谷磊

【摘要】系统分析汽车4S店服务各环节现况，调查消费者满意度，分析影响顾客满意度的主要因素，找出汽车4S店服务现状中存在的问题和原因，提出合理的汽车服务质量改进提升策略。

【关键词】客户满意度;4S店;改进策略

【中图分类号】F407.471 【文献标识码】A 【文章编号】2026-5328（2022）02--01

一、引言

在国际经济下行的压力下，各类汽车品牌竞争也日益增大，加之三方服务商对传统汽车4S店造成的冲击。汽车4S店服务必须由专业服务人员、营业场所、专用设备和仪器仪表、技术支持等一系列条件来保证。任何条件的缺乏都会影响4S店服务质量，降低顾客满意度。因此，基于顾客满意的服务质量改进策略研究变得越来越重要。通过对顾客满意度的调查，确定影响顾客满意度的关键因素，并提出相應服务质量改进策略，提升市场竞争力，更好实现汽车4S店利益最大化。

二、汽车4S店服务现状分析

现状分析以电话回访形式对客户进行调查，通过对12家H市4S店100名客户访谈，从售前、环境氛围、服务流程、维修成本、维修速度、维修质量、配件供应、客户关怀八个方面进行判断或评价。得出目前H市4S店主要问题如下：

（一）客户关怀差异化不明显

所谓关怀，就是以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需要。在开展客户关怀活动时，要注意区分不同服务类型的客户，但在实际工作中，缺乏区分，差异化服务不明显。

（二）服务流程标准化不统一

我们通常将客户接受售后维修服务的流程分为七个环节：预约、准备、接收和准备/签署用户授权书、车间维修操作、质检/发货准备、发货结算和跟踪服务。然而，在现实中，这一过程有时并不统一，对细节的控制也不到位。

（三）服务人员综合素质不突出

店里部分员工经验不足，有些不够坦诚，追求极致利益，缺乏职业素养;顾客进店服务时，热情不高，甚至忽视顾客;紧急情况下无法及时反馈给客户，给客户带来诸多不便。总体而言，员工的综合素质参差不齐。

三、汽车服务质量策略分析

通过对汽车4S店服务营销现状的分析，针对其存在的问题，结合相关调查结果，提出了提高汽车服务满意度的建设性策略。

（一）对不同服务类型的客户区别关怀

售后服务中常见的客户类型大致分为维护、一般维修、保修、故障诊断或故障排除、返修客户等。

1.针对维护客户。服务顾问应根据里程表读数和上次维修之间的间隔，与客户确认历史维修记录，确定维修项目，并使用维修/保养价格表解释费用。客户可以避免重复项目造成浪费或客户不满。同时，解释费用可以让客户了解消费，提高客户满意度，这也是客户关怀的体现。

2.针对一般维修客户。维修车到店后，服务顾问应在接待时通过交流确定车况，然后检查现场项目。检查要全面细致，这是对顾客负责、关心顾客的正确表达。如果车辆需要进行路试或诊断，应及时要求技术人员检查并诊断故障原因，并立即告知客户进行下一步操作，以减少客户等待时间。

3.针对保修客户。保修车辆到达门店时，服务顾问应及时了解车辆或配件是否在保修范围内。如果超过保修期，应向客户解释公司对保修车辆或配件政策。在确认车辆属于保修范围后，向客户解释零件更换施工时间。获得客户同意后立即施工。这一系列工作应快速而有序，给客户专业感。

4.针对故障诊断或疑难问题处理。客户表示车辆有故障，应进店检修。如果故障指示灯闪烁，询问客户最近使用情况，稳定顾客情绪。服务顾问可以写下客户对故障的描述，但不要猜测故障原因。技术人员应进行全面诊断，避免做出与最终诊断结果不一致的错误判断，导致客户不满和不信任。

5.针对返修客户。如需维修，客户服务顾问应在第一时间礼貌接待客户，并表示愿意帮助客户。同时，不要故意打断客户投诉，理解并同情客户投诉，并对给客户造成的麻烦真诚道歉。当发现问题是由之前的维修工作引起时，应立即找到相关负责人协商解决方案，平息客户的投诉和愤怒，并优先进行维修工作。通过合理的处置，一般不会降低客户对公司品牌和服务的青睐。如果解决得当，可以获得更高的客户满意度。

