□ 林峰LIN Feng 张燕ZHANG Yan 王蓉蓉WANG Rong-rong 黄薇HUANG Wei 胡倩颖HU Qian-ying 陈姬雅CHEN Ji-ya

有研究指出我国60 岁及以上人口中有50～90%存在不同程度的睡眠障碍[1-4]，合并有慢性疾病的患者睡眠障碍患病率高达50 ～92%[5-6]，住院患者担心疾病的预后和费用支付，加上住院的陌生环境和同室病友，以及夜间睡眠的打扰；包括机械设备工作所发出的声音、人员活动、工作交谈、医务人员的各类操作等，噪音对睡眠影响明显。睡眠不仅是就医感受问题，也是需要临床治疗的问题。睡眠障碍与人体生理功能的平衡密切相关，如血糖控制、内分泌紊乱、昼夜节律、细胞免疫功能等，易导致焦虑、忧郁，影响患者就医体验，从而影响患者满意度和康复进度。

美国希思兄弟(Chip Heath，Dan Heath)提出的“峰值体验”认为，通过创造节点性时刻和决定性时刻，给人带来欣喜的感觉，留下美好难忘的记忆，激发人积极的情感，从而轻松智慧地影响人的情感乃至行为。这一概念基于潜意识总结体验的特点，认为对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰时与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、时间长短对记忆差不多没有影响。而这里的峰值体验取决于“峰”与“终”两个节点，是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式[7]。我院尝试引入峰值体验，改善住院患者睡眠质量，以改善患者住院服务体验。

资料与方法

1.一般资料。选取浙江恩泽医院消化科、普外科、心内科、骨科、心胸外科、肾内科和神经内科作为试点科室。选取 2019 年11 月1 日至12 月31 日在试点科室住院的153位患者作为研究对象。纳入标准：年龄＞18 岁且＜70 岁；生命体征平稳；意识清楚；语言沟通功能良好；自愿参与调查。排除标准：服用精神类药物或接受对研究存在影响的患者；在治疗期间发生重大心理应激事件者；本次发病前伴有失眠等症状者；伴有呼吸功能障碍或心、肝、肾等内脏功能异常者。选取2019 年9 月1 日至10 月31 日试点科室的167 名患者作为对照组，两组患者的性别、年龄、疾病诊断、文化程度无统计学差异。

2.方法。2019 年11 月1 日开始，医院护理部整合资源，协调相关部门开展以“患者为中心”的峰值体验活动，采用匹兹堡睡眠质量指数(PSQI)对两组患者干预前后的睡眠质量进行评价，指标包括服用安眠药物、睡眠效率、睡眠障碍等7 个维度。

2.1 多方协同共同降噪。树立以患者为中心的服务意识，强调多方协调，共同改善，实施基于峰值体验的睡眠改善行动。后勤部门员工与临床科室对接，及时检查维修，降低仪器器械等产生的噪音，建立病区设施巡查制度，每2周对全科室的设施设备、仪器进行巡检和排查，做到及时发现、及时维修，以减轻病房噪音。医院建立一站式信息服务平台，及时发现、报修设备设施产生的噪音，对上报噪音并提出合理化建议的人员及科室给予绩效加分奖励，鼓励员工参与病房降噪工作。临床科室根据科室特点和收治患者的特点，制作标准化的疾病集束护理操作规范，合理安排操作时间，根据患者的生命体征调节最合适的仪器报警范围和报警音量，在保障患者安全的前提下创建舒适安静的病房环境。合理调配病区各时段工作内容，平复病区高峰时段患者电铃呼叫，创建“无铃化病房”，在病区安装噪音分贝仪，提醒医务人员和患者共同关注病区噪音，打造安静病房。通过改进，大大减少了病区噪声，降低了噪声分贝，其中日间噪音从55dB 降至43dB，夜间噪音从42dB 降至36dB。见图1。

图1 各试点科室干预前后噪音分贝对比

2.2 优化操作流程增加患者睡眠时间。采用鱼骨图分析法，分析患者晨间睡眠被打扰的原因，并将原因归类为环境、人员、机器、材料、方法5 大类。运用精益管理中的5S 分析法和均衡化理论，逐步改善和优化晨间护士抽血流程(见表1)，将空腹抽血和非空腹抽血分开，早晨只抽取需要禁食患者的血液标本，有效延长了非空腹检验患者的晨间睡眠时间。优化病区保洁的工作流程，按照先公共区域和医护工作区域环境清洁，后病房卫生清扫的顺序，有效减少了对患者的睡眠打扰，可增加患者30 分钟的睡眠时间，也保证了病区保洁符合医院要求。

