陈松林 樊婷婷 高丽杰

（安徽建筑大学 公共管理学院，安徽 合肥 230601）

引言

人口老龄化是我国养老面临的一个很严峻的问题。根据第七次全国人口普查数据，60岁及以上人口为26402万人，占18.70%[1]。同时，长寿时代将成为社会的新常态。《世界人口展望2019》报告指出，从1990年到2019年，全球人口出生时平均预期寿命已从64.2岁增至72.6岁。报告还指出，世界人口的增长速度正在放缓[2]。陈东升[3]认为长寿时代是老年人口比重增加后人类社会的一种相对稳定状态，是人口转变后的新均衡。一来，长寿时代更具超前性，强调人口结构变化之后的新平衡及其带来的影响，使社会要从全生命周期角度应对这一变化。二来，长寿时代涉及范围很宽，包括长寿与财富、健康等主题的联系，暗示了人口结构变化现象面临的一系列挑战和机遇。

在人口老龄化、长寿时代的背景下，“4-2-1”甚至是“8-2-1”的家庭结构使传统的共同生活方式转为分居，造成家庭养老功能的弱化[4]。私人养老机构费用昂贵，公立养老机构床位紧缺，专业人员缺乏[5]。社区养老无法提供精神慰藉等服务，服务队伍年龄偏大，专业知识缺乏[6]。为满足老人高品质养老需求，一种集生活照料、健康膳食、医疗保健、活力社交为一体的高品质养老社区应运而生。研究采用文献研究法和案例研究法，以往研究表明寿险公司建设养老社区，不仅能缓解养老问题，还能促进寿险公司的结构优化，目前学界注意力多集中在养老社区项目的开发建设研究，而对养老社区的开发运营等问题研究较少。笔者从H养老社区官网、客服、数据库等收集大量资料，分析政府关于养老的政策文件[7-11]，整理了养老社区及其服务体系的基本现状，确定了研究的理论基础和内容框架。着重分析高品质养老社区建设期的投资建设模式和服务期的精准服务模式，针对其面临的挑战，提出应对思路，以促进高品质养老社区健康可持续发展。

一、组织生态理论视角的高品质养老社区

组织生态理论是将达尔文进化论的思想应用于组织的分析中[12]。组织生态理论最初由Hannan和Freeman提出，主要研究组织的创造、成长、死亡的过程及组织的出生率、死亡率等变化率之间的关系。目前组织生态理论研究的一个重点是组织和环境的关系，组织与环境有着密切的关系，两者相互影响。组织通过感知环境改变自身行为以适应环境，同时组织的适应行为和组织间信息的流动也会影响其生存环境[13]。

组织生态理论为高品质养老社区提供了全新的分析视角。作为相对独立的生态系统，高品质养老社区与国家政策、经济发展水平、社会文明程度、技术进步的环境因素密切相关。国家健康养老政策鼓励房地产业、金融业等资金实力雄厚的企业进入养老产业，奠定了高品质养老社区的经济基础。随着生活水平的提高，高收入人群有意愿和能力购买高品质养老服务，形成了高品质养老社区的市场需求。我国养老、医疗、卫生、文化、教育事业的发展，为高品质养老社区提供了人才保障。互联网、物联网、大数据和人工智能成为高品质养老社区标配的技术条件。综上，养老社区生态指的是，高品质养老社区作为一个生态系统，适应了国家政策、经济发展、社会文明、技术进步的生态环境，阐明高品质养老社区的投资运营模式和养老服务体系有助于深刻了解高品质养老社区的内在运行和服务模式。同时，这个生态环境的变动也给高品质养老社区带来了养老政策变动、投资回收周期长、需求不足风险的挑战。因此，为实现高品质养老社区的可持续发展，本研究针对这些挑战提供了一些应对思路。

