辛丹，田怡

北京市西城区展览路社区卫生服务中心，北京 100026

随着国家医改的深入进行，越来越多的患者逐渐向基层社区卫生服机构下沉，社区医院患者的不断增多，社区医院中医药事业也在不断发展，中药饮片处方量亦呈增加态势。门诊中药房是社区医院的重要服务窗口，其工作的好坏，直接关系到患者的用药安全和社区医院的形象。在硬件设施受到制约的情况下，传统的粗放型药房管理模式便再难满足临床需求，且员工容易出现工作倦怠，如何改善社区医院草药房的管理模式显得尤为重要。精细化管理是一种现代化的管理思路，强调从细节入手进行流程疏导，在重要的工作环节把控上具有一定的优势[1]。精细化管理模式具有规范化、数据化、细节化等优点。目前，精细化管理模式已经广泛应用于很多的三甲医院，但是在社区卫生服务机构还没能得到广泛应用[2]。该中心针对中草药处方调配效率低、患者等候时间长、满意度降低等问题对草药房实施了精细化管理模式，该研究随机选取2018年3月—2020年2月实施精细化管理前后的草药合理处方共200张进行对比研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该研究选取200份中草药合理处方，2018年3月—2019年2月实施草药房常规管理，2019年3月—2020年2月实施精细化药房管理模式，各200份。

1.2 方法

1.2.1 实施前实施草药房常规管理，具体表现为：根据医师正式处方调配发药，饮片按照中药斗谱的一般排列规则进行排列，严格执行饮片处方调剂、发放制度等。

1.2.2 实施后精细化药房管理模式具体内容如下。①要求动作精细化。草药房的工作是通过细小的动作合作完成，对于工作中的小细节较为重视，可以有效的提升工作效率。配药的动作可以分为3类：第1类为需要动作包括搬运、抓、分盘、装袋等；第2类为延迟动作包括思考、选择、寻找等；第3类为没有进展工作包括等待、休息、发呆等。该管理模式的主要思想是帮助药师理解这3类动作所存在的意义，并在制订的管理模式上，要求草药房的药师减少第2类动作，简化第1类，避免第3类。通过大量的培训和自主学习，设定标准化的配药步骤，达到以上精细化动作的要求，例如：一般草药大多为散装，调剂时药师大部分需要计算总克重，之后实施下一步的动作，实施精细化药房管理模式之后，在药房的药架上放置简易的折算表，更好的减少计算的时间。对于第1类动作，可以通过规范化、标准化的作业，促使减少药师的活动半径、规范药品、配药器摆放、减少不需要出现的动作等。②具体要求。实施精细化药方管理模式后，可以更加全面的分析草药房的药品调剂、发药流程，对此管理模式的优缺点进行分析，更好的提高工作效率。具体内容包含：日常经常使用的药品配药距离是否需要更改，减少取用药品的时间；配药的次数、方法、路线、工作人员的能力是否符合；具有哪些无进展动作和延迟动作；组合是否合理、配药顺序、配药设备配置等。根据以上内容，察觉到该社区医院草药房具有以下几种问题：常用草药药斗未按该中心中医大夫习惯摆放、调剂好的药品未按一定顺序码放，导致调剂时间延长。药品补充不及时，取药时间也被延长。

1.3 观察指标

①比较实施精细化药房管理模式前后的工作效率。其中包含草药处方平均调配时间、患者平均候药时间[3]。

②比较实施细化药房管理模式前后的工作人员满意度。研究组人员根据该中心自制的调查问卷对工作人员满意度进行相关的评价[4-5]。将满意度结果分为3个类别，调查表为百分制。其中包括：＞80分为非常满意；60～70分一般满意；＜60分为不满意。总满意度=（非常满意例数+一般满意例数）/总例数×100.0%。

1.4 统计方法

采用SPSS 18.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料用（±s）表示，采用t检验；计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施精细化药房管理模式前后处方平均调配时间、患者平均候药时间对比

实施后精细化药房管理模式前后，草药处方平均调配时间、患者平均候药时间均低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 实施精细化药房管理模式前后工作效率对比[（±s），min]

表1 实施精细化药房管理模式前后工作效率对比[（±s），min]

时间处方平均调配时间 平均候药时间实施前（n=100）实施后（n=100）t值P值6.2±1.8 3.3±1.2 11.445＜0.05 16.6±4.2 7.8±2.2 12.306＜0.05

2.2 实施精细化药房管理模式前后工作人员满意度对比

实施后工作人员满意度高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 实施前后工作人员满意度调查对比[n（%）]

3 讨论

社区医院工作中，药房管理通常是实施传统的管理模式，该管理模式比较粗放化，并且药品发配工作均是按照传统的人工模式进行，工作效率较低[6-7]。但是随着人们对医疗服务质量要求的不断提高，就医人数也在不断上升，医院工作人员因为长期的高强度工作，工作效率会逐渐变低，同时服务态度也会降低，患者等候取药的时间则逐渐增长，长时间如此，医患关系会逐渐变差，对于社区医院良好形象产生影响[8-9]。

新医改要求医院药师服务理念由“以药为中心”转变为“以患者为中心”，充分体现了门诊药房的价值，即为患者提供优质的服务，因此对于药房管理的问题也被更多学者重视。在现阶段中，各地的医院实施信息化的建设可以从容应对逐渐增多的患者人群，信息化建设模式可以有效优化打票和开处方的速度，还可以有效的减少患者的就诊时间以及取药时间[10-11]。但是信息化技术只能帮助部分工作效率提高，对于药房内部的各个流程效率并不能有所改善，仍然会发生配合不默契，程序和动作等不够正规的情况[12-13]。草药房是社区医院的重要组成部分，是重要服务窗口，因此草药房的工作质量的好坏、工作效率的高低，直接关乎着患者的用药安全和治疗效果[14]。草药处方调剂是中药房中基础而又十分重要的工作，手工抓药延续至今。中药调剂人员劳动强度大、速度慢，因此会使候药时间过长，且难免会出现差错[15]。因此，在原有硬件设施的基础上，尽快改变社区医院草药房的管理的滞后现象以顺应中医药迅速发展的趋势显得尤为重要。

精细化管理是一种理念，一种“文化”。它是源于日本的一种企业管理理念，是建立在常规管理的基础上，以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式[16]。该管理模式充分体现精益求精的科学理念。精细化管理相对于传统管理模式而言，是将分工精细化、服务质量精细化，从而提高工作效率，提高患者满意度。在实施精细化管理的过程中，落实分工、规范执行是关键内容。该管理模式在中药房运用期间有效降低中药房调剂差错率，提升调剂效率，提高患者调剂满意度[17]，可有效缩短候药及处方调配时间，确保药品质量[18-19]。

该研究中，精细化管理模式实施后，草药处方平均调配时间、患者平均候药时间均低于对照组（P＜0.05）；实施后工作人员满意度高于实施前（P＜0.05），说明在实施精细化药房管理模式之后，可以帮助工作人员充分提高工作的效率，减少配药时间。

综上所述，在社区医院草药房管理中，精细化药房管理模式可以降低处方平均调配时间和患者平均候药时间，提高工作人员满意度，临床上应当进一步推广应用。