□ 谢淑萍XIE Shu-ping 孔春燕KONG Chun-yan 杨永挺YANG Yong-ting 李润华LI Run-hua

张慧萍ZHANG Hui-ping 叶斌YE Bin 倪萍NI Ping 江舜杰JIANG Shun-jie 夏启荣XIA Qi-rong

医院是社会服务体系中的重要组成部分，随着现代社会的发展，人民对美好生活的向往以及社会大众对医疗服务品质的要求在不断提升，促进了医院的快速发展，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为诊疗效果、服务质量、就诊时间、成本费用等诸多方面的综合质量[1]。患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是医院分级管理中最重要质量指标之一[2]。作为患者感知医院服务最直接的评价方法，患者满意度已受到医院的高度重视，尤其自2019 年新版三级公立医院绩效考核指标公布以来，门诊和住院患者满意度已作为医院考核的重要指标[3]，其结果并非仅是数字呈现，更多的是将患者在就医过程中的不满意和反映的问题及时呈现出来，帮助医院进行整改[4]。在临床工作中，医院服务质量由多部门、多学科、各类人员参与管理，难免存在质量落实不到位，或因科主任业务繁忙，出现疏忽、反馈信息滞后、督办不力等情况[5-6]，尤其是在业务繁忙的大医院，更容易导致医疗服务质量引发的患者不满意。如何持续改进、提升医院服务质量，成为医院管理部门的关键。2020 年7 月起，我院实行服务质量网格化管理，在医院各窗口岗位设立改善服务网格管理员，对改进医院整体服务质量进行探索。

网格化管理与做法

1.网格化管理。网格化管理是我国基层社会管理创新的一种探索，起始于2004 年北京东城区针对社会安全稳定存在的薄弱环节和重点难点问题，充分运用网格理念和现代信息技术，以责任制为依托，以社会各人群的管理为重点，合理划分网格管理单元，综合考虑“地、物、情、事、组织”等因素，进行精细化管理，主要用于完善党和政府群众工作的途径和社区治理，提升政府公共服务能力[7]。网格是物理空间和信息空间互构的公共场域，是基层社会治理的重要组成部分，体现了鼓励公众参与社会事务管理的理念，其实质是创新社会治理机制，强化基层社会制度建设，维护基层社会稳定[7]。医院作为基层社会的一个缩影，同样适合网格化管理。

2.医院服务网格化管理。(1)设立服务窗口网格管理员。由医院改善服务管理部门牵头，划分以医院服务窗口为单位的网格，制定窗口网格管理员人选和岗位要求。目的：协助窗口部门负责人改善本部门医疗服务，提出服务目标及改进措施，落实服务改进项目。窗口部门网格管理员人选要求：热心医院改善服务；在日常工作中能按照窗口部门服务规范进行服务、操作；沟通能力强，勇于创新，敢于提出意见和建议。经过部门推荐与评议，共确认院内首届网格管理员18 人。(2)制定网格管理员职责：由医院改善服务管理部门牵头，制定网格管理员改善服务工作职责，包括参与部门日常服务行为、环境、流程等的督查、整理、整改工作；在部门日常工作中提出改善服务合理化建议；接收、落实患者投诉。(3)建立改善服务网格管理员例会制度。每月定期召开网格管理员例会交流网格服务工作，包括将医院门诊和住院患者满意度调查结果反馈给网格管理员，使其协调部门负责人制定整改措施；将日常巡查发现的窗口服务问题反馈给网格管理员，要求网络管理员协调部门落实整改；将问题的整改落实情况进行汇报；讨论窗口部门在改善服务工作中遇到的难点和痛点，群策群力，联合各部门共同探讨解决之道。(4)建立改善服务网格管理员钉钉工作群，将工作布置、会议通知、临时性工作等在群里发布，便于及时布置和落实工作。网格管理员还可以将在日常工作中遇到的问题及时在群里沟通、协调，以获得帮助。(5)建立服务整改“点对点”沟通交流模式。由改善服务行政管理部门直接将整改通知书通过钉钉点对点发送给网格管理员，内由网格管理员在规定时限内将整改落实情况书面反馈给行政管理部门，以便于管理部门核实整改落实情况及后期追踪。网格管理员向部门负责人汇报，协助科室落实整改。

初步成效

1.医疗服务问题整改落实情况。2020 年3 月至2021 年3 月，医院共发放整改通知书51 份，整改事项73 件。包括服务态度22 件、就诊环境与流程17 件、后勤保障13 件、就诊体验12 件、出入院及门诊挂号3 件、患者隐私2 件、医疗相关4 件，涉及医院内19 个部门。其中，2020 年9 月前发出的43 件整改通知书，回复、整改时间在1 个月左右；2020 年9 月实行网格化管理后的30 件整改通知书均在一周内得到回复，并相继整改落实。

