魏天航WEI Tian-hang；王强WANG Qiang；李刚LI Gang；张宸浩ZHANG Chen-hao

（中国运载火箭技术研究院，北京100076）

0 引言

装备维修保障是为保持和恢复装备良好技术性能而采取的各种技术措施以及相关保障活动的总称[1]。目前，维修保障的管理机制、作业方式和方法手段仍沿用出问题后临时协调生产厂家处理的传统模式，用户在装备使用中遇到的大部分技术问题都需要承制单位根据问题现象分析故障原因，并协调设计人员前往现场解决。从运行情况来看，维修保障受传统保障模式的束缚以及人力资源、技术水平、组织管理等多方面的约束，目前不能满足新形势新模式下的新需求，差距主要体现在以下方面：

①装备传统维修模式响应速度慢、处置链条长、保障效率低，难以适应装备故障的突发性、临时性、紧迫性需求[2]；②没有形成常态化的维修保障合同、计划、经费管理模式、工作流程及运行机制，多采取临时性的应急保障模式；③参加维修保障工作的人员变化频繁，缺乏有经验、熟悉状态且相对固定的骨干力量；④面对用户多样化的维修保障需求，生产厂家往往处于疲于应付的被动局面。

1 汽车4S 店运维模式及特点

1.1 汽车4S 店模式

4S 店是一种以“四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等，拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、经营单一系列品牌车型。汽车4S 店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上具有明显优势。……