彭定珊，张晓林，杨永珍

深圳市光明区妇幼保健院，广东 深圳 518107

0 引言

门诊为医院对外服务的重要窗口，也是医疗工作者的一线工作场所，其服务质量可决定整个医院服务质量[1]。随着我国社会不断进步，人们对护理服务要求、自我保健意识逐步提高，加上门诊患者基数较大、疾病类型较多等，使得门诊护理工作人员面临越来越大压力。门诊护理时，医护工作人员一言一行都与医院形象有密切关系，近年来门诊人流量不断增多，病种逐渐复杂，且人员流动性较大，护患间缺乏有效沟通交流，容易引发患者不满，增加护患纠纷发生概率，不利于维持医院整体形象[2]。有研究表示，临床约80%护患纠纷为护患沟通不良所致，约33.3%为护士态度不佳激发护患矛盾所致，还有部分为护士缺乏有效沟通技巧[3]。通过上述数据得出，目前较多护理人员缺乏有效的沟通知识、技巧，其沟通能力难以适应患者沟通需求，故改良护患沟通技巧对减少护患纠纷十分重要[4]。本研究将改良护患沟通技巧用于2020年11月-2021年11月门诊接触的60例患者中，取得满意效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

资料选取时间段在2020年11月-2021年11月，抽取门诊收治的120例患者，以干预方案不同分组，对照组及观察组各60例。对照组男35例、女25例；年龄6～75岁，平均（40.15±1.89）岁；门诊科室：口腔科11例，耳鼻喉科8例，眼科10例，中医科9例，儿科22例；受教育程度：小学25例，初中11例，高中12例，大专7例，本科及以上5例。观察组男34例、女26例；年龄5～76岁，平均（40.21±1.94）岁；门诊科室：口腔科10例，耳鼻喉科8例，眼科10例，中医科11例，儿科21例；……