■章萍芳，陈振益 Zhang Pingfang & Chen Zhenyi

(1.湖州师范学院艺术学院，浙江湖州 313000；2 五邑大学艺术设计学院，广东江门 529020）

服务设计理念萌芽于数字时代，成长于互联网思维，被应用于复杂系统，在视野上具有系统性特点。中国工业设计之父柳冠中认为：“服务设计是联合现代科技创新，实现共创共赢的新的有力工具。”现阶段服务设计已经被认为是用来提高现有服务和创新型服务的创造性、切实可行的方法，是服务发展的关键阶段，是保证服务质量的先决条件，有助于创新或改善现有的服务[1-2]。服务设计的研究范围已经从互联网相关领域的现代服务业，扩展到各个线下的传统服务业。美发作为一种传统服务业，受限于传统思维模式，仍然存在诸多的弊端与问题，服务模式创新需求巨大。因此，探讨服务设计与美发行业之间的关系与未来，寻求行之有效的建构方法，可以有助于传统美发服务业的改造与提升，向社会提供高附加值、知识型、体验型的生活与消费的美发服务。本文案例建立在作者参与和研究的一个实际美发项目的基础上，通过运用服务设计理念提升美发服务体验，创新设计个性化的美发空间。

1 服务设计理念引入美发行业

互联网技术已被逐渐应用在国内的传统美发服务业中，有些美发服务通过使用互联网达到支付的功能；有些成为发型师与用户单一沟通、预约、展示的平台；而有些借助其他预约平台实现线下实体店的美发功能等。虽然很多美发店在业务上不断使用互联网技术以迎合用户的消费喜好和需求，但没有重视用户越来越高效的时间管理习惯，也没有重视用户越来越高的品质需求，更没有重视用户对美发系统好的服务体验要求。

UDREAM（优剪）是于2015年6月在深圳创办的第一家互联网美发模式的公司，截止2021年12月，优剪在全国已开设1000多家门店。自成立以来，用户对优剪美发的服务体验给予了充分肯定。但近几年消费方式在不断地变化，对产品的“使用体验”成了用户关注的问题。根据《2020品质生活消费洞察报告》，发现年轻消费者喜欢花费在可以切实提升生活品质的事物上，愿意享受更好的服务和体验，追求风格趋向多元化和小众化。因此，如何突破现有服务模式去提升美发服务体验，寻找到更能贴合当下消费者的差异化服务创新设计迫在眉睫。

围绕用户体验和互联网创新的服务设计是近年来设计领域更为热门的话题[3]，体现了服务设计在新时期以新的理念参与社会生活的热点。服务设计强调以用户为中心，挖掘用户需求是服务设计的起点，需要考虑整个服务生命周期中所有用户的需求，包括服务接收者的需求、服务提供者及利益相关人的需求。接触点在服务系统中占据着重要的地位，是连接服务流程中各部分的重要节点，掌握接触点对掌控整个服务系统最为重要，分析接触点可以提供改善服务的思路、方案和设想[4]。服务设计包括3个关键的接触点：物理接触点、数字接触点和人际接触点[5]，不同接触点共同作用构成一个完整的体验。本文所进行的服务设计是对现有服务接触点进行梳理，通过整合相关利益人之间的需求点进而创新服务模式，在这种情况下，关注点应该集中在挖掘现有服务流程中未满足的需求点上，从而进一步提升服务体验。

■图1 用户基础数据

■图2 用户画像

■图3 用户深度访谈

基于服务设计理念的美发创新实践将按照美发服务的情景研究、美发服务创新与设计、组织与实施三个阶段进行。首先美发情景研究是服务设计研究的主要特征，目的在于探索问题，形成有利于创新的洞见；其次美发服务创新与设计，这一阶段的目的在于从洞见到解决方案的转化；最后组织与实施这一阶段的目的在于完成对美发空间的实践研究与测试反馈。

2 基于服务设计理念下的美发情景研究

美发情景研究指的是挖掘用户需求、发型师需求与其他利益相关人的需求，找到可创新设计点。

2.1 用户研究

服务设计中的用户，不仅仅包括了产品及服务的使用者，也包括产品及服务的设计者[6]。也就是说美发服务中的“用户”，不只是客户和发型师，还应该包括服务系统中的“利益相关人”。

