刁婕 许颖

摘 要：在组织中，产生内部争端是一种常见现象。要想有效化解争端，需要组织管理者拥有更多的管理技巧与艺术。本研究从管理艺术的体现和运用两个方面阐述了其在化解内部争端上的作用，以期为学校管理者提供有益借鉴。

关键词：治理体系;“施恩”导向;管理艺术

组织日趋科层化与专业化的同时，组织中的部门、个体之间的争端也会与日俱增。管理工作中如何有效地化解内部争端，对组织管理者提出了较日常工作更高的能力要求。

师范教育是一个较为特殊的行业，其工作对象是年龄较小、缺乏自我管理能力的青少年学生。教育工作者经常忙于各种纷繁复杂的事务，极容易产生职业倦怠。而职业倦怠又会以不同的方式影响教育工作者的生活质量，导致其产生生理和心理疲倦，进而在工作中与他人发生矛盾。此外，院校的部门之间也会因为工作流程、利益分配等问题产生争端，这种争端会极大地影响组织运转的效率。这就需要管理者充分运用管理艺术，发挥管理才能，对组织和成员进行有效管理。

一、管理艺术的内涵与特征

美国著名管理学家史蒂芬·柯维认为，现代领导者的才能就是其影响力，真正的领导者是能够影响别人并让其追随自己的人物。组织中的管理可以被认为是一种人（管理者）与人（被管理者）之间的社会互动关系，其能有效影响被管理者的不是职位和权力，而是管理者和被管理者之间相互的、定向的以及积极的影响力。

英国著名政治学家约翰·洛克提出过“管理者必须征得被管理者的同意”的观点。这里包含三层含义，其一是被管理者要拥护管理者的管理，其二是管理者的管理行为要征得被管理者的同意，其三是双方要共同遵守在长期积极互动中形成的办事规程或行动准则。从上述概念中衍生出来的管理艺术，最后应该体现于器物层面的现代化制度。这里所谓的“现代化制度”包括三个方面：一是要求管理者和被管理者依照双方共同认可的法令法规办事;二是管理者应该理性地秉公处理事情;三是管理行为要遵循公平公正公开的原则，做到令出必行、赏罚分明。

二、管理艺术在组织管理中的具体体现

组织管理是一种需要高超能力与水平的工作。无论从工作实践还是从大量文献来看，“恩威并用”都是效果较好的解决争端的管理手段。“恩威并用”主要是指“树威”与“施恩”。

“树威”是指管理者展现个人权威和支配下属的行为。一般来说，“树威”包含以下行为。

专权作风：管理者对决策权专有独断，管理者要求下属处理各种事务时，下属要绝对服从;刻意漠视下属能力：管理者会刻意漠视下属，在对待事情的态度上采用双重标准，将成功归因于自己指挥得当，将失败归因于下属能力不足或努力不够;自我呈现：在处理争端时，管理者会刻意维护自己的尊严，通过操控消息来维护权力，并表现出印象整饰的行为，以塑造其良好形象。

“施恩”则源自儒家理想的角色关系与互惠规范，是指管理者全面而长久地关怀下属。

既有的研究显示，“恩威并用”的管理手段具有较好的效果。在处理争端时，理想的管理者可能是一位“施恩”的“树威者”。具体而言，“树威”与“施恩”并用的管理者一方面會采用专有的独断作风，透过操控消息来维护权力，以压制内部争端;另一方面，则会对下属表现出慈爱与照顾，及时与下属进行沟通，并关注其需求与愿望。在处理争端时，管理者会以婉言相劝代替直接强迫，也会根据下属的实际需求进行指导和帮扶。当下属同时接收到管理者的专权独断与照顾支持时，“恩威并用”的管理手段在处理争端时即会显现出独特优势。

因此，在解决内部争端时，管理者不仅要能力够强，还要与被管理者一起发挥作用。管理者发挥引导作用，被管理者发挥主体作用，这个协调的过程需要极强的管理能力和高超的管理艺术。

