欧阳明 苏成威 李紫薇 关 颖 李姗姗 范阳东 黄逸辉

1 广州市第一人民医院人事部(广州 510180)

2 广州市白云区第二人民医院组织人事科(广州 510450)

3 广州医科大学附属脑科医院人事科(广州 510370)

4 广州市第一人民医院财务部(广州 510180)

5 广州医科大学卫生管理学院(广州 511436)

6 广州市红十字会医院/暨南大学附属广州红十字会医院(广州 510220)

2019年，我国开启了三级公立医院绩效考核(简称“国考”)，从2018年和2019年国家监测分析情况来看，两年结果均反映出三级公立医院存在管理水平有待提升的问题。如何配合国考指标完善三级公立医院内部管理，提升医院管理水平，促进国考目标实现是三级公立医院及卫生管理者的重要课题。卓越绩效模式源自美国波多里奇国家质量奖评审准则，是以该准则为代表的一类经营管理模式的总称，是当前较为广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效工具[1- 2]。卓越绩效管理被引入我国后，国内部分医院开始探索采用卓越绩效模式改进医院管理[3]。本研究着眼实际，提出以卓越绩效管理理念促医院管理水平提升策略，通过借鉴欧盟公共部门目前流行的绩效管理和评估工具——欧洲标准评估框架(Common Assessment Framework，CAF)实现三级公立医院卓越绩效管理，助力三级公立医院高质量发展和推进健康中国建设。

1 CAF内涵

上世纪90年代，为构建一种能够在公共部门间使用的，集管理、绩效评估、多方通用于一体的公共管理工具，由欧盟公共管理局牵头，联合欧洲质量管理基金会、德国施派耶尔学院和欧洲行政学院共同设计完成了CAF[4]。CAF将管理功能与自我评估功能融于一身[5]，其基于欧洲质量管理基金会开发的卓越模型设计，秉承全面质量管理的八大价值观。围绕八大价值观，构建了9大内容模块，包括5大促进要素：领导力、人力资源管理、战略规划、合作伙伴与资源管理、流程与变革管理，4大结果要素：雇员结果、顾客/公民结果、社会结果、关键绩效结果[6]。促进要素驱动结果要素，结果要素反作用于促进要素，各要素间相互影响，相互作用，共同决定组织的绩效水平，其内容及逻辑关系见图1[7]。

图1 欧洲通用评估框架(CAF)

作为一种绩效评价工具和管理理念，最新版的CAF围绕9大内容模块设置了27个次级指标组成指标体系[8]。在实际的运用过程中，自评是CAF的关键环节，CAF以指标体系为自评工具，通过戴明环(Plan,Do,Check,Act cycle,PDCA循环)不断改进组织的管理并最终使组织管理达到卓越。

表1 CAF指标体系

2 我国三级公立医院实施卓越绩效管理的必要性分析

2.1 实施卓越绩效管理是国家三级公立医院考核的必然要求

国考以推动三级公立医院在发展方式上由规模扩张型转向质量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理转向全方位的绩效管理，促进收入分配更科学、更公平，实现效率提高和质量提升，促进公立医院综合改革政策落地见效为主要目标。可见促进医院管理模式的转变是国考的应有之意，由粗放的行政化管理转向全方位的绩效管理必然要求对管理理念、方法、流程等进行重大变革。2018年和2019年国考监测情况已经暴露出三级公立医院的管理问题。卓越绩效管理正是一种全方位的绩效管理，三级公立医院实施卓越绩效管理有利于国考目标的实现。因此，实施卓越绩效管理是我国三级公立医院考核的必然要求。

2.2 实施卓越绩效管理是现代医院管理制度构建的必然要求

现代医院管理制度要求推动各级各类医院管理规范化、精细化、科学化；建立权责清晰、管理科学、治理完善、运行高效、监督有力的现代医院管理制度。提出完善医院管理制度、建立健全医院治理体系、加强医院党的建设几方面内容。现代医院管理制度推行至今，在外部治理制度、法人治理机制和内部管理制度等方面仍然存在不少问题。问题的解决尤其是内部管理制度的完善亟需卓越绩效管理模式的介入。因此，实施卓越绩效管理是我国现代医院管理制度构建的必然要求。

2.3 实施卓越绩效管理是实现医院高质量发展的必然要求

国家卫生健康委体改司原司长梁万年指出当前公立医院已进入高质量发展时代，核心是要实现“三个转变、三个提高”，即发展方式上由规模扩张走向质量效益，提高质量；发展内涵上由粗放管理走向精细管理，提高效率；资源配置上由投资硬件走向人力资源，提高积极性[9]。“三个转变、三个提高”追求的是质量、效率、积极性，国考本身也追求三级公立医院质量效益型发展方式和全方位绩效管理模式，实现效率提高和质量提升，这均与卓越绩效管理的追求目标一致。因此，实施卓越绩效管理是我国实现医院高质量发展的必然要求。

