王尧，梁翠翠，王锋，焦丰叶

(青岛市卫生健康委员会医院发展中心，山东 青岛 266003)

提升群众满意度是公立医院综合改革的一项基本目标，与此同时，持续增强群众就医获得感，提高医务人员积极性，也是实施进一步改善医疗服务行动计划的出发点和落脚点。本文结合《2020年全国公立医院移动互联网满意度调查报告》相关内容，对全市二级以上公立医院满意度调查情况进行了分析总结，客观反映青岛市二级以上公立医院患者对医疗服务的切实体验和医院员工对职业环境的感受。能够有效评估进一步改善医疗服务行动计划的实施效果，查找患者对医疗服务最不满意的症结，突出问题导向，为卫生行政部门完善改善医疗服务政策措施提供数据支撑，也能够指导医疗机构及时调整医疗服务，解决影响患者满意度的问题，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源与调查方法

2020年1月1日至2020年12月31日，国家卫生健康委医疗管理服务指导中心采用移动互联网+满意度测评的方法，从患者和医务人员两个角度，对全国二级及以上公立医院开展满意度调查，全国统一路径、统一方法、统一标准、统一时间。

调查工具使用统一设计的Likert 5级门诊、住院患者问卷以及医务人员调查问卷。门诊患者问卷设置6个维度：挂号体验、门诊医生沟通、门诊护士沟通、环境与标识、隐私保护、门诊医务人员回应；住院患者问卷设置9个维度：住院医生沟通、住院护士沟通、出入院信息及手续、药物沟通、疼痛管理、住院医务人员回应、住院环境标识、饭菜质量、对亲友态度；医务人员问卷设置6个维度：员工满意度、员工薪酬福利、发展晋升、工作内容与环境、与上下级关系、同级关系。调查方法采用微信公众号“健康中国”在线调查系统。

1.2 统计学方法

2 结果

2.1 调查医院及有效样本情况

本市56家二级以上公立医院中共有48家医院参与调查(三级医院20家，二级医院28家)，参与率为85.71%。参与调查的样本数量共208013份，其中门诊样本量为91493份，住院样本量为73951份，员工样本量为42569份。经过三级清洗后，门诊有效样本量为17219份，有效率18.82%，略低于全省19.25%的平均水平；住院有效样本量为22666份，有效率30.65%，高于全省29.31%的平均水平；员工有效样本量为18888份，有效率44.37%，略高于全省43.82%的平均水平。

2.2 门诊患者对医院总体满意度及各维度得分情况

2.2.1 门诊患者对医院总体满意度

48家医院门诊患者满意度经三级清洗后列入有效样本统计的机构为44家。44家医院中26家医院得分高于全省平均分，三级清洗后得分前三位为黄岛区妇幼保健院、市北区人民医院、青岛市精神卫生中心。调查结果显示，门诊患者对医院总体满意度为88.63%，高于全省、全国平均水平。见表1。

表1 门诊患者对医院总体满意度(%)

2.2.2 门诊患者各维度得分

门诊患者各维度平均得分均较高，从高到低依次为护士沟通、医生沟通、隐私保护、医务人员回应、挂号体验、环境与标识。除环境与标识得分低于山东省平均水平外，其他均高于全省、全国水平。见表2。

表2 门诊患者各维度指标得分情况(分)

2.2.3 各级医院门诊问卷各维度得分

各级医院门患者各维度得分差异无统计学意义(P>0.05)。见表3。

表3 各级医院门诊患者各维度得分比较分)

2.2.4 市区医院、郊区医院门诊患者各维度得分

市区医院、郊区医院门诊患者各维度得分差异无统计学意义(P>0.05)。见表4。

表4 市区医院、郊区医院门诊患者各维度得分比较分)

2.3 住院患者对医院总体满意度及各维度得分情况

2.3.1 住院患者对医院总体满意度

48家医院住院患者满意度三级清洗后列入有效样本统计的机构为41家。41家医院中23家医院得分高于省平均分，三级清洗后得分前三位为李沧区中心医院、青岛市精神卫生中心、胶州市人民医院，最高分与最低分之差为12.06分。调查结果显示，住院患者对医院总体满意度为94.04%，高于全省、全国平均水平。见表5。

表5 住院患者满意度调查情况(%)

2.3.2 住院患者问卷各维度得分

住院患者问卷各维度平均得分均较高，得分最高的是医生沟通、医务人员回应、护士沟通、对亲友态度，得分较低的是饭菜质量、出入院信息及手续。饭菜质量得分低于全省、全国平均水平，其余维度得分均高于全省、全国水平。见表6。

表6 住院患者各维度指标得分情况(分)

