唐晓贞

(苏州市轨道交通集团有限公司，215004，苏州∥助理工程师)

城市轨道交通是城市公共交通的骨干，其运行状况与其功能密切相关。城市经济的快速发展增加了居民出行的频率。为满足居民出行需求、缓解道路交通压力，提高城市轨道交通服务质量显得尤为重要。本文通过分析苏州轨道交通2019年服务质量评价结果，剖析影响服务质量评的主要因素，制定相应有效措施，加强服务保障，提升服务能力。

1 城市轨道交通服务质量评价概述

为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据交运规[2019]3号文《交通运输部关于印发<城市轨道交通服务质量评价管理办法>的通知》和交办运[2019]43号文《交通运输部办公厅关于印发<城市轨道交通服务质量评价规范>的通知》(以下简称《规范》)，以及苏交运[2019]62号文《省交通运输厅关于转发交通运输部城市轨道交通服务质量评价管理办法和评价规范的通知》的要求，城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门负责组织开展本行政区内的城市轨道交通服务质量评价工作，评价应遵循合法、合理原则，坚持客观公正、实事求是，坚持公开公平，坚持以乘客为中心。

开展城市轨道交通服务质量评价的目的是建立常态化的服务质量监督机制，了解和把握轨道交通的服务现状，及时发现运营服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进轨道交通服务能力提升，满足居民出行需求，改善居民生活环境，促进民生改善。……