纪燕

【摘要】    现实世界的数字化、虚拟化过程在不断推进，未来越来越真实的数字虚拟世界一定会帮助人们进入沉浸式体验的数据世界。在数字化进程加速发展的今天，高校的教学改革必然也要符合科技进步的节奏，实施O2O混合教学已成为必然趋势，面对“互联网+”带来的教与学的新发展和新变革，以电子商务服务与沟通课程开发为例，遵循以学生为中心、任务导向的基本理念，借鉴学习环境设计相关理论，结合任务为导向的教学要求，从学习环境、学习内容、考核方式三个方面展开在线课程开发研究。

【关键词】    “互联网+”    O2O    学习环境    学习内容    学习任务    考核方式

引言：

教育是一项永不落幕的事业，人工智能AI、大数据、移动互联网等新兴信息技术在教育领域快速发展，“互联网+”教育正实现从增强型技术到颠覆性技术的突破。信息化的学习趋势是必然的，变革着人们的学习方式和学习习惯。在移动互联的学习环境下，学生从被动学习的客体华丽转身变成教育的主体，教师则转型为学生学习的“助教”，以辅导者的身份，帮助他们更好地收获学习体验，获得学习成效。通过“互联网+”赋能教育，引发教学方式变革，推动教学资源建设，促进教育公平发展。

随着全球经济的不断发展，电子商务体系的渐趋完善，对电商人才的需求不断扩大。对电子商务课程的教学质量要求也愈发提高。本课题着重分析电商客服、商品、设计、运营、综合等多项能力与职业素养，通过工作过程导向的方法，对课程进行设计与开发。

课程开发是课程从无到有的开展进程。包含学习环境的选择、课程目标的确定、课堂内容的抉择和组织、课程环节的开展实施以及最终课程的考核评估等过程。“互联网+”和大数据的不断发展，推动了在线教育的常态化发展。与传统相比，没有了面授课堂，教学活动变成了以学生为核心，教师由教学组织者和管理者转变为教学的辅导者。这种情况下，如何调动学生的学习自主性、学习的热情凸显得至关重要。

在进行在线课程开发时，一方面要准备学习的相关资源和跟学习有关的练习环境给学生，同时为了能够保证在线课程的相关学习成效，更加要进行课程内容的重组开发。通过课程内容的重设，引领学生持续探索学习任务，激发他们的内在学习动力，方能有助于保障在线学习与线下教学质量的实质等效。随着课程的组织和实施方式的变换，课程的考核评价体系同样也要与时俱进，必须建立多元化的考核体系。线上线下考核相结合，注重线上形成性考核，引入线下跟岗实习实训考核，最终形成终期考核。

一、构建和设计学习氛围

学习氛围构建是以围绕着学生为中心的教学设计圆点，可被学生感知和认同的学习氛围才能成为开展学习行为的基础，它包含开发课程学习资源、构建学习氛围、激发学习者动机等。

（一）提供个性化、定制化的教学模式设计

信息技术的发展能支持形成更加智能化、个性化的教与学环境。在线课程开发首先需要综合考虑课程实施的物理环境。综合考虑，可以由以下四种模式组成：1.通过在线平台开展自主学习，学生可以利用网络学习平台，开展跟课程有关的课前预习、课后复习以及补習，翻转课堂。2.通过各种即时通信工具，教师华丽转身为“知识主播”，进行在线直播教学。所有的在线直播课，都按照常规课表同步开展。这种模式可以作为课程开展的主模式。3.充分考虑学习环境的物理差异，提供离线自主学习模式。对于不能参加实时直播的同学，提供多样性的学习资源包，方便下载并离线学习。4.考虑个体差异，提供各种拓展平台，如各种慕课、在线公开课、知识百科、在线期刊平台、数字图书馆等资源，供学有余力且感兴趣的学生拓展和深化知识与能力。