2.4 实施卓越绩效管理是全面推进健康中国建设的必然要求

2020年10月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二О三五年远景目标的建议》(以下简称“建议”)提出全面推进健康中国建设。要求坚持基本医疗卫生事业公益属性，深化医药卫生体制改革，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局，加快建设分级诊疗体系，加强公立医院建设和管理考核。可见，加强公立医院建设和管理考核事关国民经济和社会发展，是全面推进健康中国建设必不可少的一环。建议凸显了公立医院建设和管理的重要性。实施卓越绩效管理，有利于将公立医院医院建设和绩效考核，尤其是管理考核紧密联合，能够充分发挥医改制度设计和改革红利。因此，实施卓越绩效管理是全面推进健康中国建设的必然要求。

3 我国三级公立医院卓越绩效管理实现策略

3.1 将卓越绩效管理理念贯穿医院管理全过程

CAF以卓越模型为基础，秉承了全面质量管理的八大价值观。其促进要素和结果要素间具有很强的内在逻辑性，共同驱动组织卓越绩效管理的形成。从本质上看，CAF也是一种追求并实现卓越绩效管理的管理理念和管理工具。要实现我国三级公立医院卓越绩效管理，首先要在院内植入卓越绩效管理理念，做好卓越绩效管理的宣传与教育，为导入CAF打下基础；其次，结合医院实际，围绕全面质量管理八大价值观重塑院内部分制度及流程，为培植卓越绩效管理文化提供沃土；此外，要动员全院职工共同参与卓越绩效管理的构建，八大价值观的落实最终靠院内职工，需要全员参与切实贯彻卓越绩效管理理念。将卓越绩效理念和思想贯彻到医院方方面面的具体工作中[10]。

3.2 构建基于CAF的三级公立医院内部卓越绩效考核指标体系

CAF指标体系是一套既注重过程又注重结果，同时可用于不同公共部门进行绩效考核结果比较并实现组织卓越绩效管理的指标体系。在导入卓越绩效管理理念的前提下，三级公立医院可参照CAF指标构建医院内部的卓越绩效考核指标体系。一方面对现行国考指标进行分析，比对其与CAF指标的对应关系，如国考指标中“功能定位”、“质量安全”、“合理用药”等可对应CAF的“关键绩效结果”指标；“服务流程”、“学科建设”、“信用建设”等可对应“流程与变革管理”指标；“收支结构”、“经济管理”可对应“合作伙伴与资源管理”指标；“患者满意度”可对应“顾客/公民结果”指标；“医务人员满意度”可对应“雇员结果”指标。另一方面，结合三级公立医院实况和国考目的，可尝试增补部分国考指标之于CAF指标缺失的项目，如“领导力”、“人力资源管理”和“社会结果”等对应的指标。通过深入分析和比较国考指标体系和CAF指标体系两者的异同，在领悟CAF指标体系内部要素逻辑性的基础上构建三级公立医院内部卓越绩效考核指标体系，以该指标体系为工具推动三级公立医院卓越绩效管理的实施。

3.3 构筑基于CAF的卓越绩效考核医院内部运行机制

将卓越绩效管理理念贯穿三级公立医院绩效管理的过程是一个系统工程，需要以三级公立医院内部卓越绩效考核指标为工具，更需要构筑与之相适应的内部运行机制。CAF导入方式有“系统导入”和“渐进式导入”两种方式。考虑到我国三级公立医院普遍为规模庞大的组织，且在长期“重业务、轻管理”思维影响下其管理基础相对薄弱，三级公立医院宜采用“渐进式导入”方式引进CAF。导入的流程为：学习“CAF”—分析组织的管理/自评—确定优先优化的方面—制定优先优化项目的计划并实施—效果评价/改进—优化项目成果的系统性整合—优化成果实施—启动下一批优化项目—体系整合—体系实施—周期性自评—评价后的行动/持续改进。三级公立医院要围绕导入流程建立并完善相应的制度体系，并提供人、财、物方面的支撑。其中，首要任务需要医院内部营造学习CAF的氛围和条件，熟悉CAF核心价值观和管理理念，掌握CAF的实施方法，由院领导牵头成立CAF实施小组推动导入项目的施行。

3.4 打造符合院情的卓越绩效考核自评模式

国考在考核程序上，以考核指标体系为工具，按照医院自查自评、省级年度考核、国家监测分析“三部曲”推进。可见借助考核指标体系医院自查自评是国考的重要流程，这与CAF自评有异曲同工之处。自评是CAF极为重要的一环，主要目的在于评价卓越绩效管理体系的运行状况与效果。导入CAF后进行自评的过程即是完善医院内部运行机制的过程，也是不断进行过程管理的过程，能有效提升医院管理水平。自评的具体流程为：培养自评师—组建自评小组—制定自评计划—自评准备—自评实施—形成自评报告—自评后的改进活动[7]。自评的核心环节是要培养自评师，挑选对医院运营管理具有一定经验、具备高度责任心、具有良好文字表达能力和沟通能力的职工进行卓越绩效管理和CAF相关内容的培训，掌握自评要领。自评师以医院内部卓越绩效考核指标为工具实施自评，分析和确定组织的优势与弱项，形成自评报告并运用PDCA工具采取相应措施巩固优势，提升弱项。通过自评师的培养、自评小组的构建、PDCA工具的运用等，结合院情打造符合医院自身实际的卓越绩效考核自评模式，以自评为手段，逐步实现三级公立医院的卓越绩效管理。