崔竞烽，郑德俊

0 引言

国际标准化组织自1974年发布与图书馆统计相关的国际标准以来，与图书馆统计评价、绩效评价、服务质量评价和影响力评价相关的国际标准，以及其他权威性组织机构发布的具有影响力的评价指标普遍受到重视，为图书馆服务质量改进和绩效管理水平的提升提供了依据。图书馆服务评价文件既有《图书馆绩效指标(ISO 11620)》《图书馆统计标准(ISO 2789)》《图书馆影响力评估的方法与流程(ISO 16439)》《国家图书馆质量标准(ISO 21248)》《美国图书馆统计标准(NISO Z39.7-2002)》《信息与文献-图书馆绩效指标(GB/T 29182-2012)》等一系列国际和国家标准，又有美国公共图书馆协会(Public Library Association，PLA)、美国研究图书馆协会(Association of Research Libraries，ARL)、国际图书馆联盟(International Coalition of Library Consortia，ICOLC)等权威性组织机构发布的SERVQUAL、LibQUAL+、EQUINOX等有较大影响力的评价指标文本，在图书馆服务评价指标构建的进程中，提供理论与实践指导。

为提升图书馆服务质量，学界对上述权威组织机构发布的评价指标进行了研究[1]。Duncan A.S.P.等依据ISO发布的标准，分析图书馆网站的易学性、有用性、导航性和用户满意度，发现网站导航、用户满意度和易学性方面存在问题[2]；Kont K.R.等基于但不限于ISO 2789 2006和ISO 11620 2008等标准的指标，评估了爱沙尼亚大学图书馆的数字服务和资源质量[3]；Marta D.等对ISO/TR 28118标准进行解读，描述了其制定过程及在西班牙国家图书馆的应用经验[4]；姚晓霞等对ISO 11620的描述框架和业绩指标进行详解，探讨其在EQUINOX项目中的应用[5]；张红霞将ISO 11620系列的3个修订版指标与ISO/TR 20983和ISO/TR 28118进行演变分析，提出ISO/TR 28118的适用性和优越性[6]；周晓燕等对比2014年和2018年的ISO 11620标准进行，总结出图书馆绩效评估发展趋势[7]；王秀香对比我国《公共图书馆服务规范》与美国、澳大利亚和英国标准，提出图书馆服务规范应结合地区特征和图书馆事业发展现状，修订时应注重服务效能、分层次划分指标值、特殊群体服务等内容，制定合理的公共图书馆服务标准规范体系[8]。针对LibQUAL+、SERVQUAL等典型评价指标的研究也不少，Graves T.基于多米尼安大学图书馆使用LibQUAL+调查结果的过程，认为评价指标中应增加使用电子资源方面的满意度指标[9]；Cabrerizo[10]、Chabchoub[11]、杨广锋[12]、于良芝[13]、吴冬曼[14]、郑德俊[15]围绕LibQUAL+、SERVQUAL等服务质量评价指标的对比、应用、改进等进行了探讨。

既有研究涉及标准的解读、指标间的比较分析和指标的改进应用等方面内容，但每项研究的指标文件数量少、时间范围跨度小，尚未从更长的时间范畴解析指标的演变特点。现实中对于权威性组织机构发布评价指标的适用性还存在争议，国际标准、国家标准、图书馆行业协会发布的评价指标间差异让学界和业界深感困惑，理清评价指标内涵演变特征及其动态变化趋势很有必要。本文结合国际标准化组织、图书馆行业协会等发布的图书馆服务评价指标，探讨相关的术语内涵变化和评价指标的演变特征，分析各阶段评价指标的特点，提出评价重心的方向，为图书馆开展服务评价提供参考。

1 数据来源与处理

1.1 数据来源

笔者通过检索国际标准网站、各国标准网站、图书馆网站和翻阅期刊论文等，共查询到45个与图书馆服务评价有关的具有影响力的评价文件，采集到其中41个具体的文件内容，包括国际标准、中国标准、美国标准以及PLA、国际图书馆协会联合会(International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA)、ARL、ICOLC等发布的图书馆统计标准、绩效标准和服务标准与实践经验等(见表1)。

