• 本刊记者 邓大洪

养老是一个有温情的职业，做好这个职业，自己得先成为一个有温情的人。我很幸运加入了泰康（泰康保险集团股份有限公司），在泰康文化的滋养下，我始终坚信陈东升董事长说的：“目标纯正，心无旁骛，做正确的事，时间就是答案。”泰康的平台让我站在了养老行业的前沿，企业价值观、企业文化让我坚定地追随。

——泰康之家 · 燕园护理院长张敏

初心 赋予"1+N"更多温情

“随着我国老龄化社会的迅速发展，标志着我国进入了长寿时代，也是一个全新的健康时代，如何为长寿老人提供一个安全、温暖、适老化的环境。”张敏认为，这是作为一个养老从业者首先需要认真思考的课题。

泰康之家是泰康保险集团旗下专注养老康复实体建设运营和创新服务的专业品牌，现已发展成为大型高品质连锁养老机构。泰康之家针对老年人的实际健康需求，致力于打造泰康长期照护体系（TK-LTC），通过多学科团队紧密协作，对长辈实现科学的、全人全程的照护。

在泰康之家，每位长辈都拥有自己的“1+N”多学科专业服务团队。“1+N”团队中的“1”指1名个案管理师。作为老人利益代言人，个案管理师负责协调各条线，为服务品质把关，同时提供服务协调、风险预警监测，在整个服务模式中处于极其重要的位置；“N”指医生、护士、护理师、临床药师、康复治疗师、文娱治疗师、营养师等专业服务团队，通过多学科专业的协作配合，让长辈得到全方位的照护，帮助长辈适应老年生活，提升生活品质，真正做到将养老变享老。北京的泰康之家·燕园是泰康之家“1+N”模式的重要践行基地。

张敏始终坚信，做养老服务不同于其他行业，需要有温度、有爱心。如果仅仅是把它当作是一个工作，绝对是做不好的。“我们基层院长要做的是赋予‘1+N’照护模式更多温度；不仅要保证长辈身体健康，更重要的是，要让长辈在园区有家的感觉，让他们感受到这是一个温暖的家，有归属感。”

长辈王阿姨，退休前曾是电力研究所领导，两个儿子均常年在美国生活，仅靠偶尔的视频进行联系。王阿姨退休后，儿子逐渐发现母亲各方面能力和之前有较大差异。为将二老的晚年生活处理妥当，在朋友推荐及考察后，他们选择了燕园照护团队。

护理主管初次与长辈及家属接触时，他们对护理产生强烈的抗拒情绪。家属对养老机构极度不信任，给彼此间沟通带来很多困难，护理主管对长辈的评估根本无法进行。

专业的医学知识加上多年的从医经历炼，让张敏敏锐地发现：“老人认知功能严重下降！”但家属坚决否认。张敏组织多学科团队，用专业的“疗愈”与老人进行沟通，老人的抗拒情绪发生了转变，家属不信任的态度也略有转变。

长辈照护难度非常大，护理主管通过观察、摸索长辈的喜好、特点，协调团队运用认知症照护疗法让长辈病情逐渐平稳。护理人员专业的照护与温情的陪伴，长辈感受到家的温暖，情况越来越好，主动让自己的孩子安心返回美国，家属对燕园团队的照护非常满意。

“我们的照护，让很多家庭的子女能够安心工作，这是我和团队取得的平凡而又伟大的成就。”长辈的幸福、家属的信任是张敏和团队的最大动力。

担当 为长者纾困 为员工解难

张敏认为，对于养老机构来说，院长就是大家长，就得有担当，对于一线不能解决的问题，院长应担起责任来。

老人一般听觉不太好，护理员与老人说话一般须大声老人才能听见。燕园住着一位参加过革命的长者，说楼层护理员声音大了惊吓着她了，声音小了又说听不清，不依不饶，也不参加院里的活动，所有护理师都不敢照护这位老人。

