冲破1.6万吨！扬子路加油站发生了什么？

2022-03-15

加油站服务指南 2022年2期

关键词：扬子艳红油品

◇新年里，扬子路加油站的加油员依旧坚守加油岛，守望着梦想。

零距离“触摸”1.6万吨

文／王海坤

面对越来越严峻的形势，扬子路加油站汽油销量依旧高涨。

◇春节里，扬子路加油站服务更贴心，不放过每一个细节。

在中原城市群的核心城市郑州，东区黄河南路与正光路交叉口的东北角，有一座外观、大小十分寻常的加油站——扬子路加油站。

2021 年初夏时节，笔者不远千里奔赴郑州，就是为了走进这里，揭开扬子路加油站的营销秘笈。

因为，2020 年，在新冠疫情和负油价两只“黑天鹅”交替飞出的现实之下，以及在中原大省河南越来越严峻的油品营销形势下，这座加油站全年依旧销售油品1.6 万吨！而在此前形势较好的若干年，该站年销售油品2 万吨的成绩也是常有的。

“扬子路加油站，是一座纯汽油的万吨站。多年来，一直是郑州东区的标杆站，也是郑州石油的标杆站，更是中石化河南石油的标杆站！”中国石化销售股份有限公司河南郑州石油公司副总经理任喜军告诉笔者。2020 年，郑州石油公司年度累计持卡消费比例达52.1%，同比增加了2.1 个百分点。其中，汽油持卡消费比例达43.6%，同比增加了3.6 个百分点；截至当年12 月底，沉淀资金17.25 亿元，同比增幅1.4%……这些数字的背后，都有着扬子路加油站的贡献。

+ □形势严峻

2020 年，除了有目共睹的新冠肺炎疫情和负油价这两只“黑天鹅”交替飞出外，在整个中原大省河南，一系列的因素促使油品营销形势越来越严峻。

随着2020 年郑州中心城区地铁8 条线路的不断开通，以及郑州至万州、至济南、至太原、至合肥等快速铁路的相继建成，形成了以郑州为中心的省辖市一小时和周边省会城市两小时的“高铁交通圈”，地铁和高铁公交化严重冲击着班车、私家车及公务车出行，越来越成熟的地铁和高铁路网制约了成品油的需求。

这只是其一。其二，天然气、电力、氢能等能源车辆使用越来越广泛，直接影响着燃油的需求。目前，郑州市公交车全部是电力或氢能车辆，出租车则大部分改为天然气或电混动力车。再加上部分私家车、网约车、出租车及驾校车通过秘密方式到黑站点或流动罐车加油，不仅加剧了市场价格的竞争，也使得中石化河南郑州石油公司的经营压力越来越大。

“目前，国内成品油市场是充分竞争的，河南的成品油市场竞争极其激烈。”中国石化销售股份有限公司河南郑州石油公司总经理、党委副书记刘浩说。在河南省，有关数据显示，共有加油站11000 家左右，而中石油和中石化的加油站加起来只有3000 家左右；从炼厂资源来看，目前原油进口已经对国内的民营企业放开。而山东、陕西、浙江的国内炼厂数量激增，炼油产能明显过剩。有数据显示，国内炼厂年炼油产能为7 亿吨左右，而国内成品油消费只有五六亿吨，说明国内产能已严重过剩。

在这种充分竞争的态势下，与社会加油站相比，中石化除了品牌优势以外，很多过去的优势在逐步丧失。“首先，从投资角度来看，由于我们是收支两条线，在资金上并没有任何优势可言。其次，从用工上来看，我们讲究人均劳效，最近几年我们的加油站用工人数已经是社会加油站用工人数的一半左右了，在人员数量上也不占优势。”刘浩说。最关键的是在成品油进货价格上，中石化河南郑州石油的成品油96%-97%来自国企。相比较来说，社会加油站有很多成品油来自小型炼厂，消费税能省则省，成品油进货成本优势十分明显。

整个2020 年，在这一市场大背景下，郑州石油的压力可以说前所未有。

然而，就是在这样一个日益严峻的形势背景下，扬子路加油站年汽油销量冲破了1.6 万吨。那么，究竟发生了什么呢？

+ □“爱跑客户”的油站站长

实际上，从站点布局来看，在扬子路加油站的周围有不少中石化的加油站。这些加油站与扬子路加油站一样，位于郑州东区的繁华地段。但是，这些加油站的油品销售业绩从来不能跟扬子路加油站相比。