二、高品质养老社区的投资运营模式

高品质养老社区是一种既能够为老人提供基本生活服务，又能够满足老人精神需求的综合性养老社区。其投资运营模式分为投资建设和服务运营两部分，H养老社区的投资建设和服务运营如图1所示，分为了建设期和服务期两个阶段。从组织生态理论来看，H养老社区建设期涉及的房地产业、金融业及养老产业等多个领域都是其发展所依存的社会环境，服务期涉及的分级照护则是H养老社区为适应环境而提供的不同服务。H养老社区是一家国内知名的高品质养老社区，它结合老人的身体特征，提供四种分级照护，覆盖老人的全生命周期，实现一站式持续照护。H养老社区不仅满足了老人日常生活的需求，更强调了老人精神的富足。

图1 H养老社区投资建设和服务运营流程图

（一）跨业整合的投资建设模式

H养老社区是H公司旗下专注于养老实体建设运营的专业品牌，涉足提供硬件设施的房地产业、提供资金保障的金融业和建设人才队伍的养老产业，是一家跨行业投资建设的高品质养老社区。从组织生态理论看，国家鼓励房地产业、金融业等企业进入养老产业，为H养老社区的发展提供了经济基础，整合了养老产业资源，为H养老社区提供人才保障，这些都为H养老社区发展提供了一个良好的生态环境。

1.整合房地产业资源，建设高品质养老社区硬件设施

H公司通过参加政府发布的招拍挂获得土地。根据自然资源部关于加强规划和用地保障支持养老服务发展的指导意见，以出让方式供应的社会福利用地，出让底价可按不低于所在级别公共服务用地基准地价的70%确定[14]。H养老社区用于提供高品质养老服务，因此可以享受土地优惠政策。对于项目的补偿建筑面积方案公示、规划设计条件公示、项目环境影响审批、建设用地规划许可证批后公告等，由各地方的国土资源和规划局、环境保护局、城乡规划局负责完成。

2.整合金融业资源，为高品质养老社区提供资金保障

H养老社区的建设资金全部来源于H公司的保险资金。H养老社区属于重资产投资模式，重资产投资可以产生规模经济，提高工作效率，形成规模影响力[15]。H公司的资金实力雄厚，可以承担H养老社区的资金投资风险，而且H养老社区的全国性布局会产生规模效应，提高H养老社区的利润。

入住H养老社区的条件是：男性满60岁，女性满55岁；无酗酒、药物滥用等不良行为；无传染性疾病，不存在精神方面障碍；具备按时支付各项费用的经济基础等。H养老社区的入住途径有两种，一是缴纳押金，二是购买保险。

方式一：缴纳押金入住。在H养老社区资源未饱和、向市场开放的前提下，客户通过缴纳20万元预订金，锁定近期入住保证权，再签订合同、办理手续及缴纳押金，就可以入住H养老社区。目前已开园区的价格标准如表1所示。

表1 H养老社区园区价格表

方式二：购买保险入住。客户购买幸福有约系列保险产品，保险累计200万以上可获得入住权，同时还需缴纳月费、餐费等。H养老社区对接的四款保险产品如表2所示。尊享世家终身寿险保障，只提供终身寿险保障，保单有80%的贷款可灵活周转。乐鑫2018两全年金险，形态是年金+万能账户的形式，领取的保额可直接抵扣养老社区的月费。颐养有约年金保险，形态也是年金+万能账户的形式，万能账户的钱可直接和养老社区划账。智赢人生保险的生存类保险金及年度分红可自动存入万能账户，资金更加安全、有保障。

表2 H养老社区对接的保险产品

3.整合养老产业资源，为高品质养老社区提供人才保障

H养老社区作为高品质养老社区，注重服务团队的年轻化、专业化。H养老社区通过整合养老产业资源，为社区招募优秀的专业团队。首先，H养老社区建设完成后，需聘请专业的第三方服务机构对所有设备进行检查，确保设备可以正常运行。其次，H养老社区正式运营前，必须招聘专业的服务团队，如医生、护士、营养师等。最后，H养老社区与物业公司、清洁公司等要建立合作关系，为养老社区的物业管理、卫生清洁提供服务。

