徐红昌，薛国晔，许士娟

（1.河北大学 图书馆，河北 保定 071000；2.保定市图书馆，河北 保定 071000；3.河北大学附属医院 图书馆，河北 保定 071000）

一、研究背景

图书馆学家阮纲纳赞在图书馆五定律中指出“图书馆是一个生长着的有机体”，并且这一定律将会贯穿图书馆的整个发展过程。自上世纪80 年代以来，随着信息技术、通信技术的发展，图书馆无论是内部组织结构，还是服务内容和服务模式都发生了翻天覆地的变化。现阶段，图书馆软硬件设施都有了明显提升，然而人们的需求方式和服务内容也在发生变化，图书馆如何满足“人民日益增长的美好生活需要”依然是备受关注的话题。无论图书馆如何发展变化，其文献信息中心的地位一直没变，但不同类型图书馆的工作重心却各有侧重。

2017 年教育部、财政部、国家发展改革委印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设实施办法（暂行）》中要求：“到2020 年，若干所大学和一批学科进入世界一流行列，若干学科进入世界一流学科前列；到2030 年，更多的大学和学科进入世界一流行列，若干所大学进入世界一流大学前列，一批学科进入世界一流学科前列，高等教育整体实力显著提升；到本世纪中叶，一流大学和一流学科的数量和实力进入世界前列，基本建成高等教育强国。”[1]教育部等部委于2019 年召开“六卓越一拔尖”计划2.0 启动大会，提出要发展新工科、新医科、新农科、新文科，打赢全面振兴本科教育攻坚战。[2]无论是“双一流”高校建设，还是新型学科建设，都对高校图书馆工作提出了新的要求。同时，技术、需求和理论也发生着深刻的变化，逐步从“信息服务和前知识服务”步入“后知识服务”[3]，高校图书馆如何在新的发展背景下找准定位，为用户提供高质量、个性化的服务，成为业界关注的话题。笔者试从高校图书馆工作视角出发，探讨新时期图书馆新型服务模式的构建。

二、图书馆服务模式及路径梳理

自上世纪80 年代以来，随着信息技术、通信技术的发展，图书馆无论是内部组织结构，还是服务内容和服务模式都发生了翻天覆地的变化。纵观高校图书馆工作，其服务模式和路径主要包括下述五个方面。

（一）参考咨询服务

参考咨询服务是图书馆较早开展的创新服务模式之一。馆员利用图书馆的信息资源与自身知识，为高校师生提供书目参考与咨询解答服务，为教学与科研提供咨询支持。进入信息时代，高校图书馆参考咨询工作的服务方式发生了巨大变化，出现了利用计算机与互联网技术的数字化参考咨询服务。宋姬芳等认为，高校图书馆的数字化参考咨询工作主要有FAQ 服务、异步服务、实时交互服务与合作化咨询四种方式[4]，通过多途径为师生用户提供参考咨询服务，满足不同用户多样化信息需求，创新高校图书馆服务模式。图书馆员通过实施修改收集统计数据的方法、创建常见问题解答、利用预约程序以及启动主动聊天四项小规模变革，提高参考咨询服务的效率和覆盖面。[5]

（二）科技查新服务

1985 年《中华人民共和国专利法》颁布实施，对科研工作提出了新的要求，高校图书馆纷纷拓展服务内容，开展科技查新工作。为进一步规范科技查新工作，教育部制定相关文件，设立查新工作站。随后科技查新服务成为高校图书馆重要的服务内容之一，为高校师生的科研工作提供了强有力的支持。进入产学研融合发展时期，各层次高校愈发重视科研力量的建设，在此背景下，高校图书馆科技查新服务迎来了新的挑战。随着科技查新需求的不断上升，查新质量与服务效率之间的矛盾日益凸显，高校科技查新工作也不断创新发展路径。针对科技查新服务存在的问题，图书馆在科技查新工作中开展嵌入式服务，进而优化科技查新服务体系。吴淑华认为，面对当前的科技查新服务，图书馆应从组建人才梯队、提升查新质量、建立区域性查新中心等方面入手，创新现有高校图书馆科技查新服务方式，弥补人才建设与资源建设上的不足，并通过区域性查新中心对资源的整合发展，提升高校图书馆科研保障能力，实现高校图书馆服务模式的创新与转型。[6]