2.3.3 各级医院住院患者问卷各维度得分

三级医院在护士沟通方面得分高于二级医院，差异有统计学意义(P<0.05)，其余维度得分差异无统计学意义(P>0.05)。见表7。

表7 各级医院住院患者问卷各维度得分比较分)

2.3.4 市区、郊区医院住院患者问卷各维度得分

市区、郊区医院住院患者各维度得分差异无统计学意义(P>0.05)。见表8。

表8 市区、郊区医院住院患者问卷各维度得分比较分)

2.4 医院员工满意度

2.4.1 医院员工对医院总体满意度

48家医院员工满意度三级清洗后列入有效样本统计的医院为45家。45家医院中28家医院得分高于省平均分，三级清洗后得分前三位为市北区人民医院、青岛市精神卫生中心、青岛市妇女儿童医院。调查结果显示，医院员工对医院总体满意度为81.61%，高于全省、全国平均水平。见表9。

表9 医院员工满意度调查情况(%)

2.4.2 医院员工问卷各维度得分

医院员工问卷得分均高于全省、全国水平。见表10。

表10 医院员工问卷各维度得分情况(分)

2.4.3 各级医院员工问卷各维度得分

三级医院在发展晋升、工作内容与环境、与上下级关系、同级关系方面得分均高于二级医院，差异有统计学意义(P<0.05)。见表11。

表11 各级医院员工问卷各维度得分比较分)

2.4.4 市区医院、郊区医院员工问卷各维度得分

市区医院在员工薪酬福利、发展晋升、工作内容与环境、同级关系方面得分均高于郊区医院，差异有统计学意义(P<0.05)。见表12。

表12 市区医院、郊区医院员工问卷各维度得分比较分)

3 讨论

3.1 满意度调查参与率及样本质量有待提高

青岛市二级及以上公立医院共计56家，有8家医院未参与2020年度调查，未实现满意度调查全覆盖。原始样本量数量不高且相当一部分未达到有效样本数量，虽然有效样本数量较2019年大幅提升，但尚有个别机构不符合要求，导致三级清洗后有效样本数量低于标准值，无法实现数据分析。可能是因为医院领导层面对满意度工作认识不足，导致部分公立医院未及时在国家满意度调查平台注册信息；未引导患者及员工及时登录满意度调查平台填报数据，导致数据量参差不齐；填报过程中存在不规范填报的情况，导致三级清洗后样本有效率较低。各医院应从领导层面重视满意度调查工作的开展，加大宣传，强化落实，提升满意度调查的参与度和填报数据质量。

3.2 患者总体满意度水平较高

青岛市二级及以上公立医院2020年度患者满意度较高，且在市区、郊区，三级、二级医院间无明显差异。在全国、山东省都属于中等偏上水平，本市位于山东省东部区域，东部区域患者满意度较高，这与王玉等[1]研究一致。这可能跟东部沿海城市医疗资源集中优势，以及近两年青岛市卫生健康行政部门以及各级公立医院做了大量工作改善医疗服务、持续增强群众就医获得感有关。青岛市各医院普遍在挂号体验、环境与标识、饭菜质量、出入院信息及手续等医疗服务存在薄弱环节，需要有针对性地规范和改进。通过信息化手段改善门诊、住院患者就诊流程，提高医院服务管理水平和效率，有助于改善患者就诊体验，提升患者满意度[2-5]。患者满意度是患者对医疗服务的体验，可以客观反映医疗服务的质量水平，也是衡量现代医院质量管理工作的金标准[6]。青岛市各级医院应该完善医院精细化管理的制度建设，实施进一步改善医疗服务行动计划，为进一步深化公立医院综合改革奠定基础。

3.3 医院员工总体满意度良好

青岛市公立医院员工总体满意度良好，高于全国、山东省平均水平，但较患者满意度水平明显偏低，且各医院满意度水平相差较大，最高分与最低分之差达到34.67分。三级医院、市区医院员工在发展晋升、工作内容与环境、同级关系方面较二级医院、郊区医院员工满意度高，这可能与三级医院拥有更好的医疗资源、更高的医院文化认同、更有效的人才保留和激励机制、更多的政策倾斜，以及医院内部运营管理更加健全有关[7-8]。市区医院拥有地域和经济优势，可能会有更好的软硬件设施，工作环境相对较好。应给予二级医院、郊区医院员工更多关注，提供更多晋升的机会、提高薪酬待遇、改善工作环境，落后的医院也应该多向标杆医院学习其现代化的医院管理理念，给予医院员工更多人文关怀。

综上所述，青岛市二级及以上公立医院住院患者满意度较高，在护士沟通、医师沟通方面有明显优势，但需提高饭菜质量、优化出入院信息及手续。应加强门诊服务挂号、环境与标识等薄弱环节，改善门诊患者的就医体验。应改善医务人员工作环境，提升薪酬福利，关心关爱医院员工。