“扬子路加油站的工作量，是我从前待的那个油站工作量的3 到4 倍呢。”郑州石油公司扬子路加油站加油员杨家豪说。

对于扬子路加油站工作量是自己原来加油站工作量的3 到4 倍这件事，杨家豪来到扬子路加油站后就一直在琢磨。

杨家豪觉得，除了客观因素外，主观因素占有重要位置。他说：“我们站长经常主动出击，搞‘五进’活动，绑定周围的企事业单位，让他们在我们站里办卡加油。这一点就和业务量大有明显的关系。”

“五进”活动，即进机关、进企业、进社区、进车展、进4S 店活动。2020 年，为了挖掘零售增量潜力，应对越发严峻的油品销售形势，郑州石油公司引导全员投身“五进”营销活动，“点对点”服务上门办卡，以卡锁户，在客户开发和维系上重点发力。

在大家眼里，扬子路加油站站长柴艳红是个格外爱“跑客户”的站长。扬子路加油站坐落的位置附近有很多大型的国有企事业单位，还有一些政府机构，像河南省人民政府、河南省中级人民法院、郑州市东区人民法院、公交总公司等等。公司推出“五进”营销活动之后，扬子路加油站在柴艳红的带领下，对周边的机关企事业单位大客户，跑一遍不成就跑两遍，跑两遍不成就跑三遍。

“总之，她能锲而不舍、水滴石穿，让周围的企事业单位在自己持之以恒地不断跑动之下，最终变成自己加油站的客户。”杨家豪说。

“可以说，扬子路加油站在全郑州石油公司开启了变‘坐商’为‘行商’的先河。车改之后，对扬子路加油站销量冲击很大。但在柴艳红的内心深处，是绝不能让销量下滑的。”中国石化销售股份有限公司河南郑州石油公司零售管理部主任苏红利告诉笔者。

截止到2019 年年底车改完成，扬子路加油站的油品销量，落差一下子就显露了出来。这对2020 年的扬子路加油站油品销量，无疑是雪上加霜。

“虽然车改了，公车不开了，但私人用车总是要开的。我们就把目光聚焦在这些政府、企事业单位的私人用车上。我让这些私人用车以单位的名义进行团体办卡优惠，在给予对方方便的同时，也让我们再次锁定了客户。”柴艳红说。在这个活动中，扬子路加油站对政府部门办卡升油优惠三毛钱，对其他企事业单位升油则优惠一毛五分钱。

就像河南省中级人民法院，车改之前这个单位有200 多辆公用车，车改后公用车只剩几十辆了。柴艳红主动出击，数次约访该单位，经过几轮的沟通交流终于拿下了这个客户。为了给该单位的所有私人用车办理加油卡，柴艳红带领员工直接到该单位现场办卡，办卡员工一次性充1000 块钱，加油时则升油优惠三毛钱，将这一客户群锁定在了扬子路加油站加油。柴艳红的这一举措让该单位在扬子路加油站的加油量维持在了稳定状态。

类似于河南省中级人民法院这样的客户，扬子路加油站附近有八家左右，几乎都被柴艳红攻破，车改之后重又被锁定，为扬子路加油站稳油销量在每天50 吨左右。

+ □服务精神

扬子路加油站所在的郑州东区，堪称郑州市最为繁华的CBD 区，车主大部分为高端人群。他们不仅对扬子路加油站的油品质量有需求，而且对其服务有着更高标准的需求。

为了时刻做好服务，柴艳红特别将自己的手机号贴在加油机上，以便所有客户24 小时咨询。

“我认为，营销的基础就是服务！”柴艳红告诉笔者，服务一定要更加贴心。虽然“八步法”是基础，但具体服务客户时不能生搬硬套，一定要因地制宜。在柴艳红的意识里，服务包含两个层级的服务：一个是员工服务顾客；另一个是市公司、经营部和加油站站长服务好员工。“当员工个人情绪存在一些问题时，一些标准的服务用语说出来就会显得生硬。这个时候，就需要市公司、经营部和加油站站长来关心员工的个人成长。”

“面对新情况的出现，提升服务是我们的重要抓手之一。扬子路加油站在公司提出的‘八步法’的基础上，对服务进行了再升级。”任喜军说。

2020 年新冠肺炎疫情期间，面对出现的新情况，扬子路加油站在站长柴艳红的带领下立刻针对医护人员展开了有针对性的服务。

扬子路加油站附近有一个河南省直第三人民医院。站长柴艳红抓住契机直接上门服务，落实国家对医护人员的倾斜政策，为省直三院的员工办理“医护卡”，给这一人群十分贴心的服务。“我们给持‘医护卡’人员的升油优惠是三毛六。”柴艳红说。持有“医护卡”，不仅能在河南全省中石化的加油站享有加油优惠，而且可以在全国中石化的加油站加油。

