文 厉辉 张宏燕 毕传刚

继传统媒体发展之后，新媒体作为一种新的手段和技术成为当今社会科技发展形态下衍生出来的一种新的媒体形态，具体涵盖了网络媒体、手机媒体等许多网络信息技术和数字技术等在内的基础性新媒体形态。在高校中，参考咨询服务是高校公共图书馆在运营当中一项重要的工作内容，且同时又是公共图书馆发展过程中的核心内容。

融媒体的内涵及特征

融媒体的内涵

融媒体，也称媒体融合，该理念的出发点为高度融合，而并非仅仅单纯的叠加人或技术、组织，它是综合科技、人员以及机构或内容等各方面内容有机融合的结果。融合之后的广播电视以及报纸等一些媒体就能做到人员、宣传、内容之间的资源通融、内容兼融、利益共融、宣传互融，为此，所谓融媒体事实上并非是指一种媒体，它实际上属于一种发展理念，且从融媒体理念的科学性与合理性出发，可将其全面应用于媒体行业，也可将其应用于图书馆服务中去。

融媒体理念的特征

其一，科技融合待科技发展到一定程度便诞生了融媒体，因此其内涵当中又覆盖了科技融合的内容。伴随大数据及人工智能或者云计算等各种技术的应用，崭新的媒介类型及自媒体也开始慢慢增多，例如微博、客户端、微信等等。

其二，内容融合所谓内容融合事实上指的是各媒体要素间的深度融合。基于以往传统模式的信息生产加工和产出均是独立完成的，相互未产生有效的沟通和交流，但网络信息时代的媒体融合则更方便，且各媒体也能以统一的平台最终达到内容融合的目的。

其三，人员整合对于不同的媒体其人员结构以及素质也是存在差异性的，而融媒体环境下的公共图书馆咨询服务则需要迎接一系列的挑战，所以，图书馆方面需要综合各种手段来提高工作人员的职责素养水平。

其四，机构整合融媒体时代背景下各个机构间的联系也更密切，只有在全面融合各种机构要素，才能够建立起信息资源丰富且覆盖面广的服务平台。基于此，高校需要遵循以人为本的发展理念，不断去探索新的技术方法和服务手段，以实时满足不同师生的需求及其公共图书馆的建设需求，有效地提升高校文化建设工作及知识服务水平。

融媒体时代高校图书馆服务现状

时下高校比较经常用到的服务媒介包括网站、微信和微博等，其服务内容包括知识服务、阅读服务、信息服务及活动服务等。

高校图书馆微博服务

当前几乎所有的高校图书馆均开通了微博服务，在此平台上可以为校内师生提供各种活动预告及阅读分享或开放时间提醒等服务。而高效图书馆在微博上面发布的内容也基本都是一些通知公告或馆情动态信息等。

高校图书馆微信服务

现阶段微信公众号几乎成了各大高校给师生提供线上服务的一个主要方式，且各高校开设的微信公众号中均设置了多个栏目来满足不同读者的实时需要。比如，武汉大学图书馆的微信公众号就设置了“我”“信息服务”“云阅读”三个主要栏目。

高校图书馆网站服务

对比微信和微博，网站能为读者提供更丰富的服务功能及服务内容，因此各大高校都普遍将网站当作服务媒介。一般来说，高校图书馆给师生提供的服务栏目比较多，且内容也丰富，例如，华南师范大学的图书馆官网首页就设置了“首页”“概况”“服务”“资源”以及“动态”和“阅读推广”“入馆指南”等七项栏目内容，以满足不同人群的需要。

新媒体对图书馆服务的冲击

文献检索途径烦琐

虽然对于传统的图书馆而言，大致已经做到了馆藏书目联机检索，但依然没能做到统一检索图藏资源。另外换库检索和换系统检索等数次检索也迫使检索程序陡增，这样检索过程就变得愈加复杂化。基于新媒体融合技术下互联网技术的应用，应用数据耦合接口，同时又凭借数据分析平台来力求获取到相应的用户文献需求信息，并且最终制定个性化服务；针对大部分用户的文献检索需求，对目前的电子资源及网络资源进行有效整合，继而锻造出个性化的文献服务平台，分类整理各种资源，继而做到馆内资源的一站式检索。如此采取数字文献资源检索就更加便捷，同时又提升了数据库的利用率。

文献获取方式和途径单一，纸质文献利用率低

图书馆在获取资源时设置了固定馆藏阅览室，也可以让读者固定访问IP。相较而言，获取资源的方式比较单一，部分无法到达图书馆的读者没有办法使用图书资源。然而将互联网、通信技术、广播电视有机融合起来，能使读者时时刻刻借助移动通信、广播电视、移动PC获取到想要的资源。基于此，图书馆方面应竭力将互联网技术及移动通信技术的作用发挥到极致，借助互联网及通信网或者宽带局域网、卫星等途径将图书、期刊杂志、报纸等比较传统的媒体形式与智能手机、数字电视、移动PC等新型的媒体形式融合起来，且又将其作为主要输出终端，从而给用户提供实时的视频语音和音频等服务。如果图书馆依然沿用传统的服务方式，势必要流失很多读者，图书馆便只能作为师生提供自习和讲座的场所，无法发挥出实质性的科学文化知识的传承作用，无法更好地服务于广大读者群体。

文献资源配置效率低下

针对传统的图书馆文献资源供给建设而言，依然处于成本及用户需求持续递增或预算受限的问题当中。同时由于文献资源供给不足和推介不力、管理不合理等造成资源利用率进一步降低；信息服务内容不能紧跟时代发展，服务方式比较落后，且内容不充沛，致使用户体验服务效果不理想，当前图书馆发展过程中面临的一个重要问题是文献资源配置效率不高。

