李振平

（国家电网有限公司客户服务中心北方分中心，天津 300309）

一、呼叫中心班组赋能的工作背景

1.服务质量要求高，员工心理资本易耗竭

北方分中心作为国家电网有限公司供电服务的窗口，始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨和“你用电、我用心”的服务理念，为广大电力客户提供优质、便捷、高效的呼叫服务。员工心理资本是指员工在成长发展过程中表现出来的一种积极心理状态，包括希望、乐观、韧性和效能，是促进个人成长和绩效提升的心理要素资源。北方分中心为保障95598服务的质效和客户体验，设定了班组绩效考核的关键指标，此外，电力客户对服务体验的日益增加，也间接造成员工工作压力及心理压力的增加。

2.员工年轻化，带班难度大

班组的构成以青年员工居多，他们的思想、情感、行为还不够成熟，往往以自我为中心，抗压能力不足，在接听话务的过程中容易受到负面情绪的影响。另外，话务大厅人员密集，加之话务接听工作需要长时间久坐，特别是工作节奏单调、内容枯燥等问题，极易造成话务专员出现心理枯竭、激情丧失、职业倦怠等不良后果，班组长难以通过常规管理方式实现班组卓越管理。

二、班组赋能管理的具体实践

班组是北方分中心对外提供服务最基本的工作单元，班组长是班组卓越管理的领头羊，班组成员是班组管理的工作对象。因此，北方分中心在班组赋能的思路设计上，主要从组织、班组长、员工三个方面入手，解决班组成员心理资本易耗竭、班组长带班难度大的核心问题。……