□ 赵 真

(郑州工程技术学院 经济贸易学院，河南 郑州 450044)

1 概述

1.1 最后一公里物流服务含义

最后一公里原意指完成长途跋涉的最后一段里程，现被引申为完成一件事情时最后的、关键性的步骤。最后一公里物流服务是指快件从物流中心经由分拣中心到达消费者手中的这一过程，是物流系统最后且关键的一步，也是与顾客接触最多的环节。

1.2 服务质量的概念

服务质量是顾客对特定服务内容体验的综合评价。提升服务质量可以增强消费者体验、提升消费者满意度，对企业的发展起着决定性作用[1]。

2 研究模型

为了提高最后一公里物流服务质量，针对性地解决物流“最后一公里”难题，进而提高客户满意度，特建立模型分析最后一公里物流服务质量的影响因素。

2.1 构建评价指标体系

本文采用了服务质量测度模型，借鉴的是美国市场营销学的三位专家提出的服务质量评价体系，该体系被广泛认为是测评各类服务质量的典型方法。该模型将最后一公里服务质量的影响因素分为五个方面，每个方面又被细分为4-5个具体因素进行说明，并采用问卷调查法，让被调查者对每个具体因素的满意度进行评分，最终利用SPSS软件统计得分，分析各影响因素的重要性。

由于社会的复杂性，各位学者对评价体系的研究对象选择不同，结果也不尽相同，因此各位学者的研究结果无法直接采纳。本文借鉴SERVQUAL模型，结合最后一公里物流服务的目标和物流服务的特点，对原始影响因素进行调整，选取有形性、可靠性、便利性、移情性、响应性这五个影响因素和22个具体因素来构建物流最后一公里服务质量评价指标，经过多次考究，最终版如表1所示[2]。

表1 最后一公里服务质量评价指标

2.2 研究假设

本文以最后一公里物流服务质量为研究对象，使用上述模型，分析其自变量的影响程度，由此，提出以下5个假设，分别为可靠性、有形性、移情性、响应性、便利性方面的服务质量与最后一公里物流服务质量正相关。

2.3 问卷调查设计

因为当下青年网上购物的频率最高，所以本次调查主要针对大学生和年轻工作人员。本次调查是在问卷星上编辑，通过互联网平台例如QQ和微信进行发布。共计发布320份，回收201份有效问卷调查。主要内容分为开头语、被调查者的基本信息和对最后一公里物流服务质量及其具体因素的满意度评价三部分。

2.4 问卷调查分析

2.4.1 信度分析

信度分析是指通过统计软件SPSS检验问卷调查收集到的数据是否真实有效。

问卷可信度取决于Alpha(a系数)，a<0.7说明问卷不具有信度，0.7

2.4.2 效度分析

效度分析是指通过统计软件SPSS检验问卷所设计的题目内容的适合性与相符性。

效度分析的有效度取决于KMO值，KMO>0.7，表示问卷有效，反之无效。通过SPSS的分析得到KMO值为0.951，大于0.7且接近1，说明该问卷具有较好的有效性。

2.4.3 描述统计分析

本文借助SPSS软件对可靠性、有形性、移情性、响应性和便利性这五个自变量进行描述性统计分析来了解消费者对这五个变量的满意度情况，采用了五点评分法：“1”表示“很不满意”，“2”表示“不满意”，“3”表示“一般”，“4”表示“满意”，“5”表示“很满意”。具体分析结果如表2所示。

结果分析：由表2可知，这五个变量的22个具体因素的平均值均大于中位数3，其中，可靠性的“顾客个人信息的保护”和有形性的“智能化的设备和技术”平均值均为3.43，是22个具体因素中平均值最低的两个，说明消费者对“顾客个人信息的保护”和“智能化的设备和技术”的满意度最低；“取件通知的准确性”为3.78，是平均值最高的一个，说明消费者对“取件通知的准确性”满意度较高，剩余19个具体因素的满意度在“一般”和“比较满意”之间。

假设每个具体因素的权重相等，现对五个变量的具体因素计算平均数，计算过程和结果如下。

可靠性=(3.60+3.66+3.75+3.78+3.43)×20%=3.6440

有形性=(3.59+3.66+3.56+3.43)×25%=3.5600

移情性=(3.58+3.69+3.67+3.59+3.45)×20%=3.5960

响应性=(3.50+3.55+3.61+3.40)×25%=3.5150

便利性=(3.69+3.55+3.69+3.66)×25%=3.6475

通过以上结果可以得出，被调查者对这五个变量的评价均超过“3”，也就是受访者对于最后一公里物流服务的可靠性、有形性、移情性、响应性和便利性的感受在“一般”至“满意”区间。在这五个变量中，便利性和可靠性的评价是最高的，分别为3.6475和3.6440，消费者对响应性的满意度最低，为3.5150。

