黄铭萱，郭 松，2，马可锦，蒲旭斌

(1. 广西大学林学院，广西 南宁 530004； 2. 广西艺术学院建筑艺术学院，广西 南宁 530007)

园博园作为国际园林盛会结束后的永久性城市公共绿地，不仅发挥着人居环境优化和城市形象提升的功能，在地域展示和园林科普方面也有着重要意义[1]，对其进行系统性建设管理是园博园可持续发展的关键，而发展好坏与否直接与游客满意度相关。Pizam等[2]、Beard等[3]和Kingchan[4]学者认为游客是否对目的地满意取决于期望与实际感知的差异，Eagles等[5]和Al Hussam等[6]也证实了导致游客是否满意的原因是预期与实际体验的相符程度。当前对于公园游客满意度的研究多集中在城市免费公园[7]、自然景区[8]、森林公园[9-10]、主题公园等[11]，园林博览园的游客满意度研究还在起步阶段。

南宁园博园位于广西南宁市邕宁区，是第十二届中国国际园林博览会的举办地。其以“生态、文化、共享”为三大策略，设有八十展园和八大景观，是人工与自然完美结合的理想山水园林[12]，相关研究集中于生态治理理念[13]、景观设计技巧[14]、植物设计及养护[15]等，未见游客满意度的相关报道。因此，本文从科学、实用的角度出发，基于层次分析法(AHP)和模糊综合评价法(FCE)探究影响南宁园博园游客满意度因子，为园林绿化管理提供决策依据，也为类似研究提供参考借鉴。

1 研究方法与步骤

1.1 评价因子选取与权重赋予

Danaher[16]认为交通、住宿、旅游活动和景观4个主要组成部分会使游客对旅游目的地的总体满意度评价产生非常重要的影响，故结合“食、住、行、游、购、娱”旅游6要素中除“住”以外的5个要素，遵循科学性、客观性、合理性的原则和参考相关文献，选取4个准则层共29项评价因子。基于层次分析法，制作指标重要性专家意见征询表，对包括从事风景园林、旅游规划行业的工作人员、教师、研究生等共30人问卷调查，通过一致性检验后采用和积法进行权重计算，得出准则层与指标层各项因子的重要性值(表1)。

1.2 问卷调查

问卷分2个部分。第1部分针对29项评价因子采用李克特量表设置非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5个等级，赋值分别对应1、2、3、4、5。第2部分为游客基本信息，包括性别、年龄、学历、职业、收入及客源地。

于2020年12月至2021年3月期间的节假日、周末、工作日在南宁园博园内进行随机抽样访谈式问卷调查，共发放问卷464份，其中有效问卷417份，有效率89.87%。

1.3 信度检验

采用SPSS 22.0对问卷数据信度进行检验，4个准则层变量的克隆巴赫系数为0.825～0.897，总量表的克隆巴赫系数达0.931，表明问卷信度较好(表2)。

1.4 模糊综合评价

模糊综合评价法是利用模糊数学理论将人的主观评价定量化表达的方法，对评价对象的隶属度等级进行全面的综合评价[17]，主要包含以下步骤：

1)确定评价对象因子集U、评价集V和测量标度向量H，其中第一层评价因素集U=(u1,u2,u3,u4)，u1、u2、u3、u4分别表示景观环境、基础设施、旅游交通和服务管理；第二层评价因素集Ui=(ui1,ui2,ui3,…,uij)，i=1，2，3，4，j=1，2，3，…，9；采用五级标度法建立游客满意度评价集，评价集V=(非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意)；测量标度向量H=(5，4，3，2，1)。

