刘汉 曲泽静

【摘要】以铜陵市西湖湿地公园为研究对象，引入服务质量差距模型对西湖湿地公园服务供给现状进行分析与评价，发现存在的差距，提出弥补、缩小差距的路径，最大程度发挥西湖湿地公园良好的生态和社会服务功能。

【关键词】铜陵;湿地公园;服务质量差距模型;提升路径

【DOI 编码】10.3969/j.issn.1674-4977.2022.02.020

Study on the Improvement Path of Service Quality of West Lake Wetland Park in Tongling

LIU Han，QU Ze-jing

（Tongling University，School of Business Administration，Tongling 244006，China）

Abstract：Taking Tongling West Lake Wetland Park as the research object，this paper introduces the service quality gap model，analyzes and evaluates the current situation of service supply of West Lake Wetland Park，finds the existing gap，and puts forward the path to make up and narrow the gap，so as to give full play to the good ecological and social service function of West Lake Wetland Park to the greatest extent.

Key words：Tongling;wetland park;service quality gap model;improving path

西湖湿地公园位于安徽省铜陵市铜官区，现为国家级城市湿地公园。西湖湿地公园管理者围绕生态价值与功能、生态服务等方面持续改进服务供给内容，构建较为健全的生态服务体系，同时拓展旅游休憩功能，努力实现生态保护与社会服务功能双重发展的目标。随着西湖湿地公园影响力、规模的扩大，需对其公共基础设施建设、服务现状进行评估，及时发现存在的共性问题，实现提升服务质量的目标。

1服务质量差距模型概述

服务质量差距模型（Service Quality Gap Model，SQGM）又称5GAP模型。该模型专门用来分析质量问题产生的根源，提出可能导致服务失败的五种质量差距：1）认知差距。管理者的认知与游客的认知不符，二者的认知没有达到共识，也是对游客的把握不标准。2）标准差距。管理者认为的标准与质量要求的标准不匹配，导致所呈现出来的效果有差距。3）执行差距。服务人员所提供的服务与要求的标准的差距，导致所呈现的效果与标准不符。4）营销沟通差距。服务人员实际做到的服务与景区宣传的服务的差距，所承诺的一些服务，游客来到景区时却没有体验到，这是营销和实际的差距。5）感知差距。顾客所体验到的服务和自己期望的服务的差距，可能是由于营销宣传的差距导致顾客的体验差距，也可能是顾客本身的期望值过高。受到前四个差距大小和方向的影响，感知差距与前四个差距具有如下函数关系：GAP5=f（GAP1，GAP2，GAP3，GAP4）。弥合或消除前四个差距有利于缩小顾客的感知差距（见图1）。

2基于5GAP模型西湖湿地公园服务质量差距分析

为了更好地了解西湖湿地公园服务质量状况，采用问卷调查法对西湖湿地公园游客满意度进行调研，发现西湖湿地公园服务供给中存在的问题，及时采取相应的措施解决共性服务短板[1]，全面提升西湖湿地公园服务质量。通过查阅“游客旅游满意度”的相关文献资料，使用“问卷星”设计出调查问卷，于2021年4月通过实地随机发放、微信和QQ等线上通讯的方式向西湖湿地公园不同类型的游客发放调研问卷。通过对调研结果的梳理统计，发现游客不满意的内容主要集中在服务质量方面，将引入5GAP模型进行深入剖析。

2.1差距一：园区建设层及政府认知差距

造成这种差距的原因主要在于西湖湿地公园园区建设层与游客期望之间的差距。认知层次、实际调研等信息不对称，使得园区建设层不能够充分了解游客的期望。园区建设层与游客之间缺乏互动，园区管理人员与建设层之间沟通不充分是主要的影响因素[2]。

在问卷调查的百余名受访者中，超过50%的游客到西湖湿地公园游览是出于游憩休闲的动机。此调查结果与园区建设层的初始设计认知基本吻合，但调查中仍有近30%的游客将体育锻炼作为赴西湖湿地公园游览的主要目的，近20%旅客出游是基于学习体验的动机。然而园区户外运动场地，体育器材的数量、种类、规模尚不能较好地满足游客的基本需求。基础设施建设存在一定的差距，无法提供完善的旅游服务和个性化服务，进而无法充分满足游客的需求，造成游客对公园整体感知与评价偏低。

