何泽　吕东俊

关键词：营销差错;PDCA循环;电力营销

中图法分类号：TP392 文献标识码：A

1引言

在电力营销工作中，为了实现有效监管，相关部门制定了诸多核查规则，据此核查异常问题。由于制度和流程的设计不够合理，导致相关人员的整改积极性不高，再加上日常工作繁忙，往往无暇顾及历史问题，最终导致异常问题越积越多，形成恶性循环。鉴于相关人员对异常问题的重视程度不够、整改不及时导致恶性循环的状况，本文以PDCA循环的管理理念，重构营销差错防控闭环流程，一方面对营销差错防控工作进行全流程管控，另一方面注重检查营销差错防控闭环流程的执行情况，从中探索和研究解决问题的措施，并在下一轮营销差错防控闭环流程循环中加以解决，对每一个异常问题的闭环整改都能提高工作效率。

2工作原理

PDCA由英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理）的第一个字母组成，PDCA循环就是按照相关顺序进行质量管理（图1），是一个循环往复的科学程序。

P（Plan）计划，即方针和目标的确定以及活动规划的制定;D（Do）执行，即根据已知信息，设计具体的方法、方案和计划，再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容;C（Check）检查，即总结执行计划的结果，分清对错，明确效果，找出问题;A（Act）处理，即对总结结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化。对于失败的教训也要总结，以引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。

以上四个流程周而复始，即一个循环结束后，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，形成阶梯式上升的通道。PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制订和组织实现的过程，该过程遵循PDCA循环原则，周而复始地运转。

对每一个异常进行判断，具体包括三个分支：问题确认（将异常确认成问题）、白名单申请（将异常判断为白名单，作为例外，不作为问题）、改派申请（扩展数据的可视范围）。对异常进行判断后，如果确认是问题，则执行问题的下发任务及三级审核机制整改任务;如果确认是白名单申请，则进行白名单审核;如果确认是改派申请，则进行改派审核，审核通过后，仍旧回到异常的判断节点。将异常确认为问题后，如果涉及事故，进行事故子流程管理，最后通过稽查能效评估来监控和检查整个流程的运行情况，通过检查结果的反馈，不断改进和优化后续的工作流程[1]。

3测量应用

我们按图2给出的思路和步骤进行论证，按照相关管理流程进行差错闭环管控。

首先，遵守异常筛查规则进行周期性异常筛查，由信息化系统及大数据平台自动完成相关工作，筛查的异常涵盖业务报装、抄核收、计量、用电稽查等营销业务。对于每一个异常，由异常确认人员进行问题确认、白名单申请、改派申请。在实际工作中，异常确认人员由市局、县区级、供电所等组织内从事业务工作的人员组成。按照异常的供电单位和人员的供电单位对照关系，进行数据和职责过滤。异常判断为问题后，按照问题处理子流程进行处理和审核，在问题整改子流程中，如果问题涉及事故，同步启动事故子流程进行事故处理;若判断为白名单，按照白名单子流程进行申请和审核;若需改派（边界问题，引入其他组织进行判断），按照改派子流程进行申请和审核。其中，改派子流程只是扩大了异常数据的可视范围，流程最终都会回到异常数据的判断环节;白名单子流程最终有两种输出结果，即重新回到异常数据的判断环节和在异常数据的判断环节进行屏蔽，作为例外进行处理。流程结果和过程开展的绩效最终在月度/年度稽查能效评估环节进行评估分析和展现，其中设置的评估指标应充分体现激励的作用，如对防控指标合规的单位进行加分奖励，对制定异常筛查规则且最终实现的单位进行加分奖励。将防控指标进行排名，作用是对后进单位进行鞭策。

將异常确认为问题后，由任务处理人员进行任务处理，由初级审核人员进行初级审核，如果任务是“中”及以上关注度，由中级审核人员进行中级审核，如果任务是“高”关注度，由高级审核人员进行高级审核。在实际工作中，任务处理员人员由市局、县区级、供电所等组织内从事业务工作的人员组成。将异常判断为问题时，需自主领单，此时异常确认人员和任务处理人员为同一人，也可以将任务指派给任务处理人员进行处理。问题处理不仅是点对点的处理，还得进行举一反三的处理，从根源上解决问题。供电所管理者、县区局营销部业务班组管理者、市局供电服务中心业务班组管理者担任初级审核人员的角色，对问题处理进行初级审核;县区局营销部管理者、市局供电服务中心稽查班组人员担任中级审核人员的角色，对问题进行中级审核;市局供电服务中心稽查班组管理者担任高级审核人员的角色，对问题进行高级审核。通过问题的处理流程，实现了异常到问题再到问题的整改全流程闭环，从供电所、县区局、市局实现了三级联动，从组织的角度发动所有的相关人员参与到营销差错的防控工作。图3为问题处理流程示意图。

由异常确认人员进行异常判断，若确认不属于问题，提出白名单申请。提出白名单申请后，由市局供电服务中心的异常管理人员进行审核，审核通过后，进入白名单过滤。若审核不通过，异常依然纳入异常判断环节，再由异常确认人员进行第二轮判断。图4为白名单流程示意图。

由异常确认人员进行异常判断，经过确认属于其他组织的问题，提出改派申请。提出改派申请后，由一级审核人员（一级审核人员属于业务链条的上一级管理人员）进行审核，审核通过后，异常数据进入新组织的可视范围。若审核不通过，异常依然回到异常判断环节，再由异常确认人员进行第二轮判断。图5为改派流程示意图。

发生事故的单位按照制度归档的级别和规定时间对事故进行逐级汇报，按照事故的级别由相应的单位组建事故调查组开展事故调查。事故调查组按照制度要求的规定时间撰写调查报告，并提请审核，审核通过后，制定事故处罚方案，并提请审核，审核通过后进行公示。若公示期没有收到举报或者其他线索，执行处罚决定;若在规定时间收到举报或反馈，由第三方独立进行仲裁。如果举报属实且影响处罚决策，发回重新调查，如果举报不属实且不影响处罚决策，仍然执行处罚决策。图6为事故追责流程示意图。

4分析结果

通过对营销差错防控闭环流程不断进行改进，一方面营销差错数据逐步消减，另一方面为问题处理制定了举一反三的处理举措，从根源消除了问题的触发因素，从而逐步减少增量问题[2]。通过对每一轮营销差错防控闭环流程的执行结果进行检查和反馈，可以持续完善异常筛查规则，如对部分规则的筛查样本进行限制，可以过滤一些用户;对营销差错防控闭环流程的某些环节进行优化，如问题处理环节增加异常原因选项等。

5结论

在电网的运行和营销服务工作中，营销差错防控既是电网数字化的重要方向，也是建立现代供电服务体系的有机组成部分。借鉴全面质量管理PDCA循环理念来开展营销差错防控工作，规范营销差错防控流程，可以提升防控质量。由于防控工作质量在每一轮营销差错防控闭环流程迭代后都有明显的改善和提升（直接体现在异常数据的消减方面），因此会在服务用电客户的过程中得到积极、正向的反馈。营销差错防控闭环流程的有序迭代对保障电力营销业务的规范性起到了基础的保障作用。

作者简介：

何泽（1974—），硕士，工程师，研究方向：电力营销。