表1 各评价因子权重值Tab.1 Weight value of evaluation factors

表2 游客问卷信度分析Tab.2 Reliability analysis of tourist questionnaire

2)确定各影响因子的重要性值W。

3)构建评价因子模糊关系矩阵式R。

4)结合M(·，+)模型计算模糊综合评价集B,即B=W×R。

5)去模糊计算得出综合评价分数E，即E=B×H。

1.5 相关性与IPA分析

运用SPSS 22.0中的Pearson相关系数分析检验各评价因子对游客总满意度的影响显著程度。相关系数R越接近于1说明相关性越好，越接近于0说明相关性越差。0.8≤～≤1.0为极强相关；0.6≤～<0.8为强相关；0.4≤～<0.6为中等相关；0.2≤～0.4为弱相关；小于0.2为极弱相关或无相关[7]。

以指标因子权重值为横坐标，满意度值为纵坐标，各因子的重要性均值和满意度均值作为X-Y轴的分割点划分为优势区、维持区、机会区、改进区4个象限，绘制影响因子的IPA(重要性-满意度)分析图，根据各因子所属的象限范围确定南宁园博园存在的优劣势。

2 结果与分析

2.1 南宁园博园游客特征

南宁市园博园女性游客略多于男性，年龄以18～35岁的年轻人为主，其中学生的占比最高(45.32%)，其次是企业公司职员(21.34%)；约有75.3%的游客收入在5 000元以下，说明大众消费人群是南宁园博园现今的主要游客群体；学历以本科或大专占比最高，达67.15%；客源地来源多样，但以南宁市游客为主，达56.35%，广西区内占31.18%，区外占12.47%。总体表明园博园游客趋于年轻化和高学历，对区内外游客有一定吸引力，但游客群体消费能力有限(表3)。

2.2 南宁园博园游客满意度评价

南宁园博园游客总体满意度模糊综合评价结果为4.023，属于满意以上水平，表明游客对南宁园博园的总体评价程度较好，其中准则层景观环境、基础设施、旅游交通和服务管理模糊综合评价分值分别为4.179、3.954、3.821和4.064，评价因子满意度值见表4。

景观环境在4项准则层中游客满意度最高，且高于总体满意度分值。该准则层中除水景质量外均达到游客满意水平，在景观环境上满足了游客的观光需求，其中空气质量、植物景观、空间多样性、地面铺装排在前四，得分分别为4.405、4.326、4.223、4.223，具有代表性的建筑景观和展园主题特色是

表3 南宁园博园游客特征统计Tab.3 Statistics of tourist characteristics of Nanning Garden Expo

园博园相较于其他公园特有的内容，得分分别为4.199和4.127。通过与游客的交流得知，若园区的特色建筑能增加互动元素并充分利用起来，会达到更好的游憩效果。

基础设施在4项准则层中游客满意度排第三，略低于总体满意度分值。该准则层中环卫设施、安全设施、休憩设施得分分别为4.163、4.070、4.058，3项影响因子均满足游客在景区游玩的最基本设施需求，且达到满意水平。无障碍设施、园内导览标识、车位充足得分分别为3.974、3.942、3.835，接近满意，存在提升空间。娱乐设施和餐饮便利设施得分较低，分别为3.688和3.444，娱乐设施数量较少，位置偏远，空间相对有限，餐饮便利店数量较少，分布不合理，是导致游客对这两项因子评价一般的主要原因。

表4 各评价因子的游客满意度得分Tab.4 Tourist satisfaction score of evaluation factors

旅游交通在4项准则层中游客满意度最低，且低于总体满意度分值。该准则层中园区内部交通通畅性和出入口设置得分分别为4.261和4.034，达到游客满意水平。外部交通便捷程度、交通用时、与居住地距离得分分别为3.866、3.465、3.456，对于自驾的游客来说路程较远，而对于搭乘公交的游客耗时长，因此没有达到满意水平。

服务管理在4项准则层中游客满意度排第二，略高于总体满意度分值。该准则层中植物养护、治安环境、设施维护得分分别为4.233、4.170、4.094，达到游客满意水平，说明园博园在植物和设施的管理维护上投入较大，治安方面满足游客的安全需求。咨询接待、展园科普、文化创意得分分别为3.990、3.950、3.938，有机会达到游客满意水平，但仍有少部分游客表示缺乏以上方面的游览体验，存在一定的提升空间。商品购物得分最低，为3.660，实地调查发现园区内大部分商店建筑处于无人营业、荒废的现状，因此评价未能达到满意水平。