表1 优化后晨间抽血流程

2.3 规范输液管理打造安静病房。就住院患者而言，夜间特殊时间段用药、更换输液袋、身份核对等都会影响患者的夜间睡眠质量。医院对临床科室住院患者输液数据进行分析，成立减少住院患者静脉输液项目组，由分管医疗的副院长担任组长，药剂科主任担任副组长，规范临床路径中需要输液治疗的病种，优化输液流程。药事委员会联合信息中心对特殊用药输注软件进行改进，设置提醒功能，减少不必要的静脉输注治疗。药剂科每日抽查10 份重点输液病历检查用药合理性，次晨在病房交班中公布结果。建立医院输液数据监控系统，对各临床科室输液数据进行点评，由专人负责统计科室输液用量数据并公布，按月进行总结分析。安装科室输液管控系统，由护士通过输液管控大屏幕及时掌握病房内患者输液的速度和余量，改被动呼唤为主动处理。

2.4 引入中医适宜技术，改善患者睡眠质量。中医认为人体是以脏腑、经络、气血为内在联系的有机整体，强调人体与自然及社会的关系。根据住院患者的中医辨证分型开展中医辨证护理，制定个性化干预措施。引导患者在入睡前听听舒缓音乐，通过转移其注意力等方式，使心态保持平稳，改善睡眠质量[8-9]。根据患者情况给予中药足浴[9]、穴位贴敷或中药足浴+穴位贴敷。通过中医足浴及穴位贴敷等干预措施，调节不同类型患者大脑皮质的兴奋及抑制功能，配合患者中医药物治疗和护理，改善患者睡眠质量。

2.5 规范疼痛管理，实现无痛助眠。1986 年国际疼痛研究协会(IASP)提出：疼痛是一种不愉快的感受和情绪体验并伴随有组织损伤或潜在的组织损伤。疼痛严重影响着患者的睡眠。医院以心胸外科为试点，创建无痛病房，联合麻醉科和疼痛管理小组将患者疼痛评分控制在≤3 分的范围内。采用精密镇痛泵控制患者疼痛，镇痛泵使用期间麻醉科每日会诊，动态调整患者镇痛泵给药量，建立个性化给药方案。镇痛泵使用时，护士随时评估患者的疼痛情况并进行处理，以改善患者睡眠质量。

2.6 为患者提供个性化睡眠改善方案。患者睡眠时，枕头太高或太低，都会影响颈椎和胸部的生理曲度。枕头过高使鼻咽部的呼吸道弯曲度增加，导致呼吸不畅，长期过高枕头的睡姿容易诱发呼吸系统疾病；枕头过低，容易使脑部在睡眠中处于充血状态，易导致头昏头胀等不适。2019 年11 月开始，医院为住院患者提供三种高度的枕头，护士在患者入院后第一时间咨询患者睡眠时所需枕头的高度，并及时提供。

好的睡眠离不开合适的病房温湿度，科室制定制度，要求护士定时检查病房的温湿度，根据患者的需要和疾病等因素作适当调节。为保持室内空气的清新，经常通风换气，每日早晨8 时与下午4 时各通风30 分钟，及时清除病房异味，减少异味等对患者睡眠质量的影响。

医院为了给住院患者创造一个良好睡眠环境，将病房灯光系统改造为白光和黄光两种选择，设置注射灯、夜间小夜灯、地灯，并设置灯光使用的标准。个性化的方案使病房更加温馨、舒适，以辅助改善患者的睡眠舒适度。

在中医科的指导下，膳食科为患者增加了百合银耳粥、大枣木耳粥、当归黄芪粥、花生山药粥和薏米汤等中医特色饮食，并附上二维码供患者选取，以帮助患者改善睡眠。

研究表明[10]适当的运动有助于缩短老年睡眠障碍患者的睡眠潜伏期，延长睡眠时间，改善睡眠质量。医院利用病区两侧的阳光角，为患者提供宣教视频，每天晨间8 时至晚间7 时循环播放八锦缎、呼吸锻炼、有氧训练等康复操，由护士负责指导并带领有需要的患者进行锻炼。