（二）因人分区的精准服务模式

随着生活水平的提高，人们开始追求高品质的养老生活。H养老社区作为一个生态系统，为满足不同人群需求，根据老人的身体和精神状况，提供四种生活服务区域，即独立生活、协助生活、专业护理和记忆照护。独立生活区主要是针对生活可以自理的老人，社区为老人提供生活照料、慢病管理等专业服务和高品质的社交娱乐服务。协助生活区专为半失能老人服务，提供穿衣、如厕、清洁、用药提醒等协助服务。专业护理区主要是针对失能老人，社区为老人提供专业、优质的长期护理和慢病管理服务。记忆照护区专为记忆有障碍的老人服务，社区主要提供脑力健康专项保健服务，采用“好朋友”照护模式、音乐治疗等方式，妥善照顾老人的消极情绪，减缓老人记忆丧失的速度。

三、H养老社区高品质养老社区服务体系

养老相关产业之间的融合不仅体现在投资运营模式上，更体现在服务体系上，围绕养老需求升级，养老产业供给水平不断提高。高品质养老社区运营模式中因人分区的精准服务模式提供了四种生活服务区域，而要了解高品质养老社区具体的服务模式，研究其服务体系就非常必要。以H养老社区为代表的高品质养老社区通过跨业务、跨方式、跨行业的相互融入，在服务功能、服务环境和服务支持三方面，发挥出规模经济和范围经济的双重效应。

（一）养老社区服务体系框架

养老社区服务体系属于社会养老服务体系。养老社区服务体系是以社区为依托，以满足老人的养老需求，以完善和提高养老标准，为老人提供生活照料等服务。参考《社会养老服务体系建设规划（2011—2015年）》，养老社区服务体系既为老人提供日常生活服务和适老化服务设施，也会注重老人的精神生活[16]，为老人提供双重服务，满足老人高品质的服务需求。刘晶晶[17]提出的养老社区服务体系框架图如图2所示，养老社区服务体系由服务功能体系、服务环境体系和服务支持体系三部分组成。随着互联网等技术的发展，高品质养老社区必然要配备技术设施，因此，本研究在该养老社区体系框架的服务支持体系上增加智慧化技术作为该体系的技术基础，分析高品质养老社区服务体系的理论框架。

图2 养老社区服务体系框架图

（二）高品质养老社区服务体系

根据文献研究和调查研究，高品质养老社区服务体系包括三个方面：生活照料、医疗护理、精神抚慰、文化娱乐组成的服务功能体系；适老化服务设施、人文化社区环境构成的服务环境体系；专业化护工、完善化物业、智慧化技术提供的服务支持体系。

1.高规格的服务功能体系

（1）无微不至的生活照料服务

生活照料服务主要为老人提供衣、食、住、行等最基本的服务。H养老社区为老人提供全方位生活支持服务。首先，管家服务包括房间日常清洁、窗帘拆装换洗及维修等服务；社区餐厅提供健康膳食服务，食物美味养生。其次，社区建有24小时服务中心，方便老人咨询。最后，H养老社区提供班车服务，方便老人出行。社区还提供多样化的生活支持服务，如美发沙龙和足疗等。

（2）细致周到的医疗护理服务

医疗护理服务是养老社区的重点，包括建设医疗服务中心、建立健康档案系统、与权威医疗机构合作、定期开展医疗科普等活动。H养老社区的每个养老社区都配有一家康复医院，实行医养结合养老模式。社区的医疗保健服务包括健康档案管理、健康体检、健康讲堂、紧急救助等。H养老社区首创了1+N体系，由1名个案管理师和N名多学科专业人员组成多学科专家组，每个学科专家组协作配合，为老人提供周到的全方位服务。