2.3 南宁园博园游客满意度与评价因子的相关性

相关性研究(表5)表明：所有评价因子与游客满意度均呈极显著相关(P<0.01)，空气质量、植物景观、水景质量、车位充足、与居住地距离、交通用时6项因子与游客总满意度的相关系数为0.4～0.6，呈中等强度相关；其余的地面铺装、雕塑小品、地形丰富度等23项因子与游客总满意度相关系数为0.6～0.8，呈强相关，其中相关系数值排名前5依次为设施维护(R=0.746)、治安环境(R=0.733)、展园主题特色(R=0.698)、空间多样性(R=0.688)、文化创意(R=0.687)。

2.4 南宁园博园游客满意度IPA分析

为进一步探究游客对评价因子重要性与满意度的差异，以评价因子的重要性和满意度均值作为X-Y轴的分割点划分为4个象限，绘制影响因子的IPA分析图(图1)，其中重要性均值为0.034，满意度均值为3.994。

第一象限：优势区。分布该象限的指标“满意度”和“重要性”评价均较高，包括空气质量、植物景观、风景园林建筑、空间多样性、展园主题特色、安全设施、休憩设施、出入口设置、内部交通通畅性、治安环境10项，以景观环境和基础设施为主。园博园作为博览型公园，丰富优美的景观和畅通安全的游览环境是首要需求，南宁园博园又以生态治理、主题建筑、多样化空间为主打特色，需要继续保持优势，满足游客最基本的需求。

表5 各评价因子与游客总满意度的相关性Tab.5 Correlation between evaluation factors and tourist satisfaction

图1 评价因子IPA分析Fig.1 Analysis chart on importance-satisfaction of evaluation factors

第二象限：维持区。分布该象限的指标“满意度”评价较高，“重要性”评价较低，包括地面铺装、雕塑小品、地形丰富度、植物养护、环卫设施、设施维护6项，以景观环境和服务管理为主。说明游客对这些因子的现状达到了预期的满意程度，继续做好维护，适当突出亮点，有利于公园的可持续发展。

第三象限：机会区。分布该象限的指标“满意度”和“重要性”评价较低，包括园内导览标识、车位充足、娱乐设施、餐饮便利设施、无障碍设施、与居住地距离、咨询接待、文化创意、展园科普、商品购物10项，以基础设施和服务管理为主。上述指标在重要性方面相对不受重视，也是导致游客满意度较低的原因之一，现今人们游览之余会更注重游憩设施及服务质量，如旺季充足的停车位、价格合理的餐饮需求、足够的商店等。若认真改进上述因子，有机会进一步增强游客的满意度。

第四象限：改进区。分布该象限的指标“满意度”评价较低，“重要性”评价较高，包括水景质量、外部交通便捷程度、交通用时3项。因该景区水体多为人工湖，水体质量存在一定问题；到达南宁园博园的公共交通路线少，出行时间花费较多，是导致低评价的主要原因之一。园区水体治理和可达性问题急需改善。

3 结论与建议

3.1 结论

1)游客对南宁园博园的总体满意度得分为4.023，达到满意以上水平。在评价体系准则层的得分中，景观环境>服务管理>基础设施>旅游交通，得分依次为4.179、4.064、3.954、3.821。

2)所有评价因子与游客满意度均呈极显著相关(P<0.01)，地面铺装、雕塑小品、地形丰富度、风景园林建筑、空间多样性、展园主题特色、园内导览标识、娱乐设施、餐饮便利设施、无障碍设施、安全设施、休憩设施、环卫设施、外部交通便捷程度、出入口设置、内部交通通畅性、治安环境、植物养护、咨询接待、设施维护、文化创意、展园科普、商品购物等23项因子与南宁园博园游客总满意度呈强相关关系，其中相关强度排名前5的因子依次为设施维护、治安环境、展园主题特色、空间多样性、文化创意。