2.2差距二：服务质量规范的差距

此差距是指游客服务感知与西湖湿地公园生态旅游服务规范之间形成的差距。问卷中设置有游客对西湖湿地公园服务人员、公共卫生状况、公共基础设施等感知评价方面的问题，据此进行探析园区整体服务质量的高低。

通過对调研结果的整理，服务质量规范方面存在的差距原因在于：第一，缺乏系统的高标准服务规范。有了服务质量标准，才能严格限制员工的工作状态，这也是提升员工工作质量的前提。第二，政府层面相关湿地公园服务管理规范、标准的缺失，造成景区管理者对园区服务质量规划体系建设的积极性不高，从而导致园区高标准服务质量规范的缺失。第三，管理层下达命令不标准，对员工的工作分配不合理，由上而下的体系没有完全的建立起来，导致管理层到服务层处于一种懒散的状态，也就无法为游客提供高标准的服务。

2.3差距三：期望服务传递过程的差距

游客所见到的景色与宣传的不相符，影响游客的心情和体验感，导致游客心里产生心理落差。调查问卷中设置有游客赴园方式的选择以及对西湖湿地公园服务人员、公共卫生状况、公共基础设施等实际感知程度方面的问题。基于调研结果总结分析，可将景区的主要问题归纳如下。

1）园区可达性与便利性。问卷中有对游客赴园过程中选择的出行方式进行调查，有近40%的游客是通过骑助力车（自行车）前往园区，超过20%的游客选择步行的方式，选择私家车前往的游客比例约为25%。相比于个人交通工具的选择，公共交通工具的便捷性以及服务还存在一定的差距，造成仅有13%的游客会选择公共交通前往西湖湿地公园。

2）员工的服务质量。问卷中通过设置相关问题对员工服务的满意度进行调研，结果显示接近50%的游客对服务人员的评价为一般或者不满意。原因如下：①西湖湿地公园的服务人员是通过劳务公司进行招募，人员水平和服务知识欠缺，服务意识薄弱，能力有限，且没有经过专业的培训。②除了本身服务能力的不足以外，工作人员对自己的要求不足。③西湖湿地公园监督管理不到位，没有制定一套评价系统和奖惩系统，对待服务人员的工作没有进行限制，这样不利于服务人员能力的提升。

3）公共卫生质量。游客对园区公共卫生状况的满意程度直接影响游客的游园热情。调查结果显示，将近三成的游客认为公共卫生状况一般。游客多在园区旺季或傍晚时游览西湖湿地公园，此时景区因人流量间隔式增长造成园区环境相对混乱，如若园区生活垃圾处理不及时会破坏公共卫生环境，影响游客的游园体验。

4）公共基础设施方面。关于游客对园区公共基础设施满意程度情况的调查，近33%的游客觉得西湖湿地公园的公共基础设施建设水平一般，还有较大的提升空间，有5.83%的游客对现有公共基础设施表示不满。经过深入了解，发现未达到部分游客的心理期待的原因可能包含以下几点：①园区内部分公共基础设施陈旧，比如园区内的公共休息区内设置的桌椅因年久失修造成游客无法正常使用;公园中心湖区防溺水用的救生圈也因长久暴晒，出现安全性能衰退的问题，直接影响游客的游览体验和人身安全。②配套基础设施还需进一步完善，虽然前期修建了儿童娱乐设施，但是场所位置、规模、类型与游客心目中的期望还存在一定的差距。

2.4差距四：对外沟通的差距

游客的不满意很大程度上是因为景区的夸大宣传。游客了解到的与实际不符，导致游客的心理落差，进而产生不满情绪[3]。问卷调查中将西湖湿地公园现状与游客期待进行比较，结果显示有28.16%的游客表示西湖湿地公园现有建设无可挑剔，但高达57.28%的游客在表达满意的同时，也对西湖湿地公园后期的重点建设项目充满期待。同时也有14.56%的游客觉得西湖湿地公园现有建设与实际期望差距很大，在很多方面都还有待改善。