（三）学科服务

高校图书馆学科服务是围绕师生教学科研工作开展的一项信息服务工作。学科服务以学科馆员为主体，以高校教师为服务对象，通过信息化的推送手段，为学校学科发展提供咨询保障，促进学校学科建设。现阶段，高校图书馆的学科服务创新点主要关注于建立智能化的学科服务平台，并指出这是为解决用户需求而进行的服务模式的另一重要拓展。智能化的学科服务平台应充分利用数据分析与人工智能驱动技术，立足于满足不同需求层次的用户，并以资源和技术为保障，实现学科服务的交互、协同与共创的目标。业界也在不断进行尝试，如肯尼索州立大学图书馆的馆员开展了一项为期一年的设计研究项目，为使用LibGuides的本科生创建一个灵活的学科服务“蓝图”，以确定学生在主题指南中喜欢的内容、美学设计、组织和结构，专为学生提供服务[7]。

（四）空间再造

建筑和室内设计会对人的注意力产生影响，房间的大小和形状、颜色、声学、气味等同样也影响着人们在空间中的感觉和行为。为进一步满足用户需求，开拓图书馆空间类型与服务功能，提升用户的体验感，高校图书馆对馆舍空间进行再造，通过空间构建实现用户服务创新。目前，高校图书馆借助新兴技术与共享理念，空间再造主要集中于“互联网+”“第三空间”等重点领域。通过空间再造，提升图书馆空间面貌，使服务空间更加多元，不仅打破了用户对图书馆的固有印象，而且为用户提供了可用于知识分享与阅读研讨的途径。空间再造拓展了高校图书馆功能，使图书馆以更新颖的方式为师生提供更优质的服务，创新了高校图书馆服务模式。

（五）技术化服务创新

面对快速发展的现代技术与用户多样化的服务需求，图书馆充分利用现代信息技术，以科技驱动服务创新，推动图书馆转型升级。目前，“区块链”“云计算”“关联数据”等被图书馆广泛应用，如在图书馆建设或改造过程中引入RFID、智能机器人等智能设备，实现图书自动化借阅、上架、盘点等；升级自动化管理系统，以应对融媒体环境下的多系统资源管理，实现资源充分共享。可见，基于技术应用的服务创新已成为目前图书馆的重要工作内容之一。通过区块链技术能精准记录用户场景，可以基于用户信息行为构建场景化的图书馆服务平台，实现图书馆空间场景的再造与用户的精准服务推送。[7]云计算技术的应用能有效推动图书馆服务自动化，实现图书馆与用户的智能交互，使图书馆服务更加有序，提升服务效率与质量。[8]

综上，随着高校的不断发展，高校图书馆工作内容在不断调整，工作重心也在不断变化，服务路径和服务模式也在不断推陈出新。但是，高校图书馆现有服务模式与路径已不能充分满足高校发展的要求，需要不断探索优化服务模式和路径。

三、图书馆新型服务模式的构建及路径优化策略

“双一流”高校建设，需要图书馆细化服务格局粒度、提供学科动态跟踪服务、提供辅助性物理空间、参与人才培养等。[9]“六卓越一拔尖”项目提出要发展新工科、新医科、新农科、新文科，就是要进行学科重组，文理交叉，即把新技术融入工科、医学、哲学等诸如此类的课程中，为学生提供综合性的跨学科学习。为适应新的变化，满足教学科研需要，高校图书馆需更加注重数据科学与人文科学的交叉融合，为师生带来跨学科的创新思维，激发不同学科间的碰撞与火花。图书馆应在进一步优化现有服务模式的基础上紧跟高校发展需要，充分利用现代技术条件从多方面入手创新服务模式和路径。