2.1.1 用户需求分析

用户需求分析主要从两方面进行，一是对已有大数据的统计分析。赛迪智库权威专家表示，大数据将加速信息技术产品的创新融合发展，对数据快速处理、分析和挖掘将成为创新设计的重要手段[7]。大数据真正重要的是新用途和新见解[8]，已有的运营相关数据成为有价值的资源，充分利用优剪现有近600万用户服务的大数据，挖掘其价值与应用，其中业务数据用于监测服务质量、进度、单量等；用户基础数据用于描绘用户画像，给予用户标签；用户行为数据用于记录用户行为路径、特性等。根据优剪现有数据，绘制出一天的平均用户基础数据（图1）。发现用户中男性占比为76.4%，女性为23.2%，其中18-24岁的用户为31%，25-29岁的用户为30%，30-39岁的用户为28%。根据用户的基础数据以及洞察用户的行为、情感需求等描摹了三类用户画像（图2）。二是对用户进行深度访谈。找到典型用户，包括活跃用户、沉默用户与流失用户，按照不同比例选取并组合成三组进行深度访谈，为了更客观、准确了解用户需求，用户与访谈员在一个屋子里，员工则在另一间屋子里，透过投射玻璃观察和记录整个访谈内容与过程（图3），得到第一手的用户资料。

以上用户的数据信息能发现问题与不足，为创新设计提供依据，为创新设计的落地与实施提供强有力的支撑。总结出用户对美发空间需求如下：①离自己的生活、工作与休闲等区域距离要短，500米以内是用户最能接受的服务半径；②按照个人空闲时间选择服务，不想等待；③空间环境好，尽可能减少在服务过程中受其他顾客噪音或行为的干扰；④智能化设施优，方便服务流程中的互动。

2.1.2 发型师需求分析

鉴于美发服务的生产和消费同时发生的特殊性，发型师作为服务提供者，是另外的“主要用户”，有着自身的需求与期望。对发型师需求的调研来自于现场观察与深入访谈，总结需求如下：①尽可能减少上班路上所耗时间；②工作环境好、舒适、不易受干扰；③设施操作简便、能有效管理顾客。

2.1.3 利益相关人关系图分析

在创新服务的过程中，需要协同利益相关人共同创造，需要在各种价值群体的利益相关者之间建立联系[9]。利益相关人涵盖了所有直接和间接的服务参与方，并非只有服务的接收者，美发服务的利益相关人关系图（图4）。

通过将美发空间的利益相关人进行可视化的梳理，发现直接影响层为发型师、用户与公司管理方，这也是服务设计过程中需要重点考虑的群体。除了分析以上消费者和发型师的需求外，还应该考虑公司管理方对管理控制、成本预算、品牌形象的重视。服务设计思维不是强调为了满足用户需求而不惜成本，而应是强调在满足用户的前提下，最大限度地降低成本[10]。美发服务成本中的场地租用费与品牌形象装修费占据了很大的一部分，因此如何将场地的租用费和装修费降下来也是此次服务创新设计要解决的需求点。内部组织层主要涉及到场地、培训、施工、资金等的系统衔接，这些是确保服务创新设计实施的保证条件。最外层针对行业竞争者，要求的美发服务创新设计能找到其服务的差异化。

2.2 可创新设计点分析

通过对现有服务中利益相关人进行深度访谈、浸入式观察，归纳美发流程中的所有服务接触点，绘制美发服务蓝图。无论是现有组织要转变战略，还是发现了全新业务的商机，我们都可以运用服务蓝图来进行服务创新[11]。服务蓝图目的是以全局视角描述美发流程的前期、中期、后期的全过程中的服务元素，运用可视化方式描述整个服务过程、从而找到创新可设计点。通过服务蓝图，并结合以上对用户、发型师、其他相关利益人需求的分析，发现在用户前往地点与到达地点的物理接触点上可以创新，设计更贴合用户行为与路径的美发空间；在客户沟通发型与发型拍照存档的接触点上，可以优化成数字接触点，能更直观；开始美发是人际接触点，在现有模式中，往往会被其他情况干扰，因此成为另一个可创新设计点（图5）。

3 服务设计推动创新与设计：优剪空间设计案例

创新设计源于对市场的深刻洞察，这种洞察来自消费者、商业和技术这3个领域。当商业模式、市场愿景和可控的技术产业相互之间进行组合，并满足了消费者的需求，此时创新就产生了[12]。基于利益相关人需求洞察分析与可创新设计点分析的基础上，结合现有完善的可移动小型空间技术，优剪创新设计了可移动剪发空间项目（以下简称：优剪空间）。