（二）增强学习体验的在线学习共同体构建

虚拟空间中的师生深度认知和情感依赖较为淡薄，可以通过网络技术构建虚拟学习共同体，加强学习体验。学习体验分为三类：一是学习功能性的体验;二是交互性体验;三是情感性体验。按以下三个思路建构学习共同体：1.在“云—网——端”模式的教学服务中，具体的解决案例可采用超星泛雅平台+钉钉双模式进行线上教学，教师与学生可以通过超星泛雅平台完成线上非实时任务，采用钉钉中的班级管理模式进行统一安排，最大限度地把网络教学工具所提供的的教学功能挖掘和发挥出来。日常的教学活动组织，如：学生的分组、讨论、作业完成检查等活动，都可以在该平台实现。通过在线学习小组分工，既能保证团队协作，更有利于学习者进行头脑风暴，碰撞和激发出新的思想火花;班级管理平台提供各种即时聊天和讨论，教师进行实时或异步教学指导;通过以上设置保证学习者的功能性体验。2.利用各种云端会议，建立云课堂，教师采用视频会议的形式，云领学。同时，利用大数据技术对学习过程进行跟踪，精准分析学生的学习特征，进行学习监测、数据统计，从而优化教学流程，让课堂更生动有趣、更有专业性。在在线直播云课堂中，结合现有的各种互联网虚拟技术，师生很容易有天涯若比邻的感觉，班级、学习共同体快速构建，是师生建立情感归宿的最重要渠道。3.建立相互倾听的学习氛围，通过网络进行全方位交流，拉近教师、学生的心理距离，实现学习交互。网络媒体的发达，社交软件的普及应用，所有人都可以借由社交网络聊天、表达意见、发表状态，自我展露自己的学习状态并获得他人反馈。在网络学习共同体中，利用社交工具，跨越物理空间交流的限制，促进和增强师生之间、学生之间的情感联系。

二、通过学习内容组织增加学习者动机

职业教育课程开发的特点是课程内容设计要参考和针对未来的职业领域。需要能做到面向企业，服务产业。从学习目标、学习内容以及考核评价都要根据职业市场的需求进行改革，基于职业技能素养本位，进行课程改革。典型工作任务分析是在课程研讨基础上，按照学生职业发展的成长规律（徒-工-匠-师-家），分析、解构课程内容，并进行知识重组，弱化理论，强化实践，始终围绕提升学习者的职业能力为目标。根据职业领域的研究分析，每个职业通常包含若干个基本典型工作任务。对这些典型任务的分析始终秉持从抽象到具体的基本原则，遵循分析工作领域—产生工作任务—培养职业能力的基本开发顺序，完成典型工作任务的分析流程。

根据工作任务要求重构建学习内容，设置专门的学习任务和与之对应的学习活动。课程项目化、项目任务化、任务成果化、成果应用化，最终采用校企融合的体制，形成一制四化的培养模式。在电子商务服务与沟通的相关课程中，则基于工作内容为导向、以任务驱动方式，引导学生逐步探索，以挖掘和提升客户价值为导向，以客户服务与管理的素质与技能培养和提升为核心，通过课程学习，了解客户服务与管理的基本知识、掌握客户服务的基本流程、客户服务的技巧。使学生能够掌握电商平台接待咨询、客户投诉处理、客户回访及大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任客户服务管理部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作。

（一）课程目标

在研究过程中，着重对课程目标进行多层次分析。人对技术的运用方式决定了在线课程的目标的制定。在研究过程中，着重对课程目标进行深度分析。无论是基于建构主义对于学习情境的强调，还是认知主义对于学习主体的主观动机的推崇，在进行在线课程学习目标制定时，要强调作为学习主体的人在教学实践活动中的技术应用。

为了了解行业对电商客服人才的实际需求，通过观察和分析产业学院的学生跟岗实习任务，得出与课程紧密关联的岗位就是电商客服。通过电商客服这一工作岗位，电商从业者可以获得对电子商务运行流程的了解，对电商行业、产业形成一定的认知，同时极大的帮助学生进行以后的职业规划，在整个电商运营的全产业链，无论培养的学生以后是从事电商视觉设计、商品处理与甚至于到达电商行业从业的较高层次运营，都必须有过电子商务客服的基本经历。因此在课程目标制定时，以电商客服实战为基础，为学生呈现完整的电商客服工作图谱，从而达到利用有效学习目的。

