摘要：当前，我国人口老龄化程度高、速度快，且人口高龄化、空巢化增长也十分明显。如何寻找适合国情，切实可行、易推广普及的多元养老模式是目前亟待解决的问题。社区居家养老作为以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠的养老服务模式，正逐渐显现出服务便利、供给针对性强、家庭经济可承受等优势，已引起政府高度重视并逐步推广成为社会养老服务的主要模式。探讨物业服务企业参与社区居家养老的现状及问题，并提出建议，可有效缓解政府提供社会养老保障服务压力。

关键词：物业服务企业;社区居家养老;保障

中图分类号：F293 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2022）05-0073-07 收稿日期：2022-04-10

作者简介：靳娟，硕士，全国市长研修学院（住房和城乡建设部干部学院）助理研究员。

1 物业服务企业参与社区居家养老服务的问题与原因

1.1 主要问题与原因分析

1.1.1 政策重在原则，缺乏可操作性

当前，国家层面的社区居家养老服务政策文件表述中原则性要求较多，缺少可操作性指导和具体的实施措施。如“探索‘物业服务+养老服务模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务”，虽提出模式，但无相关主体和各自职责的界定，也未对具体操作进行指导性表述。

各级地方政府制定的相关政策，以重复性的转达上级政策精神与要求为主，没有结合地方特色的创新及可操作的细则性规定，实践中缺少抓手，操作性不强。

1.1.2 政策缺乏系统化的配套支持

从社区居家养老服务实践看，硬件方面如房屋租金、水电气暖、实施购置费等，软件方面如人员培训、工资薪酬、服务风险等，使社区居家养老服务的运营成本居高不下，令包括物业服务企业在内的各类企业、社会组织对此服务项目望而却步，影响了多元供给主体的进入。

对社区居家养老服务的优惠补贴问题，未查询到相关文件支持;政府养老主管部门，仅针对养老机构有优惠政策。另外，在文件查询及政策咨询中，未得到企业组织、社会组织参与社区居家养老服务的办理程序、实施细则的明确答复。可见，实践中的确缺少系统化的配套政策、优惠政策支持。

1.1.3 原因分析

首先是社区居家养老服务本身就是应实践所需而出现的新生事物，尚处于探索时期，难以制定具体措施。二是政府养老主管及相关部门如民政、卫生与健康部门之间职责边界过于分明，难以形成有效协同;制定政策的相关工作人员不专业，缺少系统化培训，缺乏基层实践阅历，对基层的调查研究少、指导实践少，政策内容制定只是原则性的;三是基层一线的实践者缺少与主管部门的良性沟通，反馈问题滞后。因此，政策制定难以形成系统化的配套支持。

1.2 物业服务企业存在的主要问题与原因分析

1.2.1 养老服务定位过高难以维系

物业服务企业为达到续存物业服务合同的目的，普遍参与社区居家养老服务，但所提出的“个性化、定制化、系统化、全覆盖”等服务理念，由于受到参与人数、运营成本、专业保障等因素影响难以维持。因而，物业服务企业大多只能对此采取听之任之、顺其自然的态度。實际表现是，或流于形式，或维持现状。

由于物业服务企业是养老服务的一线供给者，业主没能享受到所承诺的高端养老服务，致使纠纷、投诉不断，使企业品牌形象和社会利益受到严重损失，甚至波及到物业管理行业形象。

1.2.2 借养老服务之名逐经济利益之实

将增加创收、提高物业服务费收缴率作为开展社区居家养老服务的目标，服务定位高端，结果因脱离老人实际需求及经济承受能力等难以为继，造成企业新的经济损失。

为了谋取经济利益或一味迎合老年人低端甚至不健康的需要，或与所谓老年康养企业合作，以健康教育之名行销售盈利之实，更有为牟取养老服务优惠政策虚报项目甚至做其他经营。

1.2.3 养老服务收入不足且资金来源渠道单一

社区居家养老服务是具有很强的社会福利性的社会公共服务，其收费是低于商业服务标准的。从案例中看，多为亏本经营。

调研发现物业服务企业参与社区居家养老服务，其启动及运营资金主要来源于物业服务收费或其他与物业管理活动相关的经营所得收益，并无其他融资渠道。因此，企业化解资金风险的手段、措施匮乏，造成投资畏惧心理，在参与社区居家养老服务决策中占有主导地位。