2.门诊和住院患者满意度情况。使用我院自行设计的《门诊住院患者满意度调查表》，该问卷包括就诊体验、缴费体验、医护人员沟通态度、出入院办理便捷度、医/护态度4 个维度12 个条目，以及2 个自填项(表扬和建议)，采用Likert5 级评分法，从“非常不满意”到“非常满意”分别计1 ～5 分，总分为20 ～100 分，以得分≥90 分评定为患者满意。2020 年3 月至2021 年3 月，住院患者满意度调查中除医/护态度外，其余差异均有统计学意义(p＜0.05)，门诊和住院患者满意度均在90%以上，尤其自2020 年11月后，各维度均在90%以上，见表1。

3.医务人员及团队受患者点名表扬人次。趋势性检验有显著统计学意义(p＜0.001)。根据每月患者回复的满意度调查数据，个人受表扬人次自2020 年8 月呈爆发式增长，且开始出现团队受表扬，个人和团队受表扬数均呈逐月递增趋势，见表2。

讨论

1.网格化管理可以提升医院服务质量。医疗服务质量包括医疗技术质量和服务质量，在医疗技术质量差距日益“同质化”的当今，服务质量就成为医院提升核心竞争力的重要因素。实际工作中，医院管理者有时很难发现习焉不察的医疗服务质量问题[8]。而来自于不同系统或领域的患者和家属常以他们的生活经验和从业经验发现医院服务中存在的问题，在接受不同窗口不同专业人员的服务时，也更容易根据其服务需求提出要求。作为行政职能科室或部门人员，往往会忽视专业以外的问题，造成不必要的误解和交流困难。因此，为保障医院服务质量，必须构建有效的院内服务改进协同机制[9]。网格管理员来自于医院不同的窗口岗位，对患者需求、科室服务、业务流程均比较熟悉，能够起到医患沟通和服务改进的桥梁作用，有利于医院整体服务的改进与优化。2020 年9 月医院网格化管理实施后，30 件服务改进事项均在一周内得到回复并整改落实，实现了医院19 个部门通力合作改善医院服务质量。

2.网格化管理可以改善患者就医满意度，增加患者粘性。医疗服务质量不仅关系到就诊者的身体健康，更与医疗行业的持续发展关系密切，是影响患者满意度的核心要素[10]。医疗技术的重要性是把目标患者拉进来，而服务的重要性就在

于让进来的患者对医院更有磁性。根据质量管理卡诺模型理论，患者需求的实现属于“激动人心服务需求因素”，有利于培养顾客的忠诚度[1]，增加患者对医院粘性。作为在就诊过程中患者对医疗服务质量真实感知与体验的患者满意度，当患者的实际感知没有得到满足而产生心理落差时，就会影响患者情绪，导致患者满意度下降[11]。目前医疗行业市场由技术、人才以及设备的竞争逐渐向“服务”竞争转变，但大多数医院管理工作依然停留在表面，并没有从医患关系本质出发对患者需求做深入研究，使得医院服务形同虚设，无法从本质上建立良好的客户维护体系[12]。实行网格化管理以来，医院门诊和住院患者满意度始终在90%以上，且患者对医护人员的表扬人次逐月递增，并出现了团队受表扬情况。有患者在满意度调查中留言：“我很欣慰，在前几个月提出的建议被采纳并改进了！”“半年之前与现在相比，医院窗口岗位发生了很大变化。”该举措让患者感受到医院对患者意见、建议的重视。

表1 门诊/住院患者满意度情况(n/N，%)

表2 医务人员/团队受患者点名表扬情况(n/N)

3.网格化管理增加网格管理员主动管理的积极性，提升职业自豪感。医院的服务质量涉及多维度、多部门，需要进行综合管理才能全面有效地提升医院整体服务水平。用“网格化”理念形成闭环管理，做到全过程、全时段、全方位、全员工的服务质量改进，有利于建立健全医院服务质量的长效管理机制[13]。通过网格管理员查找本部门服务中的不足，改进工作流程，对服务质量改进工作进行协调，强化了其主动服务意识和管理意识，使个人智慧在工作中得以体现，进而提升个人的职业自豪感。医院的网格管理员在改善服务工作例会中重视对本部门的意见、建议和投诉问题，能够秉承“带着问题而来，带着问题回去”的工作理念，积极探索改进服务的各项措施。有网格管理员说：“我很乐意参与这份工作，为医院改善服务工作尽自己的一份力。”“以前自己的想法，需要通过其他行政途径如职代会、科主任去向行政管理部门反映，往往周期长、得不到及时回复。现在我可以直接反映了。”

2015 年5 月，国家卫生计生委提出了《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案，方案中明确提出医疗服务要以改善人民群众看病就医感受为目标，公立医院应切实通过不断调整和完善有关措施，持续提高服务质量来提升患者的满意度[14]。医院网格化管理的实践有效提升了医疗服务质量，提高了医院员工主动参与管理的积极性，进而提升患者满意度，增加患者对医院的忠诚度，不失为医院服务管理的有益探索。