刘忏 张鹏 王朝晖 张斌 孙硕阳

（1.中国铁路信息科技集团有限公司 北京市 100000）

（2.中铁（北京）信息技术服务有限责任公司 北京市 100000）

1 引言

在党中央国务院对于传统产业“两化融合”、“云物大智移”等行动计划的号召下，国铁集团在“十四五”期间，为实现铁路现代化，建设智慧铁路，大力推进信息化建设并取得了显著成效。目前，国铁集团总部和全路18个路局已建设专业化的信息化运维队伍，但是各铁路局、基层站段 IT服务存在水平参差不齐、服务标准、流程不统一、IT资源无法共享等问题。另一方面，随着铁路武清主数据中心的顺利建设、投产及统建系统应用上移，为全路资源、服务共享奠定了物质基础。

为解决铁路当前IT服务困境及适应未来IT服务趋势，构想了依托铁路主数据中心的“18+1”IT共享服务模式，基于此，提出了一套集约化且可持续改进的IT共享服务流程设计方案。该方案通过线上远程及线下现场团队组织机构的搭建，以及服务人员职责明晰划分，借助共享服务平台，实现智能客服、线上派单，流程追踪、服务反馈等一系列IT服务措施的流程闭环管理，从而提升IT服务运营效率及质量，提高IT服务过程中用户满意度。

2 服务流程概要设计

在铁路IT共享服务中心的流程建立中，对业务的划分，对流程的分析、重定义、优化、质量把控、全程监控、效率反馈，对资源的分配方式等问题都需要根据铁路当前服务特点进行深入挖掘和研究，建立从用户的角度出发的，端到端的、高效流转的服务流程，从而实现共享服务。……