赵小墨

摘要：随着社会发展的变迁，各行各业的咨询服务量都开始高速增长，传统的服务模式已经没有办法完全满足发展的需求。从各行业急需更改的态度可以肯定的是智能化的服务是被大家重视的，也看到了它的发展必要性，这几年间各行业在智能化的服务方向研究与实施上也仅仅处在一种触及皮毛，在发展中摸索前行的状态。

综合市场发展做出及时的改变是非常有必要的。这个改变不但可以从根本上解决服务型平台的咨询压力问题，也可以保证平台使用对象获取更好的、更优质的服务，同时创建出一个满足平台管理者使用的便捷性平台。

关键词：热线平台;自助语音服务;平台咨询

一、引言

2011年陕西省专业技术人员继续教育网工作开展以来，从原有几万学员到现在一百四十多万学员，覆盖率达到了全省参加继续教育学习总人数的80%以上。从而使得陜西省专业技术人员继续教育网的服务量大幅度增加，平台咨询开始面临巨大的压力与考验。

陕西专业技术人员继续教育网原有的咨询服务方式为热线电话、QQ以及机器人的形式解决学员问题，这三种咨询方式出发点是为了缓解平台上大量的咨询压力，提高咨询业务的有效性，实际情况却未完全达到原有的设想。那么从使用者的熟悉感出发，以原有的三项服务模式为基础，进行合理的融合与升级改进，从而形成一种紧贴社会发展的全新模式就变得尤为重要。

二、平台现状分析

2019年平台在巨大的咨询服务压力与考验下，进行了三种方式的调整。一是增加电话服务人员;二是创建平台机器人客服;三是从根本上，也就是平台功能上进行进一步的优化升级，以此来解决平台迅猛增长的咨询业务。但是经过长时间的使用，我们却发现这一问题并没有得到完全的改善，反而造成了服务对象通过多个方式，咨询同一问题的重复性工作状态，这一状况最直接的问题就是降低了工作人员处理并解决问题的时效性。从这些问题出发，我们不难发现如果不对平台咨询问题进行有效的调整，那么我们将面临以下问题：

（1）从服务对象的角度出发，平台迅猛增长的咨询服务势必会造成大量咨询的无法实现，或者咨询的问题不能得到及时性解决;

（2）从平台课程的主管单位或者基地（建课单位）下出发，大量服务对象将会涌入他们的联系通道，造成服务对象的问题得到不完全咨询，危害平台健康的形象;

（3）从平台自身出发，会造成大量数据的积压和数据冗余，从而使整个工作的效率严重下滑，内存空间大量被占用。

因此新的改变是非常有必要的。这个改变不但可以从根本上解决这些压力问题，也可以保证近两百多万的服务对象得到更好的、更优质的服务，同时创造一个满足平台管理者使用的优质平台。

三、平台的转型发展

经过几个月探讨与市场考察，发现智能化的平台咨询服务体系非常适合平台的发展需求。在电话咨询方面，我们可以借鉴银行系统、电商行业的自助语音服务形式，改善平台咨询服务剧增所带来的的压力问题，再与平台的实际情况相结合，创建适合平台发展需求的新型服务平台咨询体系，这才是我们所需求的。

2021年，5月开始对市场存在的咨询性公司进行了考察，针对现有的几家公司进行了研究，了解到现有的咨询性公司已经拥有一套非常成熟的咨询系统，在“人工咨询”+“自助语音服务”的形式下，可以非常快捷的解决用户问题，不仅如此，客服人员也具有非常专业的素质。同年8月与公司签署相关的合同与信息安全承诺书，建立初步合作关系，成立了“人工咨询”+“自助语音服务”的热线平台。

在“人工咨询”+“自助语音服务”这一咨询方式建设后，对平台创建的智能化机器人客服，进行了机器人“资源库”内容的升级与“资源库”实时更新制度的建设，并将“人工咨询”+“自助语音服务”系统与升级后的智能化机器人客服进行了有效融合，完成搭建了适合于平台进一步发展的服务型咨询体系。

同时我们还需要实时关注市场中与此相关的新问题，对可能遇到的问题进行提前的分析与讨论，并针对这些出现的问题做好预判和处理预案。

2019年至2020年，陕西专业技术人员继续教育平台电话咨询，两年间咨询量约15000条通话，平均到每人每天几乎可以达到50通以上，热线电话持续处于一种过饱和状态，处理问题的效率持续下降。

2021年9月1日热线平台正式上线，在9月到12月间总呼入量约7万余通，每天的呼入成功率几乎可以平均达到90%以上。2022年3月起建立热线服务评价系统，3月至6月间服务满意率几乎可以达到90%以上，对于不满意问题平台也可以更加准确的做了实时跟踪与解决。

相较2020年和2021年上半年的呼入量增加显著，下半年热线平台的开展、对接提高了平台的整体工作效率，使问题的解决时效性有了明显的提高，用户的体验感也有了质的增强。。

四、结语

由此可见，通过近一年来平台在咨询服务方面的转型与发展，已经可以从以上数据看到显著的成果。但是转型与发展并非到此结束，而是新的开始，随着市场环境的不断改变与发展，需求也必然会有所改变，因此时刻保持市场的敏锐度是很有必要的。