表1 国内外图书馆服务评价文件名称列表

1.2 数据预处理与分类

除中国标准外，国际标准化组织和其他权威性组织机构发布的图书馆服务评价文件均采用英文，笔者将文件中与图书馆服务相关的术语和各服务评价指标进行筛选与提取后，翻译和汇总其内容。在预处理过程中，发现文件中一级指标和二级指标分类均不统一，无法直接进行合并与分析。因此，对指标进行了重新分类处理。

考虑到图书馆服务评价涉及用户与图书馆两个主体，而图书馆的环境与设施、图书馆馆员、馆藏资源(文献资源)、专业服务深度、服务体验及效果等对图书馆服务质量都有一定的影响，结合学者提出的评价维度和评价视角[16-17]，本研究将各类指标归纳为6个观察维度，包括“文献资源服务”“文献资源保护”“设施服务水平”“员工服务素质”“学科知识服务”和“用户体验质量”。这6个观察维度涉及838条具体指标，部分具体指标的描述方式有差异，但表达相同的含义。经同类项合并后，将其分为37个二级指标和83个三级指标，见表2。其中，“数量”代表所有评价文件中三级指标出现的频次。

表2 图书馆服务评价指标分类表

2 术语内涵与评价指标演变分析

2.1 术语内涵演变分析

在41个文件中，ISO标准有12个，ISO标准中均含有术语的内涵解释，而其余标准中的术语缺乏连续性以及内涵解释不全面。比如，中国标准中涉及“公共图书馆”“电子文献”“用户培训”等约20个与图书馆服务相关的术语，且大多引自ISO标准；其他权威性组织机构发布的文件中大部分没有术语解释，仅涉及15个左右相关的术语。因此，笔者以ISO标准中的术语为研究对象，探讨术语内涵的演变情况。

通过整理1991-2019年间ISO标准中与图书馆服务相关的术语，发现变化主要分两个方面：一是术语的内涵变化(见表3)；二是新术语的出现(见表4)。

表4 ISO标准中新出现的术语及定义

ISO在1998年发布的图书馆绩效指标中，主要针对传统的图书馆资源、服务和活动进行评价，随着信息技术的发展，图书馆的服务工作在不断变化，数字图书馆的建设越来越受到重视，对其服务需求也越来越凸显，因此，2003年ISO发布了新版统计标准与绩效标准，着重将数字图书馆的电子资源建设纳入评价指标[6]。2008年ISO将传统图书馆服务与数字图书馆服务相结合，构建了新的全面的评价指标体系，为了传播绩效评价知识和满足图书馆影响力评估的需求，于2014年发布了ISO 11620标准的第六版和ISO 16439标准。2019年ISO结合绩效评价与影响力评价，发布了ISO 21248质量评价标准。基于ISO标准的更迭，结合表3-4的术语内涵变化，发现以下趋势。

(1)评价标准中对图书馆的功能定位越来越明确，除了满足信息、研究、教育或娱乐需求外，2003年以后的ISO标准中，文化传承功能被看成是图书馆的重要功能，包括保存知识记忆、进行文化传播、开展社会教育以及满足用户的各类需求。

(2)对指标、质量、电子服务、信息素养的理解更清晰。例如，将方法独立于指标之外；引入工商企业管理的质量概念，强调了质量的固有属性；将在线书目服务纳入电子服务考量范围；信息素养内涵增加了“用户主体以有效和负责任的方式使用信息的能力”等方面的考量。

(3)不仅关注馆员素质提升，也关注用户信息素养的提升，逐渐强调馆员培训与用户培训，以实现更好的服务。

(4)对用户的认知水平不断提升，不断考虑新形势、新环境下用户信息需求的变化，将“电子文献传递”“文档检索”“参考咨询服务”“场所服务”等纳入服务评价指标的关注范围。评价标准与时俱进，呈现动态变化趋势。

2.2 评价指标的演变分析

2.2.1 总体指标演变分析

根据指标的分类，笔者从时间维度对指标频次的演变情况进行分析，根据每年涉及的二级指标数量绘制了热力图(见图1)，并依据演变的特点将年份分成1980-1999年、2000-2009年以及2010-2019年3个阶段，以展示指标的变化，总结指标评价重心的演变趋势。