教师节来临前，柴艳红带领员工对教师这一特殊群体开展了有针对性地服务，专门为其贴心地办理“教师卡”……自此，扬子路加油站客户的持卡比率由过去的43%，迅速上升到49%甚至50%。2020 年4-12 月，扬子路加油站的油品销量与上年相比基本持平。

2020 年第一波新冠肺炎疫情过后，面对迅速加大的车流量，提高通过率成了扬子路加油站面临的最大服务难题。

扬子路加油站经常在上下班高峰时间段出现大规模车辆排队现象。为了保证全方位服务好每一位顾客，加油站实时向顾客公示高峰时段以及错峰加油的提醒。同时，站里特别设立了车辆引导员，并调整班组设置，增加了四个高峰岗，以保证在车流量高峰期每台加油机都有一个加油员，而在车流量低峰期现场也始终保证有两名加油员工。

“为了提高通过率，我们主动和周围的企事业单位沟通协调，经过不懈努力，一些VIP 单位的车辆统一在早晨七点钟左右到油站加油。因为这个时间段社会车辆加油的少。”柴艳红说。

2020 年夏季，站里提倡夜间加油、错峰加油，给予顾客升油两毛的优惠，吸引了不少周边小区的私家车来加油，油品日销量增加至70 吨左右，油品提量效果十分明显。同时，加油服务显得更为贴心。

+ □三十多公里外的客户

“‘五进’营销活动虽然是以油品销售为主要目标，但实际上这一营销活动时常会带动非油销售。同样，在一些非油团购中，往往带动、促进了加油站油品的销售。”柴艳红对笔者说。

为此，柴艳红讲述了一个记忆最深的例子。

那是在距离扬子路加油站30 多公里以外的一个大客户，已经出了郑州核心城区。正是年终发福利的当口，柴艳红已经辗转联系上了铁塔公司。这一天，她主动将非油商品的福利送货上门到铁塔公司，并与相关联系人留了电话。没想到第二天，留电话的人员便咨询她，如果办加油卡会有什么样的优惠？柴艳红详细介绍了优惠政策后，该人员表示，可以将柴艳红介绍给自己妻子的单位，那是一个汽车服务单位，正好可以和扬子路加油站进行双向锁定。于是，一次年终团购福利的单子便为扬子路加油站赢得了一个油品销售的大客户。

油非互促显然对扬子路加油站油品销售突破1.6 万吨的业绩，起到了不可磨灭的作用。

这正如中国石化销售股份有限公司河南郑州石油公司总经理、党委副书记刘浩所说。

“显然，网络布局优势是我们除品牌优势外最明显的优势。就拿郑州市来说，郑州市共有加油站600 多家，中石化的加油站有200 多家，总数量上并不占有明显优势，但我们加油站网点布局十分合理，覆盖面很大。不论是市区还是县乡，甚至一些偏远地区都有中石化的加油站。这一点对我们为客户提供综合性的服务十分有利。”刘浩表示。眼下的互联网经济通常是将流量变现，将流量变现的重要因素是需要接口，而郑州石油相对完善的网点布局就是一个很好的接口。基于这一点优势，很多行业希望与之合作，如洗车业务、停车业务、银行业务、保险业务等等。郑州石油也可以与第三方客户业务进行结合，给客户提供一整套的综合服务方案。

◇扮靓油站好过年。

“这对于促进油品销量十分关键，而大量的异业合作将对油品销量有明显的作用力。我们又是国企，非常严谨，规章制度也很完备，合作初期经历的程序十分复杂。但是，一旦合作成功就会有一个稳定的合作期，对双方十分有价值。”刘浩说。目前，郑州石油的非油业务已经从过去的进货到售卖这种简单的模式，升级为与生产商联合开发自已品脾。而这些实际上更有利于油非互促。

2021 年以来，扬子路加油站油品销量依然保持着稳中有升的态势，日均油品销量均在50 吨以上。这无疑与良好的油非互促直接相关。

然而，扬子路加油站油品销量曾经达到两万吨，继续提量的空间十分有限，保量难度也在逐渐加大，未来想要继续保量、提量还有可能吗？

“差异化营销是其重要的招数之一，即针对不同的客户采取不同的分类营销方式，可以将大客户分为钻石级、金级、银级客户以及个体客户和一般客户。”任喜军说。在营销政策、优惠措施等方面采取差异化的营销，实施“一域一策”、“一站一策”甚至“一客一策”，依然能继续打开挖潜提量的通道。