3)空气质量、植物景观、风景园林建筑、空间多样性、展园主题特色、安全设施、休憩设施、出入口设置、内部交通通畅性、治安环境等10个评价因子有着高重要性和高满意度，是南宁园博园的优势所在；地面铺装、雕塑小品、地形丰富度、植物养护、环卫设施、设施维护等6个评价因子有着高满意度，应继续保持；园内导览标识、车位充足、娱乐设施、餐饮便利设施、无障碍设施、与居住地距离、咨询接待、文化创意、展园科普、商品购物等10个评价因子的满意度较低，需引起重视并做好完善提升；水景质量、外部交通便捷程度、交通用时等3个评价因子的重要性高满意度却较低，应尽快做好相关提升改进工作。

3.2 建议

3.2.1加强水体治理，打造生态水系空间

人们在公园游玩时会出于本能地进行一些亲水性行为，南宁园博园中的水体景观强调生态理水的理念[12]，以模拟自然山水环境为主，巧妙结合人造地形、山石、喷雾等元素，因此是吸引游客重点游览的区域之一。然而园区内的水体多为人工湖，稍有护理不到位就会使水体变浑浊，十分影响观感和体验，是导致水景质量满意度低的重要原因。除继续维护好原有的水循环利用系统外，应适当增加对水体内以及周边净水植物的栽植，并做好相关的养护工作，不仅能丰富水景环境，还能更有效地对水体进行过滤，做到真正还原生态水系空间。

3.2.2完善基础设施，提供舒适游玩体验

游客对于园内导览标识、停车位、娱乐设施、餐饮便利设施4项基本设施满意度较低，需要做好相关提升工作。导览标识主要存在的不足是公园范围过大导致平面图能展现的内容不够详细，建议在各区域的导览图中增加局部放大详图，以便更好地引导游客参观游玩。由于公园离市区较远以及当代社会私家车使用增长，越来越多的游客会选择自驾到达，即使是临时利用园区入口区域的空地，停车位在周末或节假日也不能满足私家车的停放，因此建议规划增加停车场，以满足最基本的停放需求。娱乐设施只设置在园内一处很小的区域，数量类型较少，离主要入口较远，导致许多家长很难找到给孩子游玩的设施，建议在部分展园周边增加娱乐互动设施，同时满足孩子认知学习和娱乐体验。餐饮设施常常是被忽略的内容，对于园博园这类面积较大的公园而言，人们的餐饮需求十分重要，目前存在的问题主要是这些设施的设置过于集中在入口，园区内部几乎没有，建议增加餐饮便利设施，合理分布，缩小服务半径，做到全方位覆盖。

3.2.3提升园外交通，满足便捷出行需求

园博园作为较大型的园林博览型公园，常常位于城市的郊区，交通成为人们是否会选择到园博园游玩的主要影响因子。南宁园博园的游客多为学生或刚步入社会的年轻人，乘坐公共交通工具到达成为其首选，然而目前从南宁市区到园区的线路只有一条，周末和节假日还存在人多拥挤的困扰，十分影响到达后的游玩心情。因此建议协同政府相关部门完善可到达园博园的公交线路，使每个行政区都能得到有效覆盖，周末和节假日适当根据客流量增加公交车班次，满足和方便不同人群的出行需求。

3.2.4创新主题活动，营造独特文化氛围

每到特殊的节假日或一些周末，园内会举办相关的主题活动，如周末的《青春版刘三姐》山水实景演出、元旦举办的动漫游园祭、春节期间歌舞表演都吸引了许多感兴趣的游客。游客数量虽因此大幅上升，但满意度却反而下降，首先活动主要集中在广西园周边，活动时段游客过度拥挤，游行的阵仗规模较小，互动效果较差。建议将主题活动与游客参观各个展园的过程相结合，策划更多与园博园内涵相融合的主题活动，使游客在游玩过程中能随时随地参与互动。