李勇坚

近年来，我国服务业快速发展，占比持续上升，成为支撑经济增长的重要动力。2015—2019年，我国服务业对经济增长的贡献接近60%，位居第一，还吸纳了农业及工业转移出来的全部就业。2021年我国服务业增加值达到609680亿元，占GDP的比重为53.3%。与此同时，在数字化能力支撑下，服务创新取得了大幅进步，服务业发展质量显著提升。服务业发展也受到了国家的高度重视。国家“十四五”规划明确提出，加快发展现代服务业，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合，推进服务业数字化。

然而，以鲍莫尔（Baumol,W.J.）为代表的经济学家认为，在服务业发展过程中，因为服务业本身的生产率提升较慢，成本持续增加，而其占GDP的比重持续上升，这会导致国民经济整体增长速度与生产率的下降。这一现象被称为“鲍莫尔成本病”。在2021年世界互联网大会乌镇峰会上，国务院副总理刘鹤在视频致辞中指出，要合理界定数字产权，克服“鲍莫尔病”和“数字鸿沟”，实现包容性增长。但是，近期一些研究表明，通过数字化发展，有利于缓解服务业发展过程中的“鲍莫尔成本病”，推动服务业生产率提升，从而使服务业健康快速发展。

服务业的“鲍莫尔成本病”：理论与实证研究

在理论上，服务业的快速发展会让人想到一个概念，即“鲍莫尔成本病”（Baumol cost disease）。根据该理论，服务业占GDP比重的上升主要是因为服务业的生产率增长速度低于制造业的增长速度，因而服务业的成本大幅度上升，造成服务业在GDP中的份额大幅度上升，并可能带来国民经济整体增速的下降以及生产率的降低（Baumol, W.J.，1967）。在实证研究方面，鲍莫尔（Baumol, W.J.,2012）指出，在美国，从1948年至1995年，外科医疗服务的名义价格以每年5.5%的速度递增，病房成本以每年8.4%的速度递增，每个学生的教育支出以每年7.4%的速度递增，而同期消费者价格指数（CPI）的递增速度低于4%。其他发达国家也有类似情况。价格的上升，造成了医疗服务与教育成为服务业内部增长最快的部门，其占GDP的比重也急剧上升。Joe P. Mattey（2001）也指出，在1977—1996年间，美国的服务业人均产出以每年0.5%的速率下降，而劳动力成本却以每年6.9%的速率上升。服务业价格以每年4.5%的速率上升，带动了服务业比重的上升。造成这种情况的一个重要原因是，很多服务业以劳务产出的方式进行，需要提供者与消费者同时在现场完成，很难做到机械化、标准化、自动化，其生产效率提升缓慢，从而拖累整体经济的增长速度与生产率。

在信息技术广泛渗透到社会经济生活的背景下，很多经济学家认为，“鲍莫尔成本病”正在缓解。Jack E.Triplett and Barry P. Bosworth（2003）指出，在1995年之后，信息服务部门的劳动生产率增长远远快于商品生产部门。如果从总产出水平来考察，在服务业内部的子行业中，经纪业与金融业的劳动生产率增长非常快。他们认为，“鲍莫尔成本病”已治愈。在服务部门劳动生产率增长的贡献因素中，IT资本深化起了最重要的作用。例如，在1992年，美国IT投资最大的五个服务行业是金融服务业、批发业、商业服务业、保险业与通信业，这五个行业占了全部服务业IT投资的50%以上。Miozzo & Soete（2001）认为，数字技术推动了知识密集型服务业的快速发展，而这对生产率增长是有利的。Maliranta & Rouvineen（2003）比较了计算机使用对制造业和服务业劳动生产率的影响，结果表明，计算机设备份额增加10%，制造业的生产率提高1.8%，服务业的生产率提高2.8%。另一方面，在工作中使用互联网的员工比例较高，仅对服务公司有显著影响（29%）。Alderete,Maria & Gutiérrez, Luis.（2012）以哥伦比亚的数据进行实证研究发现，ICT 投资和使用使服务业劳动生产率提高了18%。

