文/方贝贝（浙江长征职业技术学院）

2014年，教育部印发了《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》，意见对职业院校开展现代学徒制进行了部署，明确了试点目标、内容、范围及工作安排。现代学徒制推进“双主体”校企协同育人，校企作为育人的两个主体，在人才培养过程中都应积极承担自己的责任和义务。2019年，国务院印发了《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》，“通知”明确了校企双方应进一步全面加深合作，促进产教融合，校企“双元”育人。

浙江长征职业技术学院（以下简称“我院”） 电子商务专业自2018年起与浙江海博人力资源开发服务有限公司（以下简称“海博”）开展学徒制人才培养合作，学生主要分别在售前、新品专员、问题登记等岗位从事电商客户服务工作，经过三年多的校企合作，企业和学校有了更深入的交流，企业参与学校人才培养方案的制定，学校邀请企业员工来学院开展讲座，校企双方已陆续培养了近300名学徒制学生，学徒制的“岗位成才”培养为学生今后就业和开展创新创业带来了更大机会，同时也对学生职业素养的提升提出了更进一步要求。

一、现代学徒制背景下学生职业素养内涵

职业素养鼻祖San Francisco 在其著作《职业素养》中最早提出了“职业素养”这一概念：职业素养是从事某项职业的基本要求，体现了一个人从事某项职业的综合品质[1]。

职业素养的内涵非常丰富，包括一个人的专业能力、职业精神、职业道德以及人自身的道德修养等方面的内容，职业素养又被称为“职商”，其高低决定了一个人职业发展的高度。

现代学徒制背景下，学徒培训和高职教育相结合，即工作和学习相结合，企业人才培训和高校人才培养相结合，校企深入合作、创新发展，在推动人才建设和高职教育发展中具有重要作用，在高职学生职业素养的培育中也出现了一些新特征。

（一）教育主体发生变化

教育的主体发生变化，不再只是学校，学徒制合作企业在人才培养过程中也担负起责任，校企双方针对学徒制学生共同制定学徒制人才培养方案，确定学校课程、企业课程、校企合作课程等不同性质类型课程，企业课程由企业师傅主要承担课程的授课，由企业负责考核；学校课程由学校老师负责授课和考核；校企合作课程由校企共同合作开发课程，共同参与授课和考核。学徒制学生的考核也区别于普通高职专业学生的考核。

（二）学生身份发生变化

学生自选拔考核是成为一名学徒制学生开始，其身份发生变化，即是一名高校学生，也是学徒制合作企业的学徒，学生需要适应其双重身份，在专业学习和职业素养养成过程中，既有学校教师的教导，又有企业师傅的指导；既要完成高职教育专业课程学习，也要学习企业文化，养成“工匠精神”。

（三）学生学习环境发生变化

在高职教育教学过程中，学生的学习和生活主要在校园，接触到事物相对比较简单，学生接受较多的是显性知识的教育；在学徒制环境下，学生作为学徒参与到企业项目中，会接触到企业中各岗位的员工，学习的环境发生了变化，学生的人际关系会比之前复杂，因而，在企业和学校双重影响下，学生职业素养教育尤为重要。

二、学徒制背景下电商客户服务人才学生职业素养培养内容

（一）明确学生显性职业素养和隐形职业素养

心理学家戴维·麦克利兰博士最早于 1973 年提出了“素质冰山模型”，他认为，职业素养就像一座冰山，浮在海面上人们看到的那部分，属于显性素养；而冰山下人们看不到的部分则是隐性素养。显性职业素养是由学生外在形象和其所掌握的专业知识和技能构成的，它支撑了职业发展的表象内容，如电商客户服务岗位，企业会用“满意度”“好评率”等数据指标来考核其岗位能力。因而在学校专业教学过程中，应重视对于学生专业技能的培养，从而培养其就业创业的自信心。

隐性职业素养虽藏于冰山之下，却是整个职业素养的根基，决定并支撑着学生整体职业的发展。隐形职业素养如职业规划、职业道德、敬业精神、团队合作、沟通协调能力以及创新意识等职业价值的形成，绝非一日养成，而是需要长期积累。学徒制背景下，学校和企业在人才培养过程中，需要在课堂教学和职场实践中将职业价值教育贯穿于学生的人生价值。

（二）职业理想教育

职业理想的树立，可以引导学生选择不同的职业，一个合理的职业理想可以引导学生进行较好的职业选择。目前，大部分高职学校在课程中都会开设大学生职业生涯规划和职业教育课程，我校电商专业在大一第一学期开设该课程，在学生开始大学生涯时，客观认识自己和所学专业，树立科学的职业理想；学徒制背景下，通过师徒传承、职业引领，学生的职业理想不再是空洞、抽象和模糊的，企业师傅或者学长的职业状态会对学生的职业理想产生深远影响，企业文化及企业对学徒制员工的管理方式等也都会对学生的职业理想和信念产生影响。

（三）职业精神教育

职业精神是从事职业活动所必须具有的精神状态和思想意识，如电商客服岗位需具备热情、诚信、吃苦耐劳、奉献敬业的精神和积极进取的心态。学徒制背景下，作为学校学生和企业学徒，要鼓励学生尽快适应双重身份，熟悉企业环境和规章制度，培养学生抗压能力，以良好的心态在学习实践过程中形成良好的职业精神。

（四）企业文化教育

企业文化是企业在经营活动中形成的经营发展思想、价值观念、社会责任、经营形象等方面的内容，企业文化对职业精神的培育其有重要的意义。学徒制背景下，在高职教育过程中，应在职业素养教育中对学生进行企业文化教育，加快专业文化、校园文化与企业文化相融合，加深学生对企业文化的理解和认识，提升企业认同感和归属感。