（3）温暖人心的精神抚慰服务

精神抚慰服务是养老社区的优势所在，养老社区通过贴心陪伴服务和再就业中心，为老人提供精神慰藉服务。H养老社区提供了很多暖心的精神慰藉服务。首先，社区为老人提供24小时管家服务，包括安全访视、情绪关怀等。同时，社区通过生日关怀、节日祝福等，陪伴老人安享幸福时光。其次，H养老社区鼓励老人参与时间银行的服务，参与服务的时间可以兑换产品或服务，解决退休老人的社会角色转化不适应问题。

（4）激发活力的文化娱乐服务

文化娱乐服务旨在提供丰富的娱乐活动，使老人活力生活。文化娱乐涉及建立娱乐中心、图书馆、老人创造教育体系等。H养老社区为满足老人的娱乐需求，设立了学院，开设瑜伽、书法等精品课程，老人可自行选择。同时，社区还建立了俱乐部和活力中心，鼓励老人自主建立兴趣小组。

2.高配置的服务环境体系

（1）体现人文关怀的适老化服务设施

H养老社区采用国际无障碍设计，聚焦老人特征进行设计。一方面，H养老社区拥有高品质居家环境。社区采用新风系统三级净化空气，集中供应优质生活用水、地暖系统。另一方面，H养老社区提供适老化的居住环境。全社区设置了防眩光灯光系统，地面采用无高度差设计，家具和墙面转角处采用圆角设计，智能电话配备大按键，各处配有紧急拉绳报警，充分体现了人文关怀。

（2）体现生命价值的人文化社区环境

养老社区环境不仅指直观层面的社区环境，它更侧重于社区的人文环境建设，营造敬老、友爱的人文化社区环境和氛围。H养老社区倡导活力养老，老人可以根据爱好选择课程、俱乐部、图书等娱乐活动，也可以参与时间银行为其他老人提供帮助，激发老人的自身价值，使老人体会到参与感和成就感，营造青春永驻的社区氛围，提升养老社区的人文色彩。

3.高效率的服务支持系统

（1）高度专业化的护工队伍

专业化护工为养老社区服务提供必须的人力支持，尤其是医疗护理服务更离不开专业人员。H养老社区致力于高品质的养老服务，注重团队的年轻化、专业化，所以对招聘人才提出较高的要求。团队成员包括护理医师、康复师、护士、个案管理师、营养师等，为老人提供全方位专业服务。

（2）高度专业化的物业服务

物业服务是养老社区必不可少的后勤服务，养老社区的物业除了负责宣传社区特色、管理公共设施等服务外，还需要配合社区养老服务的开展，如定期的上门服务、活动开展等。H养老社区招聘高度专业化的物业公司，不仅负责社区的常规性日常管理、安全保卫等，同时也为养老社区举办活动提供专业的人力、物力支持。

（3）高度专业的智慧化技术

智慧化技术是指在养老社区利用信息化手段、互联网和物联网技术，为老人提供便捷、高效的智能产品和服务。智慧化技术贯穿于养老社区服务体系的三个子系统，是三者的技术基础。H养老社区应用物联网、大数据智能互联，实现了智慧化养老。社区房间内均有数字网络电视、无线覆盖，门口采用全国连锁一卡通，设有视频监控、电子巡更及紧急报警装置，提供了高规格的安全保障。

四、高品质养老社区发展面临的挑战及应对思路

从组织生态理论来看，高品质养老社区整合了多行业的资源，结合老人身心特点，提供精准养老服务。根据种群增长方程，高品质养老社区发展到一定阶段后，必须保持创新能力，才能获得生存优势。作为保险公司，H公司有足够的资金实力建设养老社区，而且保险产品与H养老社区相结合，实现了保险资金投资的多元化。但是H养老社区作为一个正在实践探索的生态系统，在发展中面临着环境变化和行业竞争的挑战，为了实现H养老社区的可持续发展，需要提高创新能力，采取有效的应对策略，规避风险。