表1 2015-2020年中国经济发展新动能指数

对于信息技术对服务业发展的作用，另一个容易被忽略的因素是服务质量的提升以及大量免费服务的提供。虽然从统计数据上看，服务业的生产率并没有提升，但其质量正在发展变化。从上世纪中叶到现在，每个医生一天内接诊的患者数量并没有增加，甚至在某种统计上还处于下降，但是，这种统计数据忽略了质量的提升。据美国官方统计，美国健康保健业的生产率在过去10年中下降了20%以上，全要素生产率比1960年下降了近40%。而事实上，许多新的药品、设备和诊疗手段不断地被发明出来，使现在的医疗诊断更精确、病人留在医院的时间更短、治疗的痛苦更小，这些都意味着节约了巨大的社会成本和为病人带来了便利，但建立在诸如医生、床位等指标上的传统统计指标无法计算服务质量的变化。另一个被忽略的因素是数字服务的特点。在互联网广泛普及后，大量互联网应用都以免费方式提供给了用户，以市场价格为基础的GDP忽略了这些免费服务带来的消费者福利，从而低估了数字技术对服务业效率的提升。MIT斯隆管理学院的教授Erik Brynjolfsson（2019）带领的团队提出了一个非常意义的概念，即“GDP—B”，也就是说将新技术带来的福利效应也计算在内。他们的计算结果表明，如果将 Facebook 的福利收益包括在内，美国2004—2017年的GDP—B增长率将增加0.05-0.11个百分点。

除了这些理论以及宏观实证数据之外，数字经济在实践中已与服务业各个行业深度融合。根据中国信通院提供的数据，2020年，服务业数字经济比重为40.7%，高于全部经济（38.6%）、工业（21.0%）、农业（8.9%）。服务业与数字经济深度融合，推动了服务业效率提高、质量提升，产生大量的新产业新业态新商业模式（“三新经济”），形成了数字化服务业。根据国家统计局公布的数据，2020年中国“三新经济”增加值达16.93万亿元，较2019年增加了0.73万亿元，同比增长4.52%；占比16.66%，增长了0.25个百分点。其中服务业“三新经济”增加值为88345亿元，占52.20%。根据最新指标体系，对2015—2020年我国经济发展新动能指数进行测算，数据分别为119.6、146.9、191.2、257.9、325.5和440.3，分别比上年增长19.6%、22.8%、30.2%、34.9%、26.2%和35.3%。其中2020年网络经济指数为1323.6，比上年增长54.8%，对总指数增长的贡献率为81.7%。

服务业数字化水平的提升，使我国服务业劳动生产率保持着较快的增长。2015—2020年，服务业劳动生产率从105408元/人提高到了2020年的154716元/人，增长了46.8%，而同期第二产业的劳动生产率从123976元/人提高到了178367元/人，增长了43.9%。服务业劳动生产率增长率已超过了第二产业，成为三大产业中提高最快的。

从这些研究可以看出，随着数字经济的发展，服务创新不断加速，服务业“鲍莫尔成本病”正在得到缓解。

数字技术缓解“鲍莫尔成本病”的路径

数字技术可以从供给、需求、匹配等多个方面推动服务业效率提升，从而使其逃离“鲍莫尔成本病”。江小涓（2021）认为，数字技术的广泛应用使服务业发生重要改变，在很大程度上改变着服务业生产效率低这个基本性质。因为数字技术带来了极为显著的规模经济，总体来看，服务业全行业生产率显著提高，有些甚至超出了现代制造业的水平。

一是推动服务业供应链全方位全链路数字化、智能化改造，形成“服务工业化”（Service Industrialization）发展模式（Nath, Hiranya K.and Apte, Uday and Karmarkar,Uday S.,2020）。服务业的供应链非常复杂，因为既涉及物料等有形要素，也涉及人作为服务提供者的因素，还涉及知识、技能、标准等其他相关知识。在传统服务行业，服务各个要素之间的匹配与耦合主要依赖于经验，而数字技术可以将这些资源进行智能组合，从而推动供应链更为敏捷。数字技术可以对服务的整个链路进行数字化改造，从店面的数字化改造到物流的数字化与精准化，到上门服务的精准化，到服务资源的智能化调配，再到进店服务的及时排队系统等，都以数据为支撑，形成一个精准而高效的系统。

