周玲 李好根

中图分类号：G812   文献标识：A     文章编号：1009-9328（2022）06-182-02

摘  要  本文以河北省内三所健身俱乐部的使用者作为研究对象，探究服务质量对顾客投入的影响作用。通过问卷调查、数理统计法，使用SPSS 24.0等软件对回收的313分问卷进行分析。结果表明：指导者、项目和设施等服务质量因素，对于顾客情感投入和持续投入都存在显著地正向影响。加强健身俱乐部服务质量提升和服务创新，注重项目营销和管理是增加顾客黏性，稳定提升顾客的情感和持续性投入的有效途径。

关键词  健身俱乐部  服务质量  顾客投入

随着中国经济的发展，体育及休闲活动被认为是增进身体健康、提高精神生活质量的重要因素，大众体育普及度的提升，休闲运动将成为人类生活中最重要的部分，受到人们更多的关注。然而在健身行业竞争日趋激烈的背景下，健身俱乐部制定满足多种体育消费者需求的经营战略和提高顾客感知性服务质量成为了经营者最优先考虑的问题。本文旨在探究河北省健身俱乐部服务质量对顾客投入的影响，为健身俱乐部服务质量优化、完善企业管理提供参考意见。

一、研究对象与方法

（一）研究对象

以位于河北省经营3年以上的3家健身俱乐部的使用者为研究对象。回收有效问卷313份，依据性别、年龄、运动经历、每周运动频率四个方面加以总结归纳。数据基本情况见下表（表1）。

（二）问卷调查法

1.服务质量。服务质量是指消费者对消费过程整体的判断或态度，预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量。反之，则会认为企业的服务质量较低，即消费者对感知和预期之间的差异程度的大小代表了服务质量的高低。有关服务质量的问卷采用由Parasuraman、Zeithhaml &Berry（1988）开发的服务质量评测量表，包含指导者、项目、设施三个因子，测量尺度采用Likert5点量表。

2.顾客投入。顾客投入是指在陷入特定感情或认知感的投入为基础上，保持顾客和企业之间的相互关系和持续性。在社交网络时代，顾客通常将自己融入各种不同的社交群体（即社区）。在这个社区中，当顾客心理产生归属感和占有感，他们就会更加关注与这个社区有关的企业的长期发展，并愿意投入更多的资源（时间、精力和金钱）参与企业的各种活动，也因此会为企业创造更多的价值。有关顾客投入的问卷是以Kumar、Scheer&Steenkamp（1995）的研究中使用的尺度为基础，在符合本研究目的的前提下，进行优化改善，包含感情投入、持续投入两个因子，测量尺度采用Likert5点量表。

二、结果分析

（一）服务质量与顾客投入的相关性分析

为了研究服务质量与顾客投入关系，了解服务质量与顾客投入之间相关性的影响程度的大小，如果相关系数越大说明高度相关，从而为健身俱乐部的发展趋势进行有效的预测和采取相应的措施与控制。分析结果如表2所示。

本研究用皮尔逊相关关系系数对服务质量的三个维度与顾客投入的两个维度进行了相关系分析，有表可得问卷调查法调查工具。

服务质量中的指导者因素对顾客情感投入（r=.201，p<.01），顾客持续投入（r=.550，p<.001）的相关性具有统计学意义，即存在非常显著的正相关。

服务质量中的项目因素对顾客持续投入（r=.457，p<.001）存在非常显著的正相关。

服务质量中的设施因素对顾客情感投入（r=.224，p<.001），顾客持续投入（r=.550，p<.001）存在非常显著的正相关。

（二）服务质量与顾客投入的回归分析

1.服务质量与顾客情感投入的回归分析

本研究已证实了服务质量的各个维度与顾客投入存在显著正相关关系，进行采用回归分析方法研究出服务质量变量与顾客投入之间的回归函数关系，通过各个维度对顾客投入的回归系数来比较影响相关程度的大小。将顾客投入中情感投入和持续投入因素作为因变量，服务质量中的指导者、项目、设施因素作为自变量进行回归分析，得出以下结论。

表3的结果可知，服务质量影响顾客感情投入的回归模型在统计上是有显著意义的（F=4.767，p<.01）。决定因子R2=.151，即可以解释服务质量对顾客情感投入影响的15.1%。从回归系数上来看，服务质量中的指导者因素（β=.188，p<.05）和设施因素（β=.177，p<.05）对顾客情感投入产生了正向影响。

2.服务质量与顾客持续投入的回归分析

表4的结果可知，服务质量影响顾客持续投入的回归模型在统计上是有显著意义的（F=39.820，p<.001）。决定因子R2=.355，即可以解释服务质量对顾客情感投入影响的35.5%。从回归系数上来看，服务质量中的指导者因素（β=.395，p<.001）、项目因素（β=.212，p<.001）和设施因素（β=.126，p<.05）对顾客持续投入产生了正向影响。

三、结论和建议

本研究表明，健身俱乐部服务质量与顾客投入有着显著的相关影响，对于顾客的情感投入，即顾客对于俱乐部情感的上依赖及归属感，指导者和设施因素产生更显著的正向影响，在信息化快速发展的时代，运动项目层面上各个俱乐部之间已经很难拉开质的差距，种类繁多且收费无序地新增健身项目反而更容易失去顾客的信任，从而降低顾客的忠诚度，减少其情感投入。相较于专业性的指导人员以及干净整洁的健身环境、先进完备的健身器械来说，保持高质量的运动指导和设施环境成为了各俱乐部吸引顾客情感投入的有效手段。

（一）加强指导者的业务水平及员工的服务意识

因为健身俱乐部所提供的服务是顾客和员工存在的交互互动过程，顧客对于健身俱乐部的服务质量好坏的评价源于健身过程中互动环节的顺利与否和自身感知性体验评判。由数据可知不论顾客对于俱乐部的情感投入还是持续性投入，指导者或者员工作为互动环节中最重要的一环，有着举足轻重的作用。健身指导者的专业水平过低，员工服务意识不强都会很直观的影响顾客对于健身俱乐部的评价。加强员工综合素质的培养，减少员工流动性也会间接增加顾客黏性，稳定提升顾客的情感和持续性投入。

（二）了解顾客需求，有针对性开发项目

通过了解顾客的需求，向专业人员或者机构进行市场咨询及调研，研判新兴项目的可行性。了解健身行业前沿动态，在保证设施安全可行的前提下，考虑对于新项目、新设施的引入，健身项目及实施作为健身俱乐部服务质量最直观的硬件标准，需要更保持水准的同时进行创新和开发。

参考文献：

[1]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， & Berry， L. L.（1988）. SERVQUAL： A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing， 49， 12-40.

[2]Kumar， N.， Scheer， L. K.， & Steenkamp， J. M.（1995）. The Effects of Supplier Fairness of Vulnerable Resellers. Journal of Marketing Research， 32， 54-65.

[3]李洛.服务质量多级模型在体育健身俱乐部的研究.广州体育学院学报[J]，2005（06）：26-29.

[4]王璐，徐玖平，商业健身俱乐部的服务质量测算分析[J]，贵州体育科技，2005（02）：13-17.

[5]赵越.北京市中高档健身俱乐部服务质量调查研究[D].北京：北京体育大学，2010.