高校图书馆参考咨询服务中存在的问题

重资源服务和活动组织，轻咨询服务

一些公共图书馆管理过程中太重视文献资源及各种活动组织、服务体系的建设，但不予重视参考咨询服务。对于大众来说，往往会将目光聚焦于服务体系及资源体系的建设及活动方面，殊不知参考咨询工作中投入得更多，且此项工作成效体现更缓慢，尤其公共图书馆基于传统基础服务压力的逐步增大，由于经费受限，所以往往导致资金以及人员和技术等各方面的投入力度较小，尤其提供参考咨询的数据库的采购价格在逐年提高，资金限制的缘故导致资源购买不齐全，同时随着读者多元的、个性化的、深度化的参考咨询服务需求的变化导致其高校图书馆难以满足各种阅读人群的不同需求，在此过程中读者的满意度一路降低。对此总体反映出来的是图书馆新媒体媒介上图书种类多且各种讲座及展览、推介占大多数的情况，能供给读者参考咨询的内容不仅少而且又不明显。

参考咨询服务针对性、层次性力度不足

面对时下我国各大高校图书馆参考咨询服务开展的现状，无论是从服务层次或是服务深度方面均亟待提升，没有具体考虑读者的实时需要，这就对后期借助新媒体开展各项参考咨询服务造成了一定程度的影响。比如，读者在咨询某图书文献的过程中，工作人员只是机械化地给读者提供一些具备相关类目的文献资源，并未结合读者受教育的程度以及具体研究的方向为其侧重性地推荐一些文献资源。

人员配备不合理，人员素质有待提升

基于新媒体环境背景下高校公共图书馆参考咨询服务工作的开展必须特别紧抓网络信息技术的应用。此外，迫于新媒体环境的影响，使得公共图书馆参考咨询服务工作开展的对象愈加广泛，并且其对于各个专业的知识要求也很高，此对于工作人员而言也要求更高，除过对其完善的知识体系及信息素养的高要求以外，也对相同专业的专业性知识技能要求更高。但实际高校公共图书馆工作开展过程中专业工作人员的配置却少之又少，且知识结构的布局欠缺一定的合理性，整体素质也不高，导致其整体服务能力产生的影响和口碑、馆誉等均不够高，服务项目内容自然不好。但是恰恰咨询工作人员的职业素质却直接性地对公共图书馆的参考咨询服务质量存在较高程度的影响，并且会波及图书馆的发展。

融媒体下高校图书馆参考咨询服务优化策略

重视新媒体在参考咨询服务工作中的效用

在中央全面深化改革领导小组第四次会议审议会议中特别提出，必须始终坚持基于先进技术的基础上，以内容建设作为根本，同时全方位地助推传统媒体与新兴媒体之间包括平台、管理、经营、内容、渠道等各方面的深化融合，力求打造出一批具有先进手段和多元形态的、极具竞争力的崭新类型的主流媒体，继而建立形成几家综合实力强大的新型媒体集团，促成立体化、多元化、融合发展的现代化媒体传播体系。会议还审批通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》，同时陆续出台了媒体创新融合的顶层设计。基于媒体融合大背景下的媒体融合，作为公共图书馆而言，欲在这场革命中有所作为，必须要将现有的服务融合新媒体，全方位走融合发展的道路，力求更好地服务于人。而在图书馆管理工作中，参考咨询服务作为其中的一项重要工作内容分支，同样要与时俱进，对新媒体的作用有一个比较全面的、崭新的认知和感受，走可持续发展之路，坚定媒体融合的步伐，继而为大众提供有效的图书馆参考咨询服务。

丰富参考咨询服务的形式

即便新媒体环境下一些图书馆已逐步以新媒体途径来开展多元的参考咨询服务。但欲实现新媒体环境下公共图书馆服务内容的创新，必须要强化信息技术的应用，继而掌握实时的读者的阅读需求信息，以更好地服务于大众读者。此外，公共图书馆也可借助先进的技术设备构建起有效的网络交流平台，同时又能尽可能地简化具体的操作流程，以保证读者参与参考咨询服务的过程能够更加便捷。不仅如此，图书馆还应该定期不定期对平台做好维护工作，在能够充分发挥新媒体技术效用的基础上，全面提升公共图书馆参考咨询服务的核心价值。

加强人员及资源建设，提高服务质量

对于公共图书馆参考咨询服务工作而言，无论是借助传统的媒体方式或是新媒体背景下崭新的参考咨询服务手段，其工作的开展对相应的工作人员的要求永远都体现在高素质上面，除了要求从业人员必须具备较高的业务素质以外，还要求其必须具备相应的服务意识，对此需要馆内做好长期的管理工作人员的培训教育工作。基于新媒体环境背景下的公共图书馆咨询工作需要的是更加高层次的且能够跨越专业的复合型应用人才。然而迫于这样的人才需求和要求下，公共图书馆方面不仅要提高人才引进的力度，同时还应该广泛地向社会各界广纳贤才，力求吸引更多、更优秀、更高质量的人才进入到行业工作中来，有效提升高校图书馆发展和建设过程中的活力。另外，还应该秉承走出去的原则，广纳各方意见或建议，可以适时前往一些优秀的图书馆去参观学习，积极吸取经验并持续性优化相应的服务体系，竭力为后期公共图书馆参考咨询服务体系的建设和工作的开展奠定扎实的基础。