2.4.4 线性回归分析

线性回归分析可用来检验两个或多个变量间的线性关系，判断各因素重要性。具体结果如表3所示。

表3 线性回归系数分析

结果分析：显著性水平指原假设错误的可能性，小于0.01表示结果非常显著；大于0.01 且小于0.05表示结果一般显著；大于0.05表示结果不显著。由表3可知，移情性、响应性的显著值均为0.0000小于0.01，为非常显著，而其他数据均大于0.05说明显著性不强。其次，移情性的回归系数为0.504>0、响应性的回归系数为0.472>0，都是正相关，意味着当“最后一公里物流服务质量”提升1，会直接导致“移情性”提升0.504的同时，“响应性”提升0.472。

通过SPSS分析得到本次线性回归的显著性水平为0.0000，所以该回归模型的运算结果是显著的，即回归模型的存在具有意义。此外，该分析的R方为0.838，这表示有83.8%的因素是由“移情性”和“响应性”方面的服务质量导致的，说明本次分析解释力度很强。

假设因变量“最后一公里物流服务质量”为Y，自变量“移情性”和“响应性”方面的服务质量分别为X1、X2，可以提出 Y=0.504 X1+0.472 X2。

因此得到移情性和响应性对最后一公里物流服务质量具有显著性正影响。

3 最后一公里物流服务存在的问题

3.1 物品丢失或破损

部分工作人员会因长时间未联系到顾客或者时间紧急将货物放在附近便利店或交给物业人员，但在这两种情况下，货物均无专人负责看管，极易导致货物丢失。

3.2 配送设备落后

最后一公里物流面临不同的配送场景，需要做出与之对应的策略，以最小的成本和最快的效率将物品送至消费者手中。目前，大部分地区使用的设备还是小型三轮车，采用小批量分散式配送方式，并不利于物流公司对车辆的统一管理。

3.3 服务态度差

物流服务差一般表现在员工粗暴装卸货物、货物不能被安全及时地送至消费者手中、服务人员未能与消费者进行良好有效的沟通，这将极大地影响最后一公里物流服务质量。

3.4 物流服务末端时效性差

在途的商品物流信息长时间未更新，消费者需要花费较长等待时间；物流信息平台不能提供准确的物品送达参考时间，消费者就很难确定自己取件的时间，影响消费者的使用体验。

3.5 自提点营业时间较短

部分上班族反映自己的休息时间与自提点营业时间冲突，且当自提点工作人员通过电话催促取件时，他们表示非常无奈，这种现象的产生主要是由最后一公里配送模式单一导致的。

4 最后一公里物流服务的发展对策

根据上述数据分析可得，移情性和响应性方面的服务质量对最后一公里物流的影响程度最大，所以，为了提高最后一公里物流服务质量，本文会着重讲解移情性和响应性方面的发展对策。另外三个因素虽然影响程度不高，但考虑数据可能存在误差，同样会针对存在的问题提出相应的建议。

4.1 着重提升移情性方面的服务质量

现代人消费观念呈现出多样化、个性化的趋势，需求在变，因此供应也需做出改变，“最后一公里”物流服务亦要采取出相应的对策[3]。建议物流企业走差异化路线，主动提升业务创新及增值能力，提高消费者对最后一公里的满意度，并且从建立客户信息档案、将服务定位在高起点、细分市场、添加增值服务上切入加强。

4.2 贯注响应性方面的服务质量

响应性方面的主要问题在于员工专业素质较低、物流信息平台不够先进、物流工作人员回应不及时、退换货和误差的处理不善以及与电商合作不够深入。主要从加强对物流服务人员的培训、搭建智慧物流服务平台以及深入电商与物流的合作这三个方面着手[4]。

4.3 全面巩固有形性方面的服务质量

有形性主要体现在员工的衣着和运行的机器设备以及自提点的环境，可以通过改善自提点环境、加快智能设备建设等措施，使消费者直观感受有形性方面服务质量的提升[5]。

4.4 继续维持便利性方面的服务质量

根据问卷统计，大部分消费者对最后一公里便利性方面的物流服务趋向满意，主要体现在自提点的营业时间和取件的便利程度上，企业可以在这方面继续维持优势，通过增加智能快递柜、与便利店合作和引用自动出库设备继续维持便利性方面的服务质量。

4.5 提高可靠性方面的服务质量

作为物流企业最基本的职责，在可靠性方面的物流服务质量总体上能满足顾客的需求，企业可以通过加强与第三方的合作和包装信息的保护，提高信息及物品安全可靠性方面的服务质量，保持这方面的优势并进行持续改进。

5 总结

如今互联网蓬勃发展，最后一公里物流却因为配送效率低、服务态度差、交通拥堵等问题制约了物流企业的进一步发展，因此本文对最后一公里物流服务进行研究，总结出其存在物品丢失破损、配送设备落后、服务态度差、物流服务末端时效性差以及自提点营业时间较短的问题，这些问题极大地影响了消费者的使用感受。为此，本文提出着重提升移情性、贯注响应性、巩固有形性、维持便利性、提高可靠性方面的服务质量的建议来改善最后一公里物流服务质量。

最后，为了最后一公里物流服务质量得到持续性的提升，物流企业应以移情性和响应性服务为重心，从个性化、多样化方面满足顾客对移情性的期望，超越顾客对响应性的需求，达到对有形性、便利性和可靠性的要求。只有企业不断改进，才能得到持续发展。