(1)文献资源服务一直是图书馆服务评价的核心，但评价重心随着阶段发展逐渐转移。图书馆的文献资源是图书馆服务的基础，文献资源的规模、质量、检索等内容一直是图书馆服务评价的重心，经统计，三个阶段中文献资源服务指标数量的占比分别为48.44%、34.51%和25.87%，一直占较大比重，但逐阶段降低。馆藏流通和文献资源规模持续受到重视，所涉及的指标主要有：馆藏流通量、利用率、馆藏量、馆藏资源满足率等。2003年后，国际标准将数字图书馆服务纳入评价指标中，图书馆开始注重服务效率与检索效果，文献资源处理与检索指标的数量有所增加。随着多媒体的融入，部分评价指标中提及对媒体处理方面的评价，以实现多途径为用户提供资源。此外，与文献资源保护相关的指标在第二阶段开始受到关注，提出保护空间、稳定馆藏比例和需要保护或复原资源百分比，第三阶段还强调需要进行保护/修复处理的稀有资源的百分比的评价指标，以保障资源的持续传承，见表5。

表5 文献资源保护指标内容

(2)设施服务水平随着数字图书馆的兴起受到关注，并伴随数字图书馆的普及指标数量有所下降。根据图1，设施服务水平指标数量在3个阶段的占比为18.75%、26.90%和19.77%，呈“先上升后下降”趋势。可能的原因是，第一阶段图书馆的服务评价主要是针对传统图书馆服务，对图书馆设施的要求仅限于服务覆盖范围、设备数量和服务时长，到了21世纪，随着信息技术水平提高，对数字图书馆服务的使用需求增加，尤其在2003年ISO提出ISO/TR 20983标准后，对图书馆的设施服务(如设备数量、设备满足率、座位利用率、智能终端数量)要求有所提高，设备吸引度、设备舒适度也逐渐受到关注，因此第二阶段该维度的指标数量占比较大。但到了第三阶段，随着图书馆设施的完善，对其评价的关注逐渐减少，导致指标数量占比下降。

(3)馆员服务素质和学科知识服务越来越受到重视。经过对指标占比的统计发现，近40年馆员服务素质和学科知识服务两个维度的指标数量占比呈逐阶段增长趋势。馆员服务素质指标的出现主要在2000年后，其所占比重提升，第二阶段的指标数量占比14.67%，第三阶段占比21.22%。馆员专业程度受到较多关注，多个评价指标文件中提及馆员培训、馆员知识能力、馆员服务效率、馆员服务态度，以测量图书馆服务质量的潜力和水平，这与图书馆界在2000年以后引入工商管理学界的SERVQUAL模型，并在此基础上优化成LibQUAL+评价模型和评价实践运动是一致的。图书馆员代表着图书馆为用户服务的窗口，其服务的质量直接影响着用户的使用体验。

学科知识服务维度的指标在第一阶段只涉及5种传统图书馆服务，即参考咨询、文献传递、馆际互借、图书馆活动和资源推荐，在之后20年里，后续标准陆续新增7种服务类型，如知识管理、信息增值服务和个性化服务，该维度指标数量占比越来越大，到第三阶段占比达26.45%。这与“21世纪知识经济发展的到来，知识服务将成为图书馆服务于知识经济的必然”预测相一致，图书馆服务从基本的文献资源服务向更加深入的学科知识服务延伸，且更注重贴合用户的需求，其重要性越来越高[18-19]。

(4)用户满意度一直是用户体验质量维度的核心关注点。相对于其他观测维度指标数量的增长，用户体验质量方面的指标变化缓慢，且在各类评价标准中总的占比数量不增反降，这可能因为用户体验质量方面的指标主要属于服务评价的结果变量。2010年前，用户体验质量方面的指标最早的关注点集中在用户满意度与用户感知，2010年后引入了用户隐私、服务重要性和推荐他人意愿的评价指标，开始注重人文关怀，多角度了解用户对图书馆服务质量的看法，综合看，用户满意度仍是用户体验质量评测的核心。进一步从其他5个观测维度所涉及的指标来看，图书馆环境、资源处理效率、资源检索准确率、用户培训等新设的指标与用户体验质量均有关联，证明用户体验和用户感受在服务评价中一直很重要。