1.2.4 已提供与所能提供的养老服务项目有限

目前已参与社区居家养老服务的物业服务企业中，大部分仅能提供一些最基本、简单的服务，使得物业服务企业在社区居家养老服务中难以形成规模效应。

1.2.5 原因分析

房地产开发企业营销策略致使物业服务企业社区居家养老服务目的错位;急功近利思想致使物业服务企业社区居家养老服务唯利是图;服务收入受老年人养老金水平制约，物业服务企业融资信誉、能力低;养老服务人力资源短缺限制物业服务企业开展社区居家养老服务项目。

1.3 服务对象存在的主要问题与原因分析

1.3.1 老年人对社区居家养老服务项目参与度普遍较低

经调查，老年人享受社区居家养老服务有明显的选择性，对免费养老服务参与度很高，如社区文化娱乐活动、健康教育讲座等，但对于养老服务收费项目，如康复、护理等，参与度则大大降低。

1.3.2 原因分析

传统的“家庭养老”观念决定了老人不愿参与，经济承受能力较低决定了老人不能参与，物业服务企业低满意度的晕轮效应决定了老人拒绝参与。

2 物业服务企业参与社区居家养老服务的对策与建议

2.1 社区居家养老服务发展趋势

2019年发布的《关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）提出的“探索‘物业服务+养老服务模式”，要求“2020年底前，采取政府补贴等方式，对所有纳入特困供养、建档立卡范围的高龄、失能、残疾老年人家庭，按照《无障碍设计规范》实施适老化改造”等，表明了国家重视社区居家养老服务触角由社区向家庭延伸进行居家照护。因而，本研究认为嵌入式的小规模多功能社区居家养老服务模式将成为今后社区居家养老服务的发展趋势。

所谓嵌入式，就是养老服务机构（专指社区卫生服务中心与社区养老院的共同体）进社区，实现真正意义的医养结合。

所谓小规模，是指社区养老院床位在30张以下，常住照护老人在25人以下，建筑面积在300平方米以内。在建筑空间紧张的条件下，可以采取相邻、相近空间解决的方式。

所谓多功能，是指服务多方式、多样化，除目前日间照料、康复服务外，社区养老院与社区卫生服务中心还可共同提供机构内的长期照护、日间照料、短期暂住和康复服务，以及上门进行的医疗护理、康护体检等服务和指导。

建筑空间的理想形态是，一层为可提供康复服务的社区卫生服务中心，二层为提供長期照护、日间照料和短期暂住等服务的社区养老院，两者互不干扰，又有利于医养互动。首先可满足老年人在熟悉的家中、社区中享受专业照护服务的心理需求;其次实施具有灵活性，根据实际情况调整好内部资源，提高有限资源的高效利用，针对城市规模较大住宅小区，可以将社区养老院办进小区，规模约在3000套住房的小区即可设置社区养老院，一个社区可有多个养老院。

鉴于此，物业服务企业要深入参与社区居家养老服务，必须认真领会《关于推进养老服务发展的意见》中“探索‘物业服务+养老服务模式”，找准定位并发挥自身优势。

2.2 物业服务企业须正确认识社区居家养老服务以及带给自身的利益

2.2.1 物业服务企业参与社区居家养老服务的目的

调查中显示，大多物业服务企业参与社区居家养老服务的目的是追求经济效益，但社区养老服务具有低收费、微盈利、长线投资的公共服务属性，使企业深感“盈利预期”的差距悬殊。且前期投入高，服务中面临老人走失、摔倒、突然死亡和服务人员操作失误等较大风险，微利经营的物业服务企业不具有化解消除这些风险的经济实力。

