吴 俏，晋秀龙，王姗姗

(滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000)

0 引言

随着网络信息技术的发展，互联网已经超越传统媒介而成为旅游者获取目的地旅游信息的首选媒介，旅游者在选择旅游目的地时，基本上会借助网络途径获取有关旅游目的地的详细信息和旅游攻略，而网络上传播的相关事件以及其他网民的意见，会成为其选择的重要参考，这些网络评论会对潜在游客在旅游目的地决策上产生影响，尤其是情感上的共鸣。

近年来，旅游市场时有负面新闻发生，众多旅游负面事件受到社会广泛关注，如“丽江女游客被打”事件、“微山湖景区假景点宰客”事件、“爱彼迎偷窥”事件等等。事件通过网络媒介与相关媒体的快速传播，迅速成为网络话题热点，兼有痛点和热点的事件在影响和干预上该如何介入，处理方式直接影响到旅游目的地的形象乃至整个文旅行业。因此，有关旅游目的地的网络舆论变得尤为重要，而网络舆论大多由广大媒体及众多的网民推动，所以可视化旅游舆情事件中网民情感就变得尤为重要。

1 文献综述

情绪是相对稳定和含蓄的，情绪状态与情绪本身的状态相同，分为应激、心境和激情3种，与情绪相比，情绪状态涵盖3个不同的特点：(1)情绪状态与社会的需要紧密联系；(2)不同情况下，情绪状态不同，但情绪相对稳定；(3)情绪状态的各种表达比情绪状态更充分、更复杂，且随着年龄增长更甚。在某些年龄，个体才会出现羞耻、自责、幽默等情绪状态，这些情绪状态很难在情绪本身中找到。本文旅游舆情事件中网民情感状态界定为在不同程度的旅游舆情事件发生的过程中，网民以语言等方式表达的具有生物性、复杂性、阶段性的心境、激情和应激情绪。

对于“旅游舆情事件中网民情感状态”的相关研究，在国内关于旅游舆情事件的有：王晶晶等[1]运用案例研究法发现旅游舆情事件在发生的第二天会呈现出爆发状态，而后则数量骤减。付叶勤[2]提到网络舆情在旅游危机的发生、发展、传播、衍化、应对和处理过程中都具有重要意义并且将网络空间的舆情信息考虑进影响旅游现象的因素当中。以“湖南凤凰古城收费事件”为研究案例，根据网络关注度走势，划分出舆情演化的不同阶段，指出旅游危机事件网络舆情演化的阶段性特征，并建立了危机预警指标体系。刘珺[3]表明，在网络时代，舆情公共事件传播速度加快、影响范围广泛、冲击力增强、公众参与热情高涨，网络时代改变了旅游者与旅游目的地及其管理者之间的信息屏障，加强网络时代旅游舆情事件的传播与管理策略的研究势在必行。宣秦倩[4]的研究表明，舆情事件影响旅游产业发展的机理、舆情事件影响游客行为决策，引发舆情事件后，具体的消息会通过各类媒介、政府官方部门以及传言快速的进行传播。潜在游客基于自身存在的风险认识、成长文化背景与对旅游目的地的了解存在差异性，因此会形成对自身旅游行为负责的决策。王乐[5]通过对“青岛天价虾事件”危机传播与处置过程的分析和对事发前后网络关注点的分析，得出在网络舆情危机预防方面，应建立旅游目的地网络舆情长期监测机制，尤其要注意加强特定时间段舆情监测；同时要从加强目的地日常管理入手，消除旅游目的地产生声誉危机的隐患。朱万春[6]表明旅游舆情新闻事件网络舆情爆发的原因有两种：一是网络中的“群体极化”，二是信息饥渴和表达失语。乔田[7]研究了事件发生后，网民的质疑声会随着舆情的蔓延而减弱；吴仁献[8]则研究出，舆情事件中政务内部舆情表现为较强的“自主性”，关注内容具有一致性，关注点随时间发生整体性转移；叶鹏等[9]从分析大数据背景下旅游舆情事件应急管理的变化出发，构建了涵盖大数据处理与舆情事件应急全流程的大数据驱动的旅游舆情事件应急管理体系，并从预警理念、技术支持和个人隐私保护3个方面探讨了保障大数据应急管理体系高效运行的措施；李梅[10]分析了旅游服务供应链的内涵及其特征，对旅游服务供应链的常见舆情风险事件进行了分类，然后有针对性地提出了应对策略。总的来说，国内对旅游舆情事件的研究较多，对基于旅游舆情事件中网民情感状态也有所研究，但是对于酒店方向的旅游舆情事件中网民情感状态的分析较少。