2.2.2 ISO、美国和中国标准中指标的演变对比分析在采集的各类评价文件中，ISO、美国和中国的标准占比较大且具有连续性，ISO标准有12个，美国标准有14个，中国标准有6个。笔者主要对3种标准的指标演变进行比较，以分析国内外标准评价重心的变化，演变情况如图2。

图2 ISO、美国、中国指标演变图

(1)三者的文献资源服务与学科知识服务评价一直占很大比重，但各有侧重。文献资源服务方面，ISO标准主要注重对馆藏流通、资源检索和文献资源处理的评价，且逐渐强调资源处理效率、排架正确率、馆际互借速度等，旨为用户提供更快捷准确的服务；中国标准偏重于馆藏流通和资源处理的评价，关注资源的利用情况以探究资源是否符合用户的需求，以及资源的处理效率；美国则主要注重对资源获取和资源规模的评价。学科知识服务方面，ISO标准在前期阶段的评价数量较少，中后期标准中涉及的指标逐渐增多，强调馆际互借和用户培训的评价，以提高用户资源的使用效率；中国标准中，关于资源推荐、用户培训和文献传递的评价占比较大，说明中国开始注重对用户的个性化服务的评价；美国则以参考咨询与用户培训评价为主。

(2)三者的馆员服务素质评价均有涉及和增长，美国增长最为明显。馆员服务素质评价在早期阶段的评价标准中占比较低，ISO、中国标准和美国标准在2002年之后，指标数量增长明显，以馆员服务范围和馆员服务面貌为主。该时期在SERVQUAL、LibQUAL+评价标准提出的背景下，开始强调对馆员专业程度的评价，以打造高质量的馆员服务队伍。

(3)用户满意度是三者用户体验质量评价方面的核心指标。ISO和中国标准的用户体验评价指标一直以用户满意度评价为主。美国的用户体验评价指标在1980年和1987年有所涉及，包括用户满意度和用户感知评价，1980年美国公共图书馆协会制定的《公共图书馆规划程序》中提出公众总体满意度、非使用者感知、用户满意度评价，在1987年制定的《公共图书馆产出测度》中提出阅览者满意度评价，在之后的标准中未出现新视角的评价指标。

(4)ISO标准中偶有提及文献资源保护评价。ISO主要在《国家图书馆绩效指标(ISO/TR 28118：2009)》《国家图书馆质量标准(ISO 21248-2019)》中提及对文献资源保护的评价指标，ISO标准从国家层面探讨了图书馆的服务评价和图书馆对于文献资源收藏与保存的职责，考虑的维度更加宏观，强调对稀有馆藏资源保护的关注。美国和中国的标准更多是从不同类型的图书馆角度制定评价指标，标准制定的背景和针对的图书馆类型与ISO标准有所差异，故标准中未提及对文献资源保护的相关评价指标。

2.2.3 其他权威性组织机构发布的指标演变分析英国、澳大利亚、加拿大等国家的权威性组织机构发布的图书馆服务评价指标也各有独特之处。例如，欧洲的EQUINOX项目2000年首次提出《电子资源使用绩效评价指标》，反映出对电子资源的重点关注，为了衡量用户的使用情况，新增了电子资源请求量、用户的培训时长以及各电子资源利用情况等指标；英国的《英国NHS图书馆质量评估标准》提出知识管理的指标，以及用于特定功能的图书馆信息服务，如中介搜索、新知报道；澳大利亚评价指标最细致，强调从用户视角建立指标，增加了用户的感官标准，如网站的外观、易用性以及图书馆的舒适度和美观，对用户服务做了更精细的规定；加拿大图书服务评价指标主要增加信息服务的隐私性和保密性，将用户个人隐私纳入考虑，以及在参考咨询服务中提出“回答研究性问题”相关的服务指标，拓展了图书馆学科知识服务的种类。