物业服务企业参与社区居家养老服务，其正确目的应体现在社会效益上。因为服务对象的重叠，老人可同时享受社区养老和物业管理服务。双方的接触和沟通增多，有助于增进感情、增强信任度，树立良好企业形象等社会效益的产生，间接带来经济利益。

2.2.2 物业服务企业参与社区居家养老服务的定位

本研究认为，社区居家养老服务内容包括生活照料、家政服务、医疗服务、康复护理和精神慰藉等，主要由经过专业培训的养老服务人员上门开展照料服务。但物业服务企业并不具备社区居家养老服务的专业资格。

如何找准自身定位，关键在于正确理解物业服务企业参与社区居家养老服务的“参与”一词。 “参与”即表明物业服务企业不是养老服务的专业供给主体，不具主导作用，而是第三方“参与者”，要依托社区公共服务平台，结合自身专长和资源优势，做“力所能及”的事情，发挥对专业供给主体的辅助、补充的作用，大力推动社区有养老服务健康发展。

2.3 物业服务企业参与社区居家养老服务内容设计

2.3.1 国家对社区居家养老服务内容的政策导向

2016年，《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发〔2016〕91号）明确提出社区居家养老服务内容主要是“六助”，形式为上门服务。除此之外，还应提供健康、文育、法律援助等公共服务，以及住宅小区和特殊老年人家庭的适老环境改造。

2019年，《关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）中提出“支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务”，实质是鼓励物业服务企业在实践中探索创新，服务内容要与老人的生活状态更具关联性、匹配性，为老人提供快捷便利、行之有效，且满足切实需求养老服务。

2.3.2 老年人群社区居家养老服务需求

本研究进行的有关老年人群养老服务需求问卷调查情况分析如下：

一是老年人群日常生活中存在的困难（可多选）结果显示，老年人日常生活中存在的困难排序为突发（紧急）事件、就医、上下楼、缴费、清扫、购物、吃饭和洗浴。

二是希望本小区物业服务企业提供的老年日常生活帮助服务（可多选）结果显示，一是“六助”服务的确是老年人群的基本需求;二是本题排序与上题排序基本一致。

三是经统计分析，老年人有“花钱买服务”的基本理念，但对服务收费标准十分关注，说明其经济承受能力有限。物业服务企业在设计养老服务内容时应控制运营成本，多提供低价优质、可持续推进的服务。

四是统计结果表明，老年人不愿离开熟悉的生活环境，对社区居家养老服务寄予厚望，且对所在住宅小区物业服务企业具有基本信任，这是物业服务企业开展养老服务的重要基础。

2.3.3 物业服务企业参与社区居家养老服务的内容设计

（1）物业服务企业设计社区居家养老服务内容的思路

物业服务企业应围绕政策导向，了解所在城市的居家养老服务的政策要求，坚持以解决老人实际生活困难为中心，在“六助”上做足文章。同时在“助”上下足功夫，认清“参与者”定位，“辅助”好社区居家养老服务的专业供给主体，同时要施巧力成大事，“帮助”好住宅小区的老人，发挥对社区居家养老服务的辅助、补充作用。

（2）物业服务企业可提供的辅助类养老服务内容

辅助和弥补社区卫生服务中心、家庭医生、社区居委会等人手不足的现状，物业服务企业可负责建立及更新健康档案，每日为老人测量血压、血糖、体温等基本生理指标并及时反馈，定期了解老人身体、生活及心理状况以实现风险防范，促进对老人的健康管理。

辅助政府有关部门、社区居民委员会进行公益养老信息监管，监督互助养老服务、志愿服务活动，主动承担记录、核实等工作;建立老年人力平台，结合业主信息建立老人专长档案，提供住宅小区公益岗位，促进老年人发挥余热，服务社会;开展老年教育，承担老年教育的教学组织工作;组织开展丰富多彩的社区老年文体娱乐活动，丰富社区文化;进行住宅小区适老环境改造、特殊老人居家适老化改造。