将课程目标从知识、能力和情感三个方面进行分解，得到以下更为具体的能力目标。

（二）课程行动领域分析

基于工作过程导向的课程开发基础是对职业岗位内容进行分析，针对专业、课程主要工作岗位进行企业深度调研，判断、列举、归纳、总结各工作岗位典型工作任务，归纳典型工作任务确定行动领域，并将行动领域转化为学习领域。通过行动领域与学习领域的整合，确定课程内容基础领域、专业领域、拓展领域，开发以工作过程为导向的学习情境。教学内容设计要求课程内容体现以应用能力本位，将岗位需求作为设计依据，从岗位实情出发，统筹设计，始终遵循实用为主，够用为度。以企业典型工作任务为依据，以实际项目为载体，设计确定情境以及学习子领域的实施方案。采用“项目引领，任务驱动”的教学模式，按照网络客服的一般性流程，组织章节的演进。在授课过程中，项目的主要阶段模块化，特定的功能任务化，学生在完成各个“任务”的同时，学习并掌握电商服务与沟通过程中所需的技能和应遵守的业内规范，为以后職业能力发展奠定良好的基础等。

（三）课程组织安排

在线课程教学资源被不能仅被当作“存储在仓库中的，束之高阁”的课程资源，资源只有被不断使用才能实现价值最优。为了提高在线课程的学生参与度和活跃度，关键的切入点就是设计基于“任务”导向、难度递增的课程资源。在进行在线课程开发时，教学任务绝对不能设计成简单的知识检索或储存性阅读任务。由于在线课程的技术背景就是基于现有网络媒体和网络工具的教育领域技术应用，天然具备一定的社交或交互功能，因此能够比较容易地开发出极具诱惑力的学习工具和课程资源，最终通过灵活多样的在线教学形式“翻转课堂”。

结合课程成果目标与分解的具体化能力指标，对课程内容进行设定。课程内容覆盖所有能力指标，实用为主，够用为度。在课程进行开发时，将电子商务网络服务与沟通的相关知识融入项目的具体任务中。每个任务按照要求与目的、操作步骤（做中学）、相关知识（学中做）、思考与练习、实战演练的顺序进行编排，在完成任务的过程中驾驭相应的知识与技能，以进一步熟练掌握相应的知识与技能。并且通过在线实践平台，以任务驱动方式，引导学生逐步探索，了解客户服务与管理的基本知识、掌握客户服务的基本流程、客户服务的技巧。使学生能够掌握电商平台接待咨询、客户投诉处理、客户回访及大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任客户服务管理部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作。

三、考核方式

知识领域的教学主要涉及知识的传授和分享，线上环境的便利，时空领域的不设限，会收获比传统课程更好的效果。课程的教学目标，除知识领域外，更重要的还有情感目标的培养。情感教育是与认知教育相对的概念，是完整教育过程必不可少的一部分。

情感的主体是人，因此情感领域的教学目标实现，离不开师生的线下联系和交往。通过沉浸感、低延迟、多元化的虚拟现实技能够轻松实现岗位技能的培养和实训，但真实经验的获得还要靠真实岗位环境，因而应以线下训练为主。因为情感涉及“人”的教育，人的教育理应凸显人的在场，以人为本。无论教育技术的功能多么强大，技术的在场都不应当在人应当在场的范围内代替人的在场。在本课题的研究中，线下训练环节通过以课程对应的实训在产业学院顶岗实习开展。同时，将课程的开发和开展从线上延续到线下，通过考核机制有机融合。

本课题研究的课程采用线上形成性考核+线下考核+产业顶岗实习考核结合的考核机制。线上综合考虑学生出勤、讨论、阶段性测验、项目完成等成绩。出勤（10%）用线上签到的方式进行;讨论（10%）以老师线上发起话题、学生回答的方式进行;阶段性测验（20%）包括客观题与主观题，客观题可以设定好答案由系统自动生成成绩，主观题采用老师评价或者生生互评的方式进行;作业（60%）围绕实现课程成果目标设置，根据具体教学内容采用不同的形式。

线下的考核主要是结合本课程对应的产业学院的集中实训环节，采用工学交替的方式。实训环节的考核，主要参考产业学院合作的电商企业的考核评价结果（出勤时间、每日三分钟响应率等）。

四、结束语

课程源于实践，在线课程的开发不是教学认识中介，也不是教学认识的终点，现实的实践性的知识才是。基于工作过程导向理念的高职在线课程开发，较传统的教育理念，更加贴合行业岗位的实际能力需求与高职教育的人才培养目标，通过在线课程让人人成功成为可能，每个学生都可以根据自己的实际情况展开学习，具有较好的教学成效。

参  考  文  献

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