张敏没有简单地责备护理师，而是花费了一下午时间专门倾听老人的心声。通过与老人交流发现，老人参加过革命，曾受到过社会的广泛关注和拥戴，退休后这种关注和拥戴减少了，他有一种失落感。老人说“声音大了，吓着我了”，实质是想得到更多的关注。这也是入驻园区后很多老人的普遍心理。

张敏了解老人的心结后，带领护理主管、个案管理师、护士等一行人，邀请长辈和团队召开了专项沟通交心会，倾听长辈对他们提出的建议，哪些地方做得还不够，如何提升，等等。这之后，这位老人像变了个人似的，不但变得很容易交流，谁都可以接纳了，还带头参加活动。老人对张敏说：“你是我的大恩人，打开了我的心结，我在这里找到了心灵的依托，几天不见你就想你，想你比想我姑娘还多。”老人还给张敏和团队送了锦旗。

“固执，并非老人的标签，只要能走进老人的内心，你会发觉老人其实是挺可爱的，他们为新中国的成立和社会主义建设事业奉献了一生，我们一定要虚心向长辈学习，走进他们内心。”这是张敏经常对同事说的话。

作为院长，张敏始终坚持在最前线，做到事必躬亲。每位长辈的入住、入住后照护计划的制定、家庭会议的召开和医生的查房等，她都参加，她把每位长辈的需求时刻放在心里，几乎每天吃住在单位，坚持每天查房，节假日陪长辈及员工在一起是她工作的常态。她的坚守也影响着团队，团队朝气蓬勃，充满正能量，把更多的爱和温暖传递给长辈。

爱心 建立温馨阳光大家庭

燕园照护团队每个人付出爱和温情，铸造了温馨阳光的大家庭。

为了激发员工的进取心，育人、用人、留人等团队建设方面也是她工作的重心之一。员工过生日，她会到岗祝贺、送上祝福，并举办员工生日会。“尊重员工，关爱员工，把员工看作自己的兄弟姐妹”，张敏不只是说说，而是融入到她的心里。

日常查房时遇到老人反映情况，她会耐心倾听老人诉求。如果员工确实做得不到位，她会找护理师谈心，让护理师认识到自己的不足，以改进工作。当然也有护理师受委屈的时候，为此燕园设置了“关怀坊”，定时举办一些活动，让员工一起吐露心声、诉说委屈，纾解他们的心理压力。

“在这里工作很开心，感觉有发展前途！”“领导对我们像兄弟姐妹一样，在这里工作，有家的感觉！”“我能成为燕园的一名员工感到自豪！”……燕园员工们的这些吐自内心的话语给了张敏莫大的力量。

张敏认为，做好养老服务一定要有优秀的团队，而优秀的团队成就优秀的个人。她带领的养老团队是一支专业、年轻、富有朝气的团队。他们践行企业文化，用专业照护、温情陪伴、健康护航，把尊重生命、关爱生命、礼赞生命进行了很好的诠释。每位员工都是温暖的使者，把阳光带到每位长辈身边，照进每位长辈心里。

2022年1月，记忆照护区给患阿尔茨海默病的王阿姨和同住在护理区的老伴，举办了结婚55周年纪念日庆典。“对于王阿姨来说，因为疾病的原因她忘记了很多事情，但是对于我们的照护，对于我们的用心，她是能感受到的，也唤起她内心的幸福和欢乐。在结婚纪念日庆祝会上，她幸福洋溢，一直说着‘感谢你们’！”老人两个在国外的孩子，更是在大洋彼岸送来锦旗和感谢信。他们在感谢信中说：“感谢泰康！让我的父母拥有失智不失尊严的享老生活。”老人及家属的感谢，让张敏及其团队感到莫大的荣耀。

燕园收到长者及家属送来的锦旗、表扬信不计其数。“感谢我们的长辈，对我们养老人的认可；感谢我的团队伙伴，一路同行；感恩泰康，让我在从事养老服务的路上坚定走下去。我们将持续优化创新，为长辈们提供全新的生活方式，让泰康之家·燕园成为长辈放心、安心，让长辈们快乐享老与健康养老的家园。”张敏怀着感恩的心，带领着燕园的团队，在养老服务的路上大步向前。