（3）物业服务企业可提供的帮助类养老服务内容

从上述分析中可得出，帮助类服务主要围绕“六助”进行设计。

助急。包括但不限于为提供电路维修、下水道疏通等物业配套系统维修;帮助老人处置突发急症、走失等突发事件;代聘律师、寻求法律援助等。

助餐。包括但不限于为老人提供食堂就餐、上门送餐、营养配餐、上门做餐等服务。

助医。包括但不限于为老人提供预约、陪医、康复指导、生理测量、精神慰籍等服务。

助洁。包括但不限于入户保洁、整理杂物、卫生消杀、拆洗衣被、理发剪甲等服务。

助行。包括但不限于代购商品、代缴费用、陪同出行购物、预约租车等服务。

助浴。主要包括上门助浴、外陪助浴。

前述“六助”内容，从对物业服务企业的调查问卷结果看：

物业服务企业愿意在发挥自身优势的前提下满足养老服务需求;助浴由于有一定的专业要求，且风险较大，故没有物业服务企业愿意提供。

物业服务企业有能力提供的帮助类服务内容由高到低排序依次为助洁、助急、助餐、助行、助医、助浴。越是与物业管理服务联系紧密的，物业服务企业的承担能力越强。因此，物业服务企业首先应该考虑服务与自身行业的关联性，才能充分发挥自身优势，提供高质量服务。

（4）兼顾业主经济承受能力和心理承受能力

考虑老年人经济承受能力，一是要尽可能地降低服务成本;二是从担当社会责任、融洽与业主关系的服务目的出发，多提供公益类养老服务内容。

考虑老人心理承受能力，首先要引导老人树立“社区居家养老服务并不意味着子女不孝顺，而是在为子女减压、在支持子女为社会做更多贡献的”思想观念;引导子女树立“尽孝并非亲力亲为，尊重父母的选择就是最好的孝道”的关键;引导社会树立“社区居家养老服务不是简单的生活照料，更需要满足老人的精神需求，需要全社会形成尊老敬老氛围”的思想观念。全社会树立起良好的思想观念，老人才能更好地享受社区居家养老服务。

2.4 物业服务企业参与社区居家养老服务的模式

2.4.1 构建“三位一体的居家养老服务平台”

（1）含义

以社区居民委员会为中心，以业主大会（业主委员会为其执行机构）为根本，物业服务企业作为社区养老服务供给方，依托社区公共服务平台，以上门服务为主要形式，为住宅小区老人提供社区居家养老服务的模式。

（2）意义

能充分发挥物业服务企业一线服务作用，且体现三方合力优势的社区养老服务模式。有利于丰富社区居家养老服务的内容，让老人有更多的获得感和幸福感;依靠业主大会合法解决社区居家养老的服务空间，有利于维护业主合法权益，稳定社会和谐。

（3）措施

应通过建立“三位一体的居家养老服务平台”示范点，逐步形成行之有效的运行机制，并将具有普适性及可复制性的方式进行全面推广。试点工作的核心在于选好试点、解决难点。

选好试点，应考虑试点所具有的代表性和普适性。一要兼顾不同小区的类型（公租廉租房、商品房和老旧小区等），考虑老年群体的收入水平、养老需求，以及物业共用部位的基本状况的典型性;二要兼顾不同地区的经济发展水平，及当地政府采购社区居家养老服务的能力;三要考虑“三位一体”中三个主体的和谐度、配合度，重点应关注业主委员会作为业主大会的执行机构在业主中的公信力与执行力。

解决难点，要解决好所需要的硬件空间。除依靠政府整合社区公共服务设施，加强社区养老服务设施及社区服务设施的功能衔接等途径外，主要是协调好各方关系，立足于通过业主大会会议表决，通过住宅小区内的物业管理用房、业主会所、公共绿地等物业共有部分，或商业用房中寻找解决途径。

2.4.2 管家小组

以物业项目管理处管家（物业管理员）作为负责人，由管家与保洁员、秩序维护员组成的服务小组（见图1），直接开展日常物业管理及服务工作，内容包括日常巡检、客户走访、服务信息收集、健康管理、贴心关怀、费用催缴，开展养老、家政、便民服务及临时性工作任务。