（一）应对养老政策变动的灵活管理机制

H公司投资养老实体行业，带领多家寿险公司投身于养老事业，推动了我国养老行业的发展。但是养老行业的发展对政策的依赖性非常强，H养老社区作为保监会首批审批的养老社区试点，更是离不开政策的支持[18]。同时，寿险资金运用的政策也是必须考虑的因素，包括资格条件、投资方式等。寿险公司如果不能通过灵活应变机制应对政策变化，投资收益将付之东流。因此，寿险公司要加强自身管理应变机制。投资养老社区项目时，要做出科学合理的规划，健全规范化的操作流程，形成详细且有效的管理体系，及时检查和调整管理措施。严格遵守保监会的政策规定，坚持政府推动养老行业的主导地位，实时监控投资规模、项目进展的情况，以便及时做出调整。投资前对风险止损做出设计，定期对投资项目接收反馈信息并剖析，保证投资项目正常实施，提高高品质养老社区的收益水平。

（二）应对投资回收周期长的多元投资机制

H养老社区是全国最大的养老连锁机构，选择的是“大而全”的开发模式，所以前期需要很大的成本，且投资期限长、涉及环节较多，资金回收也就更慢。同时，H养老社区的服务人群集中在高消费的老年人群，导致服务人群数量少、市场小、入住率低，影响H养老社区的成本回收速度和公司盈利[18]。因此，在市场需求不清晰、入住率不确定的情况下，高品质养老社区未来是否能经受住消费者和养老市场考验的压力，在预定时间收回投资，是寿险公司很关注的问题。寿险公司可以增加其他投资方式加快成本的回收，通过间接投资方式、丰富资金来源、拓宽服务产品类型优化运行模式，减弱寿险公司对自身资金的依赖程度。首先，通过增加信托投资资金等间接投资方式，规避收益的市场风险。其次，引导其他资本，增加资金来源，减少养老社区投资对偿付能力的影响。最后，以H公司为代表的寿险公司可以考虑中低端养老市场，扩大目标群体的范围，辐射有更多需要的老人。

（三）应对需求不足风险的市场细分战略

H养老社区需要购买200万的保险或者90万以上的押金才能入住，显然是以高消费人群为目标定位。但是养老社区的消费群体多为老人，其经济能力、消费观念会阻碍他们对高端养老社区的选择，所以高端养老社区的市场很窄，投资无法转化为盈利。随着更多的寿险企业投入高端养老社区建设，会造成市场饱和等问题，且如果后期的入住率不理想，资金损失会更严重[15]，甚至影响整个保险公司的发展。寿险公司应根据自身特色制定个性化的保险产品。以H公司为代表的寿险公司可采取分级定价策略满足不同人群的需求。采用差异化产业延伸战略，细化市场，促进寿险公司的多元化发展。在一线城市，寿险公司可以推行如H养老社区高端养老社区的模式。在二、三线城市，寿险公司可以将目标群体定位到中产阶层人群，对客户进行深入评估，依据客户情况设计不同的保险产品，促进老人对养老社区的消费，形成需求牵引供给、供给创造需求的动态平衡。

五、结语

我国人口老龄化问题日渐突出，妥善解决人口老龄化带来的社会问题至关重要。为满足老人高质量的养老服务需求，以H养老社区为代表的高品质养老社区快速发展。本研究从组织生态理论出发，分析了跨行业发展的高品质养老社区运营模式，从服务功能系统、服务环境系统、服务支持系统三方面探索了高品质养老社区服务体系，并且针对高品质养老社区面临的挑战提供了应对思路，为探讨高品质养老社区发展提供了一定的参考。寿险公司投资养老社区是一种新型养老模式，是传统养老模式的补充，不仅能缓解养老压力，还能促进寿险公司的结构优化。在为老年人提供高品质养老服务的同时，必须准确定位，让寿险公司投资养老社区成为一个双赢的选择。