3.1 创新目标

优剪空间的创新设计定位是为用户提供剪发与简单造型的服务空间，创新目标是将有形的“美发”产品和无形的服务活动综合在一起，打造“一客一空间”，建立多场景短距离、高效便捷、标准流程与一体化可移动的补充型美发空间，致力于生态与可持续的创新设计。

■图4 利益相关人关系图

■图5 服务蓝图

■图6 使用场景分析

■图7 优剪空间结构设计

■图8 优剪空间外观设计与空间布局

■图9 智能化设计

3.1.1 目标用户

以服务为核心的“优剪空间”首要明确的是所服务的目标用户。结合用户基础数据，该项目的目标用户是在城市居住，追求精简消费、注重高品质生活、注重效率和便捷、有互联网使用习惯的年轻心态用户群体。

3.1.2 “优剪空间”使用场景分析

基于多渠道的有效信息确立服务设计蓝图并且构建服务体验场景是确保服务设计项目成功的有效方式之一，能够帮助人们对整个服务系统的设计作出更好的决策[13]。真正好的服务，是服务提供者通过创新与优化，来适应人们的生活方式和习惯。由于优剪的很多服务流程都是通过线上进行，线下实体空间中仅有美发与简单造型服务的功能，因而优剪的实体空间相对小巧，灵活性高。在前往地点与到达地点的物理接触点上，设计更贴合用户生活、工作与休闲路径的美发场所，对场所进行细分。为了使服务路径更有确定性，对用户日常生活行为进行调研，观察他们的行为方式、举止和动机，研究与分析用户在不同场景下对美发服务的需求，探析他们居家、休闲、娱乐和工作中使用该服务的过程和方式，找到可能错过却可以创造良好体验的接触点和潜在需求。结合以上分析，优剪空间可以让美发拥有更多场景，能更贴合用户行为路径，研究结果表明优剪空间最适合放置在室内场景中，如商场、地铁、机场、社区、写字楼和大学校园等公共空间内（图6）。

3.2 “优剪空间”方案设计

创新设计的方案以最大化满足需求为目的，以提升用户服务体验为切入点，重新定义用户—发型师—环境的商业关系，构建全新的服务模式与服务空间。完整的空间是由服务要素所组成的系统，在这个系统里包含了结构设计、空间布局、外观形式、智能化设备等各个重要的子系统。

3.2.1 结构设计

优剪空间打造“一客一空间”，是基于服务设计理念对美发服务流程中的物理接触点与人际接触点的创新设计，创新的方案是建立在高效化、可复制化、智能化和生态化的基础上的。“一客一空间”目的是为用户提供专属美发空间，全程享受一对一的服务，不仅可以避免其他用户与发型师行为对其造成的干扰，还可以提升服务价值。以人体工程学为设计依据，通过现场观察用户与发型师的服务行为与特征，初步完成优剪空间的原型设计，邀请不同类型的用户与发型师共同创造，经过反复、不断打磨与优化，优剪空间的设计得以完成。

优剪空间主要由6个模块组成，包括：魔镜模块、吸发器/消毒柜、底盘模块、支撑柱、储物柜模块与天花模块（图7），该设计已授权实用新型专利（专利号：ZL201821550371.7）。空间主要材料为亮面黑钛、透明钢化玻璃、烤漆金属板与水光镜面，设计的高度为2684 mm，长度为1800 mm，宽度为1841 mm，总面积为3.31平方米。

3.2.2 外观设计与空间布局

项目的目标用户为80后和90后的年轻群体，这些用户热衷于个性化的设计、喜欢追随最新的潮流、对生活充满乐观，因此在空间的外观设计上需要根据用户群体特征进行设计。优剪空间的整体外观采用方形，空间左、右、上、后壳颜色均为黑色，支撑柱结合当下流行色，可以是玫瑰金、白色或浅蓝色等，因为整个美发空间为3.31平方米，所以外观设计以透明钢化玻璃材料为主，不仅可以避免狭小空间带来的压抑感，还可以透过玻璃，使内部空间的陈设与布置成为外观设计的一部分内容。为了保证用户的私密性，在用户的侧面透明玻璃上，安装Wifi版的广告显示屏，既保证了用户的私密性，又具有小型展示与广告的功能（图8）。优剪空间的上方，布置了美发服务专用的小转灯，以代表美发服务场所。