管家小组可对接与其负责的区域“六助”服务相关人员，也可直接完成辅助、帮助类服务内容。其主要优势，一是通过管家一岗多能，降低服务人员成本;二是通过管家能有效地将物业服务中的客户走访与养老服务的定期巡访有机结合，即实现“物业服务+养老服务”模式。

2.5 務实解决养老服务人力资源短缺

物业服务企业能够提供的养老服务项目有限，其原因在于物业服务企业人员配置非专业养老机构配置，因此存在养老服务人力资源短缺的问题。解决养老服务人力资源短缺，只需对物业服务企业参与社区居家养老服务人员进行简单技能培训：如掌握电子血糖测量仪、电子血压计的操作使用，健康档案填写、人际沟通、简单的心理学知识等。具备一定的老人生活照料知识和技能，提高老人身体突发异常的应急处理能力等。

2.6 建立多渠道融资、财政补贴政策体系

物业服务企业参与社区居家养老，必须解决养老经费短缺难题，首先可以通过政府购买服务，加大财政补贴支持力度;其次可通过税收优惠，加大扶持力度;再次可以深度整合内外部资源，通过接受国内外企业捐款等途径，吸纳更多社会资本，设立居家养老服务专项基金，专款用于居家养老服务机构补贴等多种方式。

2.7 加强政府对物业服务企业参与社区居家养老服务的监管

2.7.1 建立物业服务企业参与社区居家养老服务标准

企业以利润最大化的本质属性与社区居家养老服务的社会公共服务属性之间有根本的利益冲突，必定导致企业提供服务的质量参差不齐、老人利益受到损害等。解决矛盾的最有效措施，就是政府民政主管部门根据养老基本需求及服务成本，对社区居家养老服务内容、等级、服务流程、服务收费进行明确规范，形成统一的标准。对政府而言有法可依，利于监管，引导社区居家养老服务规范发展;对物业服务企业而言，利于操作实施，做到有章可循，规范管理，提升品质;对老人而言，利于选择养老服务内容，享受质价相符的养老服务。

2.7.2 加强政府对物业服务企业参与社区居家养老服务的监管

一是要重视事前监管。对参与社区居家养老服务的物业服务企业，政府民政主管部门应要求其提供服务方案、当期物业服务合同（或前期物业服务合同）以及社区居民委员会出具的物业管理服务评价报告，重点审核养老服务内容的可行性、收费标准的合理性。对不能依约履行物业服务合同、物业管理服务有争议或物业服务合同即将到期的物业服务企业应严格把关，限制其提供社区居家养老服务，以杜绝因其物业管理争议纠纷或者物业服务合同到期引发新的问题。

二是要注重事中事后监管。尤其要注重事中监管，对物业服务企业参与社区居家养老服务的事中监管应采取多元主体监管形式，物业行政主管部门、民政行政主管部门、街道办事处或者乡镇人民政府以及社区居民委员会在明确各自职责分工的基础上齐抓共管，形成合力。

根据《关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发〔2017〕13号）中有关“加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督”的精神，尤其要发挥社区居民委员会的指导监督作用。但实践中往往将社区居民委员会作为养老服务的实施者和供给主体，使其既做运动员又做裁判员，导致人手不足、精力不够、专业不到位，造成养老服务质量低、服务内容难以延续等后果。因此，社区居民委员会找准定位非常重要。

要发挥事后监管的重要作用，就要用好事中监管的考评结果，在准入退出制度中让考评结果成为准入的合理门坎、退出的有力推手，起到规范物业服务企业的积极效果。

2.7.3加强对物业服务企业参与社区居家养老服務的专业技术支持

由政府相关行政管理部门组织养老政策与护理、物业管理等方面的专家学者建立一支专业指导队伍，根据不同物业类型、经济发展水平、老年人的需求，从政策、资金使用、服务内容与标准、人员培训等方面给予全方位的专业技术支持，指导设定服务标准内容及网络服务平台，实现医养融合，做到对物业服务企业参与社区养老的洽商、服务、指导和监管有依据，确保服务的质量与水平。