2021 年初夏的午后，当笔者在扬子路加油站便利店遇到来自物流公司的杨先生时，增强了笔者对该站未来挖潜提量的另一重信心。

杨先生向笔者叙述了他成为扬子路加油站铁杆粉丝的心路历程。

“我在扬子路加油站加油已有两年了，刚开始到这来的时候觉得这个站形象很好，又大又气派，应该是个靠谱的加油站。果真，后来我发现在这儿加的油油品质量非常好，特别耐烧。”杨先生说。但这不是最为关键的。“这个加油站虽然处在一个路口的位置，加油不仅便捷，而且速度很快，平常加油基本上不用等。即便是在高峰期加油，最多只需等五分钟！”所以，杨先生很快便成为了扬子路加油站的铁杆粉丝。

让杨先生想将这个铁杆粉丝持续当下去的还不止于此，而是另有其因。杨先生说：“我觉得这个油站和很多油站不太一样，这儿的工作人员中大学生很多，年轻而有朝气。那种气息特别能触动我。”

责任编辑：王海坤

1.6万吨的秘笈

文／王海坤

班前训导、升油工资、创客小组……1.6万吨的秘笈，被一一揭开！

2020 年，新冠肺炎疫情和负油价两只“黑天鹅”交替飞出。中原大省河南油品营销形势越来越严峻，扬子路加油站依然取得了全年油品销售1.6 万吨的好成绩，除了那些可视的变化，究竟还有哪些深层的因素发生了作用呢？

+ □班前训导

2017 年，当现任河南郑州石油公司零售管理部主任的苏红利来到郑州东区，在各大加油站积极推行班前训导时，一时间班前训导风行东区。

时至今日，近4 年过去了。扬子路加油站仍在站长的带领下，每个清晨班前的15 分钟，坚持做班前训导。

“班前训导的一个重要环节，就是让全体员工把扬子路加油站的服务用语全都喊一遍。”扬子路加油站加油员杨家豪说。

借每日的班前训导精练话术，是扬子路加油站油品提量的秘笈之一。

“我们会选择站里比较好的员工，特别提炼她的话术用语。扬子路加油站车流量非常大，加油员每天持续七八个小时面对客户，要保持最佳的服务用语。如果服务用语不够精炼，加油员就会感觉体力、精力不足。”扬子路加油站站长柴艳红说。这就需要用最简练、精炼的话术用语来面对客户。

柴艳红举例说，车辆进站后，加油员首先问：你好，请问有卡吗？然后迅速判断车辆加油的型号，在此基础上，将加油型号提升一个层次。比如，面对一个加92#汽油的车，直接就说：“95#加满吧？”而面对一个20 万左右加95#汽油的车，则直接说：“98#加满吧？”而不会问：“加92#、95#、98#？”

“‘您好，95#加满吗？’这句班前训导中站长教员工使用的话术，在2020 年扬子路加油站提高加满率的全年工作中发挥了重要的作用。”苏红利说。

报卡余额也是扬子路加油站所有加油员的必备功课，班前训导中常要提及。

“这一点与我以前待的加油站不同。因为为客户报卡余额，实际上是在变相提醒客户该向卡里充值了。”杨家豪说。

与此同时，在每日的班前训导过程中，站长柴艳红会将省市公司最近几天的经营政策、营销内容面对面的灌输给员工。就某一个阶段的营销活动而言，在班前训导上，通常柴艳红不仅会向大家介绍这个活动的具体内容，而且会将这个活动推广所用的具体话术一一教给大家。

“这比通过微信下达文件的方式更为直接有效。因为用这种方式每天都在影响员工，时日一久，核心的营销理念、营销思路、营销技巧等便会深入人心，员工们都能熟练掌握。” 苏红利表示。

班前训导还有一项每日必须进行的内容——做广播体操。

“别看这短短几分钟的广播体操，我带领大家一起做，可以让所有员工有一个好的精气神面对每一天。”柴艳红说。

+ □升油工资

在扬子路加油站里有一个公示牌，记录着每天每个员工卖出的油品数量，以及能获得多少相应的薪酬。员工们看到这个公示牌，不仅对自己每天的销量薪酬清楚明了，而且相互之间会有比较，及时反思，找准差距，形成“比、学、赶、超”的销售氛围。

2020 年6 月，薪酬改革实施。以升油工资来计酬，扬子路加油站员工的积极性大增。

通常在加油站的加油岛上，位于进口和出口的两台加油机加油频次最高。薪酬改革之前，很少有员工愿意主动到这两个加油机加油；薪酬改革以后，实施连量薪酬，员工们抢着到这两个加油机去加油。因为，与其他位置的加油机加油量相比，这两台加油机的加油量通常是其他加油机的两倍以上。以升油工资计薪酬，员工工资落差十分显著。