（一）提升情境化服务能力

情境化服务是图书馆在进行服务时利用信息技术手段将用户代入到相应的环境中，让用户更好地沉浸其中，深入地利用图书馆，如情境化位置服务、情境化参考咨询服务、情境化推荐服务和情境化空间服务等。新工科、新医科、新农科、新文科建设，就是打破传统学科界限，在进行学术研究时融入其他学科的研究方法和理念。图书馆在进行创新服务时要充分融入其他领域内容，首先要设计情境，把知识嵌入到情境中。例如，在进行阅读推广时，需要营造阅读氛围，创设阅读情境（包括实体环境和用户阅读时其思想所处的环境），增强其代入感；在进行空间设计时，也要考虑到情境因素，色调、声音、采光等因素都会对情境产生影响；在进行参考咨询服务时，将用户的职业、年龄等个人信息结合起来，通过情境化参考咨询服务获取多维度的情境信息，进而预测用户可能感兴趣的资源，为不同情境下的用户提供智能化资源推荐服务。因此，将情境化服务思想融入图书馆服务设计和实施的全流程是图书馆优化服务的途径之一。

（二）精细化服务格局粒度

精细化服务格局粒度是指图书馆对服务进行服务对象、服务内容、服务策略及服务产品等方面的划分，为用户提供精准服务。新工科、新医科、新农科、新文科建设背景下，各学科相互交融，几乎任何一门学科研究者都不可能独立完成相关学术研究。同时，在大数据时代信息呈爆炸式增长，任何人不可能网尽所有信息，用户需要更专业、个性化的服务。图书馆需充分利用专业优势，细化用户群体，分门别类进行知识推送，如学科服务就是精细化服务的体现。但是，多学科相互交融的新学科建设对图书馆服务提出了更高的要求，个性化服务需求会更加突出。这就需要对服务进行细分，对服务的各个环节进行精细化把控，以提高服务质量。同时，针对不同的用户提供个性化的资源和服务，打造图书馆服务品牌，推动图书馆服务可持续发展。如Kwak W，Noh Y[10]提出图书馆利用人工智能，根据用户的使用记录推荐个性化图书、阅读和文化节目，并在图书配送服务中引入自动无人机和无人汽车等运输方式，提供实时配送，促进服务精细化发展。

（三）强化数据素养教育

新学科建设，就是要利用信息技术带来的全新研究场景，运用新的研究工具和研究方法，使整个学科的研究方式发生深刻变化，使过去许多不能开展的人文社会问题研究有全新的研究手段。新学科建设需要以信息技术为支撑，需要科学的研究工具和研究方法，这就要求图书馆开展数据科学素养培训，设计有较强针对性的理论课程和实践案例，解决师生对相关技能的需求。随着大数据的发展，Python 等数据分析工具在人文社科领域研究中的作用日益凸显，为培养高校师生的数据素养，高校图书馆通过强化数据素养培训活动创新服务模式。

（四）加快推进学术出版服务工作

新学科建设需要多学科融合发展，需要灵活多样、方便快捷的学术成果展现形式，学术出版可以在一定程度上满足这一需求。学术出版服务是图书馆在知识服务时代必须拓展的新领域，是图书馆新的增长极。图书馆可借助学术出版服务的发展，不断探索新的服务模式与服务边界。[11]高校图书馆学术出版服务的开展需要与馆外机构充分展开合作，以此获得必要的软硬件支持。学术出版服务的内容需要具有一定的贴近性与实用性，在此基础上充分利用新媒体技术为用户提供定制化的服务，满足学术出版用户需求，提升高校图书馆在出版领域的影响力，进一步增强图书馆的服务功能。[12]有关文献和调查数据显示，未来高校图书馆出版服务的主要关注点包括：图书馆出版计划需要专门和可持续的财务模式；图书馆工作人员需要进一步扩展相关领域知识和专业知识，以更好地支持出版服务。

（五）加强科研数据管理服务

科研数据管理服务是与科研数据生命周期相关的活动与流程，包括数据素养、专业知识服务及数据监护支持等。随着科学技术的发展尤其是大数据时代的到来，数据的重要性不言而喻，科研数据对科研人员来说至关重要。国外图书馆对研究数据管理工作开展较早，我国也于2011 年引入科研数据管理服务，随后复旦大学、清华大学、北京大学、浙江大学等高校图书馆成立“中国高校图书馆研究数据管理推进工作组”，推动了我国高校图书馆科研数据管理工作，但是相较国外我国科研数据管理工作还处于起步阶段。[13]相对于传统学科建设，新学科建设把多种学科交叉重组，并将新技术融入哲学、医学、文学、语言等更多学科中，提供综合性的跨学科研究。因此，新学科建设背景下高校科研发展更需要精准化的科研数据管理服务。