同时，笔者也收集了游客对园区公共基础设施完善和引人意见问卷，分析结果显示：超50%的使用者希望能完善公共健身设施，近50%的使用者希望完善绿化及小品（亭台楼阁，水池喷泉，座椅等），40%的使用者希望完善夜间照明设施，30%的使用者希望引入规范的儿童娱乐设施，还有20%的游客期望适当加强公共消防设施的建设。

2.5差距五：上述差距的有机组合

以上四个差距的和就构成了差距五的来源。另外，西湖湿地公园缺乏鲜明、独特的形象和游客过去的经历，也是造成此差距的原因。尤其对有丰富旅游经历的游客来说，西湖湿地公园缺乏鲜明的个性，服务质量也很难达到期望水平。

3提升西湖湿地公园服务质量标准化的对策

3.1政府加大对园区建设的投入力度

1）各级政府的配套政策支持。首先，铜陵当地政府应积极响应国家号召，树立生态、绿色的发展理念，建立体现铜陵当地特色的立体化旅游营销体系，精心打造区域旅游的良好形象，与周边池州、黄山等旅游资源丰富的城市联合打造高端旅游品牌;其次，创新旅游投融资体系，鼓励社会及各方投资进行筹集资金，并建设和完善地方国有旅游投资集团;提前规划好园区的蓝图，为园区发展的未来着想，保持长远的眼光，集思广益，与专家共同协商制定西湖湿地公园的发展方向。2）成立协调高效的园区建设层和园区管理部门。园区管理层及建设层要通过调研了解和听取游客的意见。园区的改进就要征求大家的意见，通过收集游客反映的意见，从中挑选出一些优秀的进行归纳汇总，向上级汇报，得到许可后将这些信息转化为行动，加入园区的改进当中。3）完善园区公共基础设施。虽然大部分游客表示对西湖湿地公园公共基础设施建设基本满意，但是公共基础设施的修缮、升级步伐不能放松，需不断完善居民健身等公共休闲、健身场地，这些都需政府的相关资金和政策支持。

3.2全面提升西湖湿地公园的服务质量

围绕缩小服务实际的差距和对外界沟通的差距，从以下几方面提升西湖湿地公园的服务质量：1）引进人才，提高管理者的素质和服务意识。景区的管理在于人性化，管理人员应当有一定的能力和素质。2）通过严格的标准来要求员工。景区的治理取决于员工，员工的态度和工作决定着景区的影响力和形象。3）让景区中的无形产品变得有形。针对景区的主体形象以及人们的印象，通过这个固定的概念来定制园区独特的纪念品，增加用户的体验感。

3.3加强西湖湿地文化建设，打造特色湿地园区

1）将铜陵地方文化融入西湖湿地的建设中，如别具韵味的徽派建筑就可融入西湖湿地公园游客中心的建设中，又或在墙面上绘制具有地方特色的山水画，让游客感受江南水乡的魅力。2）将铜陵的铜雕引入到公园建设中，铜雕的古雅美与西湖湿地公园的现代美相辅相成，迸发出极具特色的“西湖湿地文化”。3）设计销售文化旅游纪念品，如八音盒，铜制首饰等，以文化创意产品来彰显具有铜陵特色的西湖湿地文化;留出空间建立铜陵文化体验区，文化体验区中可以引入一些当地的文化店、禮品店、纪念品店等，让游客带一些纪念品回家，增强了游客和景区的互动性，加深游客对景区的印象，获得参与感，增强了可玩性。

【参考文献】

[1]张彦景.基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨[J]. 现代经济信息，2019（10）：77.

[2]陈再福.福建南靖土楼景区服务质量分析[J].北方经济，2011（10）：78-80.

[3]刘莹，吴殿美.基于伯拉苏拉曼差距分析模型的天蒙山景区服务质量提升研究[J].内蒙古财经大学学报，2021，19（1）：89-94.