美国的Stephen Lax[11]认为媒体和通讯技术对文化和沟通交流的影响重大，还有外国学者Jhon提到了用德尔菲技术解决旅游舆情事件。Aishath Shakeela[12]认为社交媒体是研究情绪的理想选择，大规模的信息共享和讨论，鼓励个性，匿名和言论自由，让能够上网的任何人都可以发布他们的反应，这几乎立即导致了一种不拘一格和冲动的模式表达，而且这种表达很少在直接的人际交往中表现出来。因此，社交媒体研究人员面临着庞大且复杂的数据库，包含相互关联且经常带有感情色彩的评论。他建议通过构建“情感景观”来研究这些情感。并通过调查居民对阿尔迪旅游事件反映出社交媒体通过特定事件的视频来吸引网民的注意力，并发现这些视频往往是释放其情绪的催化剂。而国外对旅游舆情事件中网民情感状态的相关分析则较少。

综上所述，国内外对于旅游舆情事件研究多是基于旅游景区内的重大舆情事件，而对于与旅游业紧密相关的住宿业态研究较少，本文以“爱彼迎偷窥”事件为例，分析旅游舆情事件中网民情感状态，通过线上评论的收集与处理，对事件发生后网民的情感状态进行深入分析，深化此类旅游舆情事件下情感研究这一主题。

2 数据来源及处理

2.1 评论数据收集

文字作为情绪传达的重要方式，社交平台公开评论成为网民倾诉情感的重要媒介之一。微博和微信作为国内具有重大影响力的社交平台为其提供了便利。近几年旅游舆情事件更是引起了网友的热议，其中，“爱彼迎偷窥”事件发生在2019年5月6日，为在线房屋租赁网站Airbnb爱彼迎平台上山东青岛一家民宿，涉案民宿房主自2019年3月开始，在房间内安装针孔摄像头，此事件得到了网友的广泛关注，本文从微博、微信这两大平台搜集用户对于“爱彼迎偷窥”事件的相关评论。为了获取更有效的数据，需要在获取的数据中，按照以下规则，剔除无效的评论：(1)用户转发或@其他用户的评论；(2)用户发出的无效字符和不能表达情感状态的评论；(3)与偷窥事件无关的其它评论。通过筛选，共得出有效评论8 867条。

2.2 评论数据筛选

对获取的数据进行汇总并运用折线图进行热度分析，分析结果如下：

图1 “爱彼迎偷窥”话题热度趋势

由折线图可以看出，该事件网民发言的峰值点在5月6日20点左右，为了更好地呈现网友的情感变化趋势，故选取5月6日14时到5月7日14时的评论数据作为基础数据。

3 研究结果

3.1 可视化分析

通过ROST CM软件对各筛选出来的评论进行高频词的提取，按出现的频数高低进行排序，选取前100位高频词基于Python对数据进行词云分析，如图2。从词云的整体来看，“民宿”“可怕”“偷拍”“酒店”等词尤为突出，从图中可以看到，“民宿”这一词是描述偷窥事件发生地点的重要名词，也是该词云中最突出的关键词；“酒店”则是表达类型特征的重要关键词，民宿是非标准住宿业态的一种，爱彼迎作为民宿平台的重要代表，发生了影响如此恶劣的偷窥事件，使得网友发起了对整个住宿行业产生质疑；“爱彼迎”这一关键词也很显眼，但远不及“民宿”和“酒店”；在描述事发地点类型特征的关键词中，大致可以看出：民宿>酒店>爱彼迎，并且“民宿”的突出程度要高于其它词。这说明此次偷窥事件的讨论焦点已经不再是爱彼迎，而是延伸到整个酒店行业；另外，从词云中也可以看出“南京”等字眼，可以看出，在青岛发生的偷窥事件，已经被网友延伸到了其他旅游城市。