“我们扬子路加油站现有员工16 人，其中有一两个员工持续三个月工资在一万元以上，甚至比我这个站长工资还要高。还有一些员工工资在7000-9000 元之间，员工最低工资的在3000 元左右。”柴艳红说。薪酬改革之前的2019 年，站里员工工资低的有4000 多元，高的则有5000 多元。个人薪酬的激励变革之大，由此可见一斑。

2019 年，作为郑州大学的应届毕业生，杨家豪正式加入了河南郑州石油公司，先前在一个加油站任领班，2020 年底来到了扬子路加油站任加油员。

“我们现在都知道升油工资是多少。每天下班之前，基本上自己能算出今天能拿多少工资……”杨家豪说。上个月工资他拿了4000 多块。其实发工资前，他对这个月自己能拿多少工资心里早就有数了。对于加油岛上的加油位，杨家豪表示，肯定愿意去前面两个加油位。因为，那两个加油位能多赚钱呀！

“实际上，我们是借助薪酬的二次分配方案对员工进行激励的。我们的薪酬二次分配一直以来是非常有针对性的，通常跟一段时间的销量或者一个季度的销量直接挂钩，来制定二次分配方案。二次分配方案也要进行公示。”柴艳红说。

杨家豪到扬子路加油站不久，还处在适应环境的阶段。但看着有同事一个月工资能拿到一万多块钱，他心里羡慕不已，暗暗为自己定下新的薪酬目标。

+ □创客小组

在郑州石油公司，扬子路加油站有一个人尽皆知的绰号——人才“摇蓝”！

“扬子路加油站非常注重高素质人才的引进，先后引进了一批大学生、研究生。河南郑州石油公司希望能让这个站以点带面，将培养出来的人才输送到郑州各大加油站。”河南郑州石油公司副总经理任喜军告诉笔者。

多年以来，扬子路加油站作为省级站长站，一直肩负着人才培养的重任。经过不断地改进完善，该站不仅形成了一套合理全面的培养体系，而且侧重大学生人才的培养。

数据显示，扬子路加油站培养出来的人才，高学历的占75%以上。特别是对新入职的大学毕业生，该站开展了定期培训以及定期考核，考核通过后方可调岗，以便让他们全方位地了解并参与到加油站的运营中。也正是这一点，让扬子路加油站近水楼台受益良多。

“通常在每年年初，我们都会制定一个人才培养计划。它包括各个岗位技能、各系统培训，月初进行有计划的培训，月末再进行相应的考核。无论是培训还是考核，实际操作是非常重要的环节。”柴艳红说。大学生群体不仅学历高，而且接受新鲜事物的能力非常强。

2020 年初，郑州东区特别设置了两个大学生站作为试点，由经实践和培训出的大学生任站长。“这两个大学生站长就是从扬子路加油站培训走出去的核算员，其中一个大学本科毕业，另一个是研究生毕业。”苏红利说。两个大学生站长都是女站长，即1988 年出生、本科学历的陈珅， 1993 年出生、研究生学历的贾圳珠。其中，贾圳珠从入职到当站长不足一年。

“她是2019 年入职到我们扬子路加油站的，2020 年初便通过竞聘上岗到郑州东区的一个大学生试点站做站长了。”柴艳红说。

“ 创客小组”，则是2020 年扬子路加油站的一群大学生员工在远程培训领域的创新和尝试。

作为创客小组的成员之一，杨家豪对“创客小组”的理念倍加推崇。

“由于每个加油站都有不同于其他加油站的独门秘技，我们的‘创客小组’最早成立的时候，就是希望把自身的独门秘技做成课件，然后通过视频的形式共享出去，让系统内更多的加油站在整体运营过程中得到不断提升。” 杨家豪介绍说。

“创客小组”起源于2020 年新冠肺炎疫情期间。河南郑州石油公司一直以来致力于员工培训，但新冠肺炎疫情袭来，线下培训难度增加。这不，由“创客小组”引领的线上培训便应声而出。

“因为所有员工都有手机，利用手机碎片化的时间进行见缝插针似的碎片化培训，符合当时所有员工的状态，既‘短、平、快’，又能无缝对接！”河南郑州石油公司零售管理部的吴凡告诉笔者。

为了强化站内员工“终身学习”的观念，2020年，柴艳红利用抗疫闲暇之余，将站长站功能深化，为站内员工定期开展教学实践课程，带领员工了解设备设施、工艺流程、维护保养方法、班结日结、加油站系统录入等业务，让员工全方面地了解加油站的运营情况，扎实加油站操作员技能。所有这些，成为了油站全年油品销售突破1.6 万吨的有力支撑。