2.7 心理治疗介入消除失眠诱因。由于自身疾病及周围陌生的医院环境等原因，患者易产生焦虑、抑郁、不安等不良情绪，从而影响其睡眠质量，导致睡眠障碍。医院培训护士及时发现和了解患者的心理变化，与患者进行沟通交流、心理疏导，共同探讨影响睡眠的原因。主动向入院患者介绍医院环境及科室各种设备使用情况，讲解疾病的相关知识，各种治疗的目的、过程、意义等，提高患者的疾病知识水平，使其了解自己的病情，建立正确的信念与态度。多给予患者人文上的关怀，指导陪护家属加强与患者交流，最大限度消除患者的焦虑、抑郁等不良情绪。必要时邀请心理支持小组及时介入，帮助患者寻找影响睡眠质量的根本原因，并根据患者自身情况制定和实施个性化的心理干预方案。

3.效果评价。选取2019 年9 月1 日至10 月31 日试点科室收治的153 例患者纳入对照组，2019 年11 月1 日至12月31 日收治的167 例患者纳入干预组，患者入院2 日内、出院前1 日或出院当日采用问卷调查患者入院前和住院期间睡眠质量，比较两组患者入院前后的睡眠质量改变情况。采用匹兹堡睡眠量表(PSQI)作为评定睡眠质量的工具，PSQI量表分7 个部分，由23 个题目组成，包括睡眠质量、入睡时间、睡眠时间、睡眠效率、睡眠障碍、催眠药物、日间功能障碍，每一个部分按0、1、2、3 计分，7 个部分总得分为PSQI 总分，分值越高，睡眠质量越差。

4.统计学方法。使用统计学分析软件对问卷相关数据进行分析，计量资料用均数及标准差(x±s)表示，采用t检验；计数资料以(%)表示，两组比较采用χ2检验，p＜0.05为差异有统计学意义。

结果

两组患者入院前后睡眠改善情况。对照组患者住院期间同入院前睡眠无明显改善，干预组患者住院期间较入院前的睡眠质量、睡眠时间、睡眠效率、日间功能障碍和睡眠质量总分等均有改善，差异有统计学意义(表2)。

表2 患者入院前后睡眠改善情况 (分，x±s)

讨论

1.基于峰值体验改善住院患者睡眠行动，提高临床协同和服务能力。峰值体验服务模式明显增强了临床科室主动服务意识。病房护士根据护理部制定的标准化安静病房的操作流程和要求，主动询问患者睡眠情况，主动为入院患者介绍病房的噪音控制标准、输液管控系统的功能和枕头需求等个性化改善睡眠服务措施，针对患者需要提供服务。基于峰值体验改善睡眠行动要求护理人员为患者提供主动、热情、规范、优质、人性化的护理服务，让患者一进病房即感受到主动、热情、规范的服务。医院为科室所有护士提供系统的礼仪和专科能力培训，使护士具备敏锐的观察能力、分析能力、语言交流能力及处理问题的能力，迅速快捷地为需要帮助的患者提供帮助。峰值体验服务注重服务质量及患者满意度，结合日常工作监督考核，使服务质量持续改进。

2.基于峰值体验的改善睡眠行动强调全员参与，强化了以患者为中心的服务理念，在日常工作中能够培养医务人员发现问题、解决问题的能力。优化晨间抽血和晨间保洁流程，人性化的灯光设计、标准化的宣教和操作规范，为患者提供不同高度的枕头等蕴含人文内涵的便民措施，实现了以人为本，改善患者就医体验的目标。

3.峰值体验改善睡眠行动提高了医疗护理质量水平。通过睡眠行动的改善，规范了全院的输液管理，以及输液用药的规范性，科室建立输液管理系统，对患者输液状况进行持续监控，保障了患者用药安全。建立疼痛规范化管理病房，制定疼痛护理应对流程，在改善患者体验的同时也改善了患者睡眠质量。

综上所述，实施基于峰值体验的住院患者睡眠改善行动，系统地改进了病房噪音管理，为患者提供了满意的住院环境，改善了患者住院体验，为树立医院服务品牌和形象、提升服务品质、增加患者对医院的忠诚度奠定了良好的基础。