出了新步伐。

身体力行，问候至床边

在疫情防控的非常时期，吾家乐宝的院长经常带领员工与老人采用多元化的聊天方式，引导老人说出自己的心声，并一一做好记录。

与老人聊天，也是一门艺术。坐在床边和老年人聊天一定要聊他们喜爱的话题，从中发现老人生活的习性、兴趣和爱好，有针对性地为老人提供个性化服务。

有的老大爷喜欢聊读书、养生、下棋，有的老奶奶喜欢聊家务，做饭、电视剧。人老了就喜欢怀旧，特别爱说曾经的往事。作为晚辈的员工，认真竖起耳朵听就可以让老人心满意足，如果能够适当插上几句话，老人觉得有人爱听他的事迹，心情则会更好。培训员工“好好说话、说好话”，用美言善语让老人感到家的温暖，让老人家属心情愉悦。

陪老人聊天本身就是一种情感交流，在缓慢的节奏中，陪伴老人悠闲地度过疫情防控的时光。

有员工如果遇到自己拿不定的事情，则会多向老年人请教，让老人能找到自己的存在感。老人便能设身处地为员工着想，积极配合疫情防控的工作。

吾家乐宝实行扁平化管理，所有管理人员包干到楼层，在这里人人是护理员、人人是社工；全院秉承“一切源于适老”的理念，深入了解老人的内心需求，便可做到精准化服务，并达到“稳中求实、细中求细”的服务境界。

线上沟通，让家属放心

围绕“吾家·家企业”的理念，吾家乐宝营造出“家庭”生活的氛围，让老人与老人之间、老人与员工之间、员工与管理者之间，建立起亲密家庭式的人际关系。

以护理区域为单位，搭建一个家庭生活模式的护理单元，成立个性化护理小组。护理班长即各家家长，担任类似家庭主妇的角色，员工都亲切地称之为“大姐”。

吾家乐宝家庭生活模式，如家一样的生活，浓郁的家庭生活氛围让老人晚年不孤独。尤其是丧偶老人，独身独居，倍感孤寂，吾家乐宝由几位老年人组成一个生活单元，配备固定服务人员以家庭融入方式进行护理，从而与老年人建立起亲密的关系，赋予他们继续生活的助理手段，让老人感觉到“这正是自己生活的地方”。在这里，建立微信家属群，老人们可以和子女或其他老人交流、娱乐、用餐或分享兴趣爱好。

在微信群内，每一天可看到老人在养老院的生活状态，真正做到将爱“送”到家中。还有来自院长和各部门主管的问候，让老人倍感温暖。家庭关爱工作保持“天包月”“月包季”“季包年”的长效周期性，做到了服务到家、责任到人。

注重细节，满足不同需求

封闭式管理对养老机构服务水平是极大的考验，吾家乐宝通过前期全面调动员工积极性，在养老院掀起弘扬正能量、表扬先进、树立标兵的热潮，激发榜样的力量，营造出“人人为我，我为人人”的良好氛围。

在疫情封控的工作中期，通过对养老院内全部老人的精准摸排，进行客户分类；后期工作则采取“医护联合、关注需求”双管齐下的方法，由吾家乐宝医院与护理部从七个方面为老人提供个性化的需求服务。其中包括精神层面、心灵层面、物质方面、高度关注、语言沟通、定期回访，以及危重老人的各类服务要求。

养老院要求护理人员能够主动观察老人的病情变化，尤其是在遇突发事件时要冷静、灵活，要以高度的责任感，保障老人的生命安全。

由于“个性化需求服务”工作已经形成闭环结构，在不断复盘中，可及时检测、评判服务的质量，由此，极大地提高了服务质量。

在疫情防控最艰难时刻，虽然护理员紧缺，但吾家乐宝服务质量却无下滑，他们所采取的“四到”服务方式，即“送餐到楼层、生活用品到身边、医疗到房间、温暖到床头”，获得了老人的高度认可和赞扬，养老院呈现出前所未有的和谐状态。老人们所写的感谢信、表扬信和赠送的锦旗，掀起了一股赞誉的热流，温暖着员工的心，同时也激发了老人在养老院的主人翁意识，真正践行了“吾家乐宝——老人是我家快乐宝贝”的服务初心。

关爱老人，不忘员工

吾家乐宝的使命——为老人提供优质的服务，为员工创建发展的舞台。

可以说，吾家乐宝在疫情防控中创造的成绩，都是每位员工汗水、智慧的结晶！

员工对老人的尊重，一切源于吾家乐宝对员工的尊重。

多少年来，吾家乐宝一直在鼓励员工提升自我价值，重视员工的价值和个人发展，为员工的个人发展提供空间和帮助。

吾家乐宝通过各种渠道将关心与问候送达员工宿舍，送上一只温馨的礼包，表明无限的爱意。

吾家乐宝所形成的相互尊重、相互理解的“家企业”氛围，让员工感觉到，一切付出，十分值得。

经过疫情的洗礼，员工像兄弟姐妹般更加团结，与老人的情谊像青松般长青，吾家乐宝的“家企业生活”像蜂蜜般香甜！

为了感谢吾家乐宝每一位员工的辛勤付出，吾家乐宝在2017年创立了“5·11养老护理员节”。

2022年的吾家乐宝第五届养老护理员节，尤其显得热烈、隆重。盛大晚会上，有庄严的为老服务宣誓，有欢乐解压的游戏舞蹈，在充满仪式感的班组合影中，看到了一张张充满欢乐、愉快和自信的笑容。通过这样一个节日来唤醒大爱，呼吁全社会关注养老护理员这个默默付出的群体，有效增强了养老护理员的队伍建设，对促进养老服务行业质量提升起到推动作用。

吾家乐宝关注养老、聚焦养老，旨在鼓励社工专业、老年服务与管理专业的年轻人加入到养老服务行业中来，用所学的专业知识帮助更多老人、服务更多老人。

服务好“兵一代”“疆一代”，是吾家乐宝的初心；赓续红色血脉、继承发扬小白杨精神，为边疆老人打造幸福家园是吾家乐宝的使命。吾家乐宝将始终秉承“一切源于适老”的理念，不忘初心，牢记使命，进一步优化养老服务管理水平、提高为老服务质量，打造“让老人安心、家属放心、社会满意”的养老服务专业机构。