服务工业化通过利用各种技术手段，使自助服务与自动化和在线访问相结合，重塑了服务的生产和交付方式，推动自动化从后台扩展到前台。在供应链的重塑过程中，还产生了新的商业模式，“零工”和“共享”经济正在兴起。对于供应链特别复杂的零售批发等行业，数字技术对效率提升也非常明显，在供应链服务、服务资源集中调度与灵活配置等方面，也有很多创新空间。

二是推动服务业匹配效率提高。服务业中的很大一部分都是需求与供给同步，生产与消费同时完成。很多服务需求的产生具有随机性，供需难以精准匹配，经常出现服务资源闲置与排队等待服务并存的情况。依靠移动互联网、LBS（基于位置服务）、大数据、人工智能等方面的技术，为实体服务店重组优化供应链，利用新一代信息技术将到店服务与到家服务利用价格、服务时间等多种方式进行精准组合，全方位调度服务资源，解决服务行业供需不均衡、不匹配问题。比如，可以通过网上预约等方式，结合店面的数字化技术，加上通过“产业互联网平台”上的服务资源调配系统，到店服务与到家服务灵活结合，科学合理安排服务资源，可以实现精准服务、准时服务，避免服务资源的浪费以及消费者的等待。例如，新冠肺炎疫情为餐饮行业的生存带来巨大冲击，线下门店关停，线下客流量骤减，门店存储的大量食材因疫情影响每日都将为企业带来成本亏损，西贝餐饮集团作为餐饮行业龙头企业，深入借助企业微信连接顾客微信的能力，将门店的餐饮服务转到线上。西贝门店一线人员通过企业微信朋友圈和群发消息功能把西贝的相关信息第一时间传递给用户，同时西贝把线上商城小程序和微信外卖小程序挂接到门店人员资料页里，让顾客可以方便找到购买入口，完成线上预订操作。在疫情期间，西贝的线上营收占到总营收的80%以上，其基本生存能力得到了提升。

三是数字技术通过聚合需求的方式，推动了服务业效率的提升。“鲍莫尔成本病”来源于William J. Baumol和William G. Bowen（1966）在其合著的《表演艺术：经济困境》（Performing Arts:The Economic Dilemma）一书中所提出的“弦乐四重奏”案例。几百年来，四重奏的参与人员并没有减少，其演奏时间也没有减少。这并不是说完全没有技术改进。例如，电子控制的发展彻底改变了舞台照明，空调大大提高了观众的舒适度，这也有助于延长演出季节和更灵活的调度。但这些改进并不是演奏业务的核心。在这些工作中，因为“表演者的工作本身就是目的，而不是生产某种商品的手段”，生产条件本身排除了生产力的任何实质性变化，因此，其效率没有办法获得提升。这个问题的背后原因在于，当缺乏相应的远程观看手段时，现场表演性质或者面对面的服务，其效率不能提升主要是因为同时消费的受众受到物理空间的限制，即使扩大物理空间的面积从而获得规模效应，仍不足以抵消因“鲍莫尔成本病”而带来的成本下降（Anne-Kathrin Last and Heike Wetzel，2010）。如果使用数字技术进行录音录像以及网上传播，将服务转化为商品使流程工业化，提高效率并降低成本（Vijay Pande，2020），那么，类似服务业的效率或将能够提升，并有可能治愈“鲍莫尔成本病”（Harry Greenfield，2005）。即使在很多需要高度创意性投入（Creative Inputs）的行业，如传媒、内容产业等，有些类型的劳动力贡献是新技术无法替代的，但涉及内容分发和展示的活动效率也在提升（Preston,Paschal and Sparviero,Sergio,2009）。

随着元宇宙等新技术体系的应用，数字技术在聚合需求方面的优势更为明显。元宇宙提供了新的文化表现空间。在技术上，可以通过耳机控制声音和听力，并通过音乐会扬声器和高保真立体声系统将现场馈送（任何大小或区域）投射到个人的VR设备中，使之有身临其境的感觉。现在很多线下的音乐会等，都在向元宇宙空间迁移。例如，Fortnite 举办了 Ariana Grande和 Travis Scott 的音乐会，吸引了4400万用户的在线关注。而Lil Nas X2020年Roblox音乐会的观看次数达到了3300万。英国艺术家Philip Colbert也计划在Decentraland上推出NFT艺术展和音乐表演。这些线上音乐表演，使观众人数远远超出了线下的范围，其效率也得到了大幅提升。