（二）对服务标准流程统一化标准

服务标准应严格按照服务流程认真落实，并结合我国汽车服务业现状和文化的沉淀进行优化，这样实施满意度将大大提升，品牌忠诚度也会逐步形成。

1.在预约过程中，应推荐客户通过线上预约方式接受经销商服务。预订不仅可以减少客户的等待时间，还可以帮助经销商合理安排生产。随着品牌汽车市场占有率的增加，预约优势也会越来越明显。

2.准备环节，即在预约用户到达之前，起草工单，并在预约前为需要服务的客户做一系列细致准备，让客户体验到服务的主动性，以及在接受服务时对售后服务更加重视。提前解决一些问题可以更好更快地为客户服务。

3.在接车和准备文件/签署维修任务书的过程中，接车/签署用户授权书是为了充分了解客户车辆信息，记录车辆问题，以互动的方式进行充分对话，了解用户需求。在这个过程中，服务顾问的专业素质和工作态度非常重要，服务顾问的综合素质对客户满意度评价有相当大的影响。

4.在进厂维修过程中，维修操作指维修技术人员全面实施维修委托所需的项目。在这个过程中，维修人员严格遵守工艺要求，正确诊断和解决客户的车辆问题，这直接关系到客户对经销部维修技术水平的认可和客户对维修质量的满意度。

5.质量检查/内部车辆交付。该流程旨在全面检查已完成的维修工作项目，并在车辆交付给用户之前准备好所有工作。整个过程应严格遵照：试车检验＼检验合格，终检员签字＼清洁车辆＼车辆停放指定区域并记录停车位＼车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况＼服务顾问应对车辆做路试检验（100%）＼核算维修费用＼准备好服务包，以体现专业度进而减少客户投诉。

6.车辆交付/结算流程，这是客户直接在经销商处接受服务的最后一个流程。在这个过程中，服务人员应给客户解释交付各环节意义。通过解释沟通，用户可知晓流程各细节，减少各项付款内容的抵触感。

7.电话回访中，客户离开后，我们的服务没有完全完成。客户可能仍然对我们的服务有疑问。为更好地改进我们的服务，我们通过电话回访征求用户意见，了解用户对我们的服务是否满意（包括态度、价格、时间、维护质量等）。

（三）提高汽车服务人员的综合素质

1.定期举办技能竞赛，激励维修人员。通过竞争的方式，营造学习、比较、追赶、帮助、超越的持续竞争氛围，同时保证彼此团结合作。

2.鼓励维修人员写工作日记。为了将来提供参考资料，对工作中遇到的问题进行“理论-实践-理论”培训，并积累维修经验。

3.培训维修人员精通车型。在广泛维修的基础上，培养精通某型号某项技术的维修人员，与其他维修人员进行技术交流，更好地促进维修人员整体技术水平提高。

4.培训维护人员积极主动、勇于创新。汽车4S店要注重挖掘优秀员工的内在潜能，用好善于引进和开发新技术、新设备的维修人员，奖励维修技术水平有所创新人员。

5.从内部提拔优秀的维修人员。职务晋升是对维修人员工作能力的肯定。当企业出现职位空缺时，应优先提拔内部维修人员，因为内部员工更熟悉企业工作流程和环节，可以很快就进入了工作岗位。这不仅可以降低企业的运营成本，还可以激励其他维修人员，调动维修人员的积极性，形成良性循环。

6.为员工提供培训机会。从某种意义上说，维修人员的成长就是企业的成长。有完善的维修人员培训计划，有助于提高维修人员自身的文化素质和实操技能。

四、总结

通过分析顾客满意度对汽车4S店服务质量的影响因素，发现对不同服务类型的客户区别关怀，对服务标准流程统一化标准和提高汽车服务人员的综合素质是提高顾客满意度的有效途径，为未来汽车4S店服务业务的发展指明了方向。

基金：安徽省高校优秀青年人才支持计划项目重点项目，项目号：gxyqZD2020150