3 中国图书馆服务评价指标特点

笔者查找到6个与图书馆服务评价相关的中国标准，具体指标的统计情况见表6，其中指标后的“数字”代表“指标出现的次数”。1991-2018年间，中国标准服务评价的指标侧重于文献资源服务评价和学科知识服务评价，2011年新增馆员服务素质评价，2012年新增用户体验质量评价。中国标准的图书馆服务评价指标具有以下特点。

表6 中国标准中图书馆服务评价指标统计

(1)以公共图书馆为着力点。2011年和2018年的中国标准均以公共图书馆服务评价为中心。为促进公共图书馆事业发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，加强公益性、基本性和均等性，制定了相应的服务规范和标准，以保障公民的文化权益。

(2)关注国际主流趋势并与之接轨，积极优化学科知识服务评价。中国标准以ISO标准为导向，积极关注LibQUAL+、SERVQUAL、ClimateQUAL等具有影响力的服务质量评价体系，积极优化中国的学科知识服务评价，拓展服务类型，关注特殊用户群体。

(3)注重服务供给端。服务供给端的文献资源服务、学科知识服务和设施服务水平评价在中国标准中占较大比重，并逐渐关注对馆员服务素质的评价。馆员服务素质能够有效提升服务质量，除馆员数量、馆员培训时长和馆员文献加工能力评价指标外，还可以丰富更多评价视角。

(4)指标的制定有学术研究基础。部分与时俱进的研究成果能够为国内图书馆行业标准的制定提供基础，如提出应重视图书馆学科知识服务评价[20]、重视电子资源中独有资源比例、权威收录比例[21]、文献资源保护的先进技术使用[22]。

此外，国内评价指标更面向服务过程管理，依据标准为图书馆争取更多资源和设施投入的同时，坚持以用户满意度为核心。

4 中国图书馆服务评价指标的优化

(1)把握图书馆服务质量内涵的变化，动态评价图书馆服务水平和服务质量。随着信息技术发展，服务对象、服务种类、服务规范、服务内容等内涵均在不断变化，用户信息行为不断发生着改变，图书馆服务评价应体现对服务需求和服务内容的变化趋势。从资源导向到用户导向，再到将用户看成是图书馆服务质量的建设者和参与者，既有的图书馆服务评价指标设计逐步体现了这样的动态趋势，因此图书馆服务的评价指标设计也是一个不断变革、不断完善的过程，结合图书馆评价目的，设计出相适应的指标，动态开展图书馆服务质量评价是未来新的探索方向。

(2)强化图书馆评价文化氛围，推进图书馆服务水平和服务质量持续提升。ISO标准和美国研究图书馆协会推出的系列标准影响了多个国家和地区的图书馆，其成功经验在于努力推进评价文化的建设，赢得多个图书馆的参与和支持[23-24]。评价只是手段，服务质量提升才是目标，每一次新标准新指标的出现都是为服务管理决策寻找出更客观更合理的判断依据，而持续不断的图书馆评价文化建设才能赢得图书馆赞同和用户的积极参与。坚持评价文化的宣传与引导，推进一定范围内图书馆服务质量评价指标的认同，图书馆行业协会和图书馆自身还有很大的努力空间。

5 结语

国际各权威性组织机构发布的评价指标为图书馆服务评价指引了方向，指标的演变能够反映出评价重心的变化情况，了解如今评价的形势。本文结合国际标准化组织、图书馆行业协会等权威性组织机构发布的图书馆服务评价指标，对评价相关的术语内涵和指标进行了演变分析，并着重对比了ISO、美国和中国标准指标演变的不同，也总结了其他权威性组织机构评价指标的演变特点，发现目前中国标准的评价指标存在着以公共图书馆为着力点、关注国际主流趋势并与之接轨、注重服务供给端等特点。为此，本文总结了图书馆应把握图书馆服务质量内涵的变化，动态评价图书馆服务质量；强化图书馆评价文化氛围，推进图书馆服务质量持续提升的启示。但是，目前本文没有结合国内具体的省市级和高校图书馆的服务评价指标进行搜集与分析，将在后续的研究中深入探讨国内各图书馆服务评价的内容，为图书馆的服务提升提供理论基础。