3.2.3 智能化设备

创新方案应满足需求调研中，年轻群体对科技智能化产品的好奇体验心理，同时智能化设备可以增强空间与使用者的互动体验性[14]，让美发服务更高效与便利。空间内镶嵌显示屏的魔镜，作为数字接触点的交互服务，可以让用户与发型师沟通过程变得更形象立体，另外，剪发过程中，用户也可根据个人爱好观看影视内容，提升服务体验。通过将与用户最短接触点的智能化座椅与线上平台连接，可以更精准地提升美发效率（图9）。

3.2.4 细节设计

可通过反光镜观看与反光镜相对的钢化玻璃外的风景，使客户的视觉可延伸至剪发空间外部，避免客户在剪发时产生拥挤感。灯光的重点照明就是一个很好突出视觉中心的方法[15]。储物柜的推拉门做成高清灯箱，内放高清海报，更换方便，成为优剪空间内部唯一的展示面。吸发设备是优剪空间的亮点，机器主体放置在底盘模块中，兼具美观与实用。垃圾箱为内置式，放置在储物柜模块中，避免外露所产生的不美观性。开关隐藏于储物柜模块中，插座隐藏于镜子桌面下方，方便用户使用（图10）。

4 组织与实施

通过引入服务设计理念，以服务和美发相结合，以用户为中心，为用户提供便捷、高质的服务，因此，服务设计理念下的美发空间创新最终的输出结果应不仅仅是效果图和工程图，而应该是基于商业模式创新的实施与反馈。实施包括场地投放、用户招募、发型师入驻、测试任务设计、美发测试和相关反馈[16]。

■图10 优剪空间内部细节

■图11 现场测试

4.1 场地投放

根据以上使用场景分析，找到人流量相对大的室内场所，将美发空间进行实地投放，投放的形式为单个空间投放和一个以上的组合空间投放，为实地测试做好铺垫。

4.2 用户招募

准确的设计反馈来自于真实用户的反馈。由于优剪空间是对现有模式进行的补充型创新，针对不同的投放场地，用户招募分为两部分，包括从已有数据中选择相对应的典型用户和从投放所在地选择有兴趣参与测试的用户，做到每一类型的投放场地，至少5人以上的用户参与测试[17]。

4.3 发型师入驻

选择有兴趣参加测试的发型师入驻优剪空间，按照正常工作时间，以一个工作日为测试期。

4.4 测试任务设计

测试任务书分为用户版本和发型师版本。根据不同的投放场所，分别设计相对应的测试任务书，用户与发型师可以按照自身所在的测试场所与完成美发的过程给出反馈，也可以通过任务书的相关内容来沉浸式观察用户与发型师，把握用户、发型师预期和现实服务的差别。

4.5 美发测试

测试从服务蓝图中描绘的第一个接触点开始进行，直至所有接触点一一完成。测试涉及整个服务系统中的所有相关部门与子系统（图11）。

4.6 相关反馈

收集与整理测试过程中的爽点与可继续优化点，对其进行汇总与区分，从提升“用户”角度上，按照程度进行分类，最终输出反馈报告，同步给团队的成员，以此完善服务流程和推动优剪空间设计，为迭代升级提供依据。

5 结语

用户对服务和体验越来越重视，美发空间的设计也必将以此为切入点不断细化和优化。优剪空间是实现剪发与简单造型的场所，是结合线上与线下的复杂系统，而服务设计的优势就在于可以系统性地处理事务。本研究以服务设计理念为基础，对美发空间进行创新设计，提出了线上与线下相结合的方案，包括空间的硬件构建与软件构建。通过组织与实施的反馈结果来看，优剪空间场景运用取得较大的突破，更高效便捷，用户美发服务体验得到一定程度的提升，但仍然存在个别需要改进服务的地方。例如发型师长时间呆在优剪空间内，会有一定的空间局限性。组织与实施反馈的结果将为未来的优剪空间迭代升级提供明确的方向，通过不断地迭代升级设计可复制的蓝本。本文是美发空间服务体验的一次探索性创新设计，关于美发空间服务体验的课题，还需要进一步深入研究。