治愈“鲍莫尔成本病”的行业实践

由于服务业内部各个行业构成非常复杂，这使服务业内部各个行业之间的数字化进程不一。医疗、教育、文化、售后服务等领域由于需要大量的人力投入，一直被认为是“鲍莫尔成本病”的重要根源(Baumol,2001)，而数字化在这些领域正在发挥着巨大的作用。

医疗领域一直被认为是生产率提升非常缓慢的领域之一。Bobby J. Newbell（2007）指出，在医疗的生产领域，决定生产率的内在因素，即询问病史和各项检查，受到技术进步的影响甚小，技术进步也基本上没有提高护士更换绷带的速度。初级保健医学中人类互动的固有特性使得该行业的生产率没有随着技术进步而大幅度提升。然而事实上，随着以人工智能为代表的新一代信息技术在医疗领域的广泛应用，医疗领域的“鲍莫尔成本病”有可能趋向缓解。美国政府问责署（U.S. GAO，2021）曾于2021年发布一份报告，该报告认为，人工智能可以在两个方面提高医疗服务的效率。临床AI工具在预测患者的健康轨迹、推荐治疗、指导手术护理、监测患者和支持人口健康管理（即努力改善社区的健康水平）方面具有广泛的应用前景，目前，在此方面的应用主要在人口健康管理方面。而管理AI工具可以通过数字化医疗记录、优化操作流程和推动繁琐的后台工作自动化，提高管理效率，并推动医疗服务的效率提升。而在一些医疗服务的单项领域，如医学影像学（MRI、CT、X光片和超声波等）领域，人工智能依托图像识别与AI专家系统，表现出非常高的水平（Buch VH, Ahmed I,Maruthappu M. 2018）。现在，医疗保健移动应用程序中的数据库已经计算了数百万个症状和诊断结果，可以预测个人未来可能遇到的潜在健康问题。例如，人工智能健康应用程序Ada，已获得欧洲CE标志（I类），并通过了欧盟通用数据保护条例（GDPR）的测试。

由于人工智能在医疗服务领域的广泛应用前景和效率提升优势，各国主管机构已开始批准这些产品正式进入医疗服务领域。据不完全统计，美国FDA已经批准大约40种基于人工智能的医疗设备。例如，2017年1月，Arterys的医学影像平台获得批准，这是第一个用于临床实践的机器应用。它最初被批准用于心脏磁共振图像分析，现已被批准用于其他影像学设备。2018年4月，FDA批准IDx—DR系统上市，这是FDA授权的第一个AI诊断系统，用于检测诊断糖尿病成年患者（22岁及以上）的轻度以上糖尿病视网膜病变。医生只需要将患者的视网膜图像上传到云服务器，系统将自主给出筛查决策，即观察随访还是需进一步治疗。Tractica预测，到2025年，医疗保健AI市场的收入机会将超过340亿美元。其中，来自22个关键医疗保健AI用例的全球软件收入将从2018年的5.117亿美元增长到每年86亿美元。

数字技术推动服务业效率提升的另一个行业是教育行业。在过去的50年间，教育行业的生产率提升并不明显。一个经常被引用的案例是，一位大学教授利用PowerPoint做了一个小时的讲授向他的学生传达信息的速度，并不比50年前使用幻灯机或黑板的讲师快得多（Bobby J.Newbell, 2007）。然而，在数字技术的推动下，这种情况正在改善。一个简单的应用就是利用数字技术扩大需求面，利用数字技术录制讲座内容，并放到互联网上。这样一次讲课的内容能够得到重复利用，教育生产端的效率得以提升。还有一种就是利用互联网进行远程学习，这样能够使教育的触达面更为广泛。2020年初，全国大中小学校推迟开学，2.65亿在校生普遍转向线上课程。钉钉、腾讯会议等互联网办公工具都成为非常好的教学工具，教育供给在线化趋势明显。截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。数字技术也推动了教育行业的模式创新，MOOC等更为灵活的教育模式，有可能减轻高等教育中的“鲍莫尔成本病”现象。MOOC最显著的特点是每个学生的边际成本很小，一位教授可以同时向数百万人讲述“鲍莫尔成本病”的原理，而不仅仅是可以挤进礼堂的几百人。