图2 “爱彼迎偷窥”高频词词云

3.2 情感倾向展演

由于网民的评论具有复杂性的特点，评论会将各方因素综合，评论中可能会出现积极因素和消极因素等多重因素，因此依据关注元素将评论进行截取、分类，并从关键词汇中得到相关情感倾向细节(表1)。

表1 情感倾向展演

网民表达中性情绪的评论共有1 648条，占比达38.42%，通过对表达中性情绪评论的剖析发现，中性评论大多是网友对于偷窥事件处理的各种建议以及对酒店行业的各种评价，多数是表达自己对此次事件的处理诉求。网民不仅因出现偷拍行为而感到愤怒，而且对于此次事件的处理结果也是非常的不满与愤怒，平台的不负责任、偷拍行为的可耻、摄像头的隐蔽性、爱彼迎的各种漏洞使得网友出现消极情绪，而拘留20天、罚款500元这如此轻的解决方案，则让网民对偷窥事件的处理结果展开了热议。

3.3 Emoscape分析

“情感景观”一词出现在20世纪初，用于描述特定的情感环境，通过总结和组织出现在确定的人群中(“爱彼迎偷窥”事件)与特定问题(即旅游业)或事件来促进情绪分析的并直观地间接的看到集体的情感反应模式。“emoscape”的构建赋予了结构并允许以图形方式围绕事件周围的广泛居民情绪代表。

事件引发直接反应(情绪反应)以及通过认知解释，其中，直接情绪反应是指诸如羞耻和悲伤之类的情绪代表对感知的化合价情感反应。通过emoscape分析，得出的结果如图3。

由图3可以看出，在网民知道偷窥事件发生后的直接情绪反应是“震惊”“悲伤”“恐惧”“愤怒”与“羞耻”，这基本都是消极情绪的代名词。由此可知，在该舆情事件的发生后，网民的直接情绪反应是消极的；在表达出情绪后，网民便感慨该事件中的一系列问题如酒店不安全、犯罪成本低、处罚结果轻，并提出了处理诉求；而该事件也间接的反映出很多社会问题，个人的隐私泄露问题；酒店管控不严、缺乏监督、员工职业素养不高等问题；也能看出对于偷窥事件的法律体系不够完善、摄像头行业的管控不严导致针孔摄像头容易获取；酒店偷窥事件不仅仅影响到了酒店行业，也会对整个旅游行业造成重大影响。

图3 偷窥事件情感景观分析

4 结论与讨论

利用在线评论剖析旅游舆情事件中网民的情绪状态，可视化网民面对旅游事件中做出的情绪反应，其中舆情事件发生后网民的消极情绪占比最高并在8小时内达到顶峰，同时也是网民负面情绪爆发的关键阶段，此时多为直接情绪反应。

旅游舆情事件引起所涉及行业负面影响的“放大现象”。“爱彼迎偷窥”事件一开始是青岛某一地区的爱彼迎旗下房源的恶性事件，但是随着信息的扩散，这个事件上升到了网友对整个民宿行业的质疑，甚至是整个酒店行业的质疑，从分析的数据可以看出，网友对爱彼迎的讨论逐渐上升到了对酒店行业安全的讨论，甚至还有网友展开了对针孔摄像头行业的讨论，这给酒店行业以及其他相关行业也带来了不小的影响。基于此应及时公开处理结果，不刻意隐瞒，保证信息的透明和公开。

舆情事件的发生引起社会负面影响的“合并扩大现象”。在负面情绪关键词词云中也可以很明显的看到“南京”二字，当时南京也发生了一项舆情事件，此类事件发生引致为特定旅游目的地，此次事件由单一的青岛民宿偷窥事件连带到了其他地区的负面新闻。合并扩大现象的出现反映出舆情事件对旅游目的地形象的极大破坏，此事监管部门，事件处理部门的联合极其关键。

舆情事件及其处理结果会影响网民情绪并引起网民提出相关的处理诉求。对于偷窥事件的处理结果，网民都表示处理结果太轻，这样犯罪成本太过于低廉。网友针对这个处理结果提出了相关的处理诉求，如永久拉黑涉事房源、曝光涉事酒店的具体位置，加重处罚、禁止私自贩卖针孔摄像头等等。相关部门要充分发挥线上舆论监督的作用。后续针对此类事件如何给出直接情绪的宣泄平台，同时避免不良的扩大效应值得行业和学者的进一步研究。