三、管理艺术化解部门之间争端的路径

从现代管理学思想与中国传统哲学思想相结合的视角来看，有效化解部门之间争端的管理艺术，应该包括三层含义。

第一，多理少管，管控结合;战略克制，有限行动。《说文解字》言：理，治玉也。这充分体现了“理”的本义和延伸含义，其中包括两个逻辑支点。其一，管理艺术要符合客观规律。《诗经》中对管理有“如切如磋，如琢如磨”的说法，管理者对被管理者的客观情况及其所处环境要充分了解，“从单位员工中来”就是非常重要的方法。该方法是将单位员工中分散的不成系统的意见集中起来，经过研究转化为系统的意见，并制定出符合单位员工利益的路线、方针和政策。其二，管理艺术要遵循客观规律。理是柔性的，是要诉诸情感的。此时，管理者应该让管理理念再回到单位员工中去，即把单位的路线、方针、政策教给员工，使之转化为员工的实际行动，并在其行动中验证这些意见是否正确。循环往复地使用“从员工中来，到员工中去”的方法，可以使管理者的认识螺旋上升，变得更加深刻、正确和丰富，使管理工作得以不断往前推动。具体来说，管理艺术体现在“管控结合”中，即激励和引导相结合，激励是管，引导是控。激励的重点在于先激再励，少激多励，以激促励，重点在励;引导的重点在于导，管理者主要职责是指引和带领被管理者向某个统一的目标集体行动。

第二，多方协商，柔性管理;法治思维，简约管理。化解部门之间争端的管理艺术，其手段和方法是多方协商，重点在于“导”，与“领”相比，“导”是比较柔的。治理的“治”从水，水性至柔，要顺势而为;按照《说文解字》的解释，“理”是从玉的纹理中找到规律，同样也需要遵循自然规律。因此，管理者要遵循社会和自然规律，引导被管理者努力去实现组织的共同愿景和奋斗目标。柔性管理强调管理者和被管理者的相互作用，不论是管理者还是被管理者，他们都既是施力者，也是受力者。从管理执行的方式来看，要达到“随风潜入夜，润物细无声”的境界，依靠的就是柔性管理的双向作用。不同的文化环境中，人们不同的认知会影响管理的行为。中国的哲学思想深受儒家影响，强调人的价值与尊严。因此，中国特色的管理强调“人”的主体性，充满人文精神。但是，管理者必须明白，管理艺术没有唯一的标准和固定的内容，也很难定量地预测管理活动的一切结果。管理艺术需要创造性，需要个性化，需要管理者根据内外因素和“人”的多样性，做到具体问题具体分析。简言之，管理艺术重在权变，重在简约，管理不应越来越复杂，而应越来越简约。根据情境的变化，管理不应该是越来越重要，而是越来越“不重要”。管理者要不断减少管理工作的量，做到有所取舍，全力提高管理工作的质。树立这种权变的管理理念和简约的管理观，管理者可以精简机构，尽量减少行政干预。如此一来，日常工作中的许多难题或可迎刃而解。

第三，刚柔并济，“恩威并用”;双元组合，因势利导。管理者一方面会保持独断作风，透过操控消息来维护权力，通过权力来压制内部争端;另一方面则会与下属进行沟通交流，关注下属的需求与愿望。“施恩”导向型管理并不在意阶层与地位的差异，它能充分了解被管理者的需求，强调的是一种牺牲奉献精神。因此，唯有具备忍耐、谦虚、尊重、宽恕、诚实和守信等特质的管理者，才能激发被管理者的最大潜能。“施恩”导向型管理要求管理者深入被管理者中间，充分了解其需求，树立“以单位员工为中心”的服务理念。单位员工需要什么样的服务，管理者就应该提供什么样的服务;单位员工什么时候需要服务，管理者就什么时候提供服务;单位员工什么地方需要服务，管理者就在什么地方提供服务，单位员工的意見始终占据主导地位。通过“施恩”导向型管理的应用，借由权力下放、管理职责改变等方式，管理者能够向被管理者提供及时、准确的“套餐式服务”，不断增强被管理者的凝聚力和向心力，在解决内部争端时起到事半功倍的作用。

参考文献：

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责编：文 墨

基金项目：河南省软科学研究计划项目（编号：21240040193）;教育部人文社会科学研究一般项目（编号：18YJA880107）;河南省教育科学规划重大招标课题（编号：〔2018〕-JKGHZDZB-10）

作者简介：刁婕（1981— ），女，郑州幼儿师范高等专科学校讲师，研究方向为思政教育;许颖（1978— ），男，郑州幼儿师范高等专科学校副教授，研究方向为教育管理。