数字技术推动学习方法的改革，将使学习效率大幅度提升，从而提高教育服务的效率。新的在线课程不仅仅是原始的面对面讲座的在线版本，而是利用各种技术进行全面优化的版本。例如，Korbit利用机器学习的训练能力，为每个学生定制一个人工智能导师，这些导师根据学生的学习速度为每个学生定制教育内容，并提供各种按需定制学习的机会。

2021年，元宇宙概念突然流行起来，对元宇宙而言，其能够提供更加丰富立体的沉浸式体验，使虚拟课堂的体验感、功能与参与度等大幅度提升，很符合教育行业的基本特点，将对教育行业产生极大的影响。例如，一家与元宇宙结合的教育科技公司Invact Metaversity，由Twitter印度地区的前负责人Manish Maheshwari 创立于2021年12月，主要业务是通过虚拟沉浸式平台传授就业能力培训，估值高达3300万美元（超2亿元人民币）。所谓“言传身教”，在教育过程中，很多信息是不能只通过语言或者文字来传递的，必须通过教师当面进行传达。元宇宙的应用，能够使这些当面传达的内容变成远程实现。这个特点，就为教育的普及制造了机会。现实中，教育资源分布是不均匀的，很多地方缺乏优秀的教师。另外很多意外的情况，如当前的疫情，也会对教师面授带来困难。而元宇宙在助力远程教育方面具有比当前所使用的音视频会议更加丰富、生动、沉浸的体验，在互动性方面也能够更有效地提升。

数字技术也推动了传统的客户服务等高互动、人力密集行业的效率持续提升。人工智能聊天机器人可以24×7全天候工作，并提供相应的客户服务，其效率要高于人类所提供的服务。有一些研究甚至表明，人类实际上更喜欢与机器人而不是人类互动。根据麦肯锡2016年的一份报告，29%的客户服务代表所做的工作具有自动化的潜力。塔塔咨询服务调查发现，31.7%的大公司目前在客户服务中使用人工智能。甲骨文发现 80% 的销售和营销领导者表示他们目前正在使用或计划在不久的将来部署聊天机器人。Salesforce 认为，到2021年，为客户关系管理部署AI将使全球业务收入增加1.1万亿美元。例如，现有的人工智能技术可以进行“预测性现场服务”，预测服务需求也将相应地自动调整业务流程。在面对客户的问题时，人工智能可以访问大量历史信息（天气、所需零件、预约时间、技术人员完成的类似任务的数量等等），然后根据这些数据来预测任务花费的时间长度。ClickSoftware的客户在采用融合了人工智能的现场服务管理解决方案后，将任务持续时间预测的准确性提高了20%，大大提高了效率和客户满意度（Paul Whitelam，2021）。正是人工智能的这种优势，很多企业都用人工智能等数字技术推动客户服务的效率提升。例如，美国银行引进了虚拟客服Erica，在2019年，Erica处理了5000万个客户服务需求，包括银行卡安全更新和信用卡债务减免在内的各种复杂安全需求。

从总体上看，虽然在数字经济推动下，服务业的生产率有着较大的提升，但在很多领域，服务业成本病依然存在（Hartwig, Jochen，2008）。在政策上，需要政府部门进一步推动各类企业加快数字技术的应用，提高服务业劳动生产率。2021年12月，国家发布了数字经济“十四五”规划。这是历史上第一个数字经济五年规划。该规划指出，数字化服务是满足人民美好生活需要的重要途径。数字化方式正有效打破时空阻隔，提高有限资源的普惠化水平，极大地方便群众生活，满足多样化个性化需要。这说明在不久的将来，数字化在服务业领域仍有较大的进步空间，而这将使服务业的“鲍莫尔成本病”基本治愈。