学徒制背景下的电商客服岗位职业素养教育，还应加强“工匠精神”的培养，将“工匠精神”作为一种职业追求和价值取向，一丝不苟地掌握电商客户服务岗位的各项工作流程和注意事项，养成专心致志的工作态度和精益求精的精神品质。

三、现代学徒制“海博班”试点建设现状研究

我院电子商务专业自2018年与“海博”合作设立第一届“海博班”以来，至今已招收3届学徒班学生，学生先后在“天猫精灵”“盒马鲜生”“菜鸟物流”等项目的“售前”“新品专员”“问题登记”等岗位从事客户服务工作。在学徒制合作培养过程中，校企逐步深入合作，制定了电子商务专业学徒制人才培养方案，还共同制定了完整的岗位培训、考核方案，以及“双元”课程考核方案。

（一）学徒制人才培养方案的制定

为更好地开展学徒制培养工作，校企双方针对学徒制学生制定了学徒制人才培养方案，学徒制学生根据海博公司要求和学生（徒）灵活学习需求，合理、弹性安排学习时间， 对课程结构进行改革，实践性教学环节占总学时数的61.65%，三年共开设课程（含实践教学环节）44门。其中学校教师承担课程17门，占38.63%；企业师傅承担课程4门，占9.09%；校企共同承担课程（一课双师）23门，占52.27%。企业师傅承担课程，校企共同承担课程促使校企双方针对岗位需求及要求共同制定课程标准及开发新课程，促进校企“双线交织”的一体化课程结构的形成。

（二）“海博”学徒制电商客户服务岗位职业素养培养现状

在学生职业理想教育方面，学校会邀请企业师傅为学生开展部分职业生涯规划课程，企业导师给学生展示真实职场环境，给学生介绍电商相关岗位职责，为学生清晰地展示了就业方向；企业导师在授课过程中也会向学生展示企业文化，使学生树立正确的职业追求和价值取向。

通过《“海博”学徒制岗前培训考核管理办法》了解到，学生在入职前会参加三个阶段标准化课程的岗前培训，使其了解企业文化，融入新的企业环境，适应新的工作环境，掌握基本的工作技能，达到上岗要求。岗前培训通关标准分为理论培训考核和分流考核。理论培训考核打分按照行为规范10%、平时成绩30%、综合成绩55%、团队合作5%以及加分项目，进行打分考核。个人得分75分合格，如低于75分，退培；批次平均得分低于80分，根据薄弱环节进行针对性提升。分流考核根据岗位工作有咨询量、接待量、平均响应时间、邀评率、满意度、转化率、日常表现等数据指标，根据数据指标计算相应得分，同时针对五个关键指标，有出师标准要求，当日常表现≤2分的采用一票否决制，其他异常指标应不得大于等于2个，具体见表1。由此可见，企业对于学徒岗位工作的工作业绩有一定要求，但同时也把学生的日常表现作为基本准则，日常表现如工作态度、工作纪律、职业操守等方面表现较差的话，即使工作能力再强，也不能出师（通过岗前培训考核）。

表1 考核关键指标

四、“海博”学徒制电商客户服务岗位职业素养提升策略

“海博”学徒制试点建设经历了三年，收获彼丰，在学生培训、考核、日常管理过程中已形成一套完整的管理实施办法，但针对电商客户服务岗位，在学生职业素养培养过程中仍有几个方面亟待提升。

（一）强化“双元”职业素养培养意识

校企融合、工学发展是现代学徒制的突出特征。“海博”学徒制试点建设过程中，校企双方在人才培养方案、学生考核评价方案等方面共同进行研究制定，体现了校企双方对于学徒制合作的重视，合作方向一致，但在合作过程中，存在校企合作融入深度不够的问题，校企合作更多体现在学校为企业提供学徒（员工），未把职业教育深度融入到企业中。随着行业发展，企业将变化的岗位需求和要求及时反馈给学校，校企双方共同探讨适应行业发展的人才培养方案；拓宽校企合作宽度，教师为企业提供技术服务，企业为教师提供相关岗位进行挂职锻炼，培养“双师型”教师；学校也可聘请行业领军人物担任专业教学团队的领衔人，通过“引、培”并举的方式，成立“名（大）师”工作室，通过名（大）师工作室提高师资团队规模的扩大和能力的提升。

（二）优化职业素养培养的课程体系

课程体系的建设对人才培养方案有着重要影响。学徒制背景下，围绕电商客户服务人才的职业素养培养，需进一步优化课程体系，进一步将职业素养培养内容贯穿课程体系，在公共文化课程中，着力于培养职业精神教育，培养学生职业道德和“工匠精神”；在公共技术技能课程中，将职业生涯规划和心理素质课程作为重点，培养职业人文素养；在授课过程中，根据学生的性格特征，帮助其制定科学的职业生涯规划，同时在心理素质方面适时进行课程思政，培养学生积极乐观豁达的心态，以及勇于承担责任的态度和担当；在专业核心课程中，将客户服务岗位的各专业技能、行为准则和行业规范融入专业课程中，加强实践实训环节，提高学生的业务技术水平。

（三）分层次培养学生职业素养，强化隐形职业素养的培养

学徒制背景下，电商客户服务岗位的显性职业素养指的是学生的客户沟通技能、 营销推广能力、处理问题能力等技能，在优化课程体系中，将职业素养教育融入公共课及专业课教学中，在专业教学中，将专业职业素养的特殊要求融入专业课程教学中；在公共课程中挖掘所蕴含的通用素养资源，在教学中适时进行课程思政，将职业理想、职业道德、情商培养、心理健康等通用职业素养课程融入其中。电商客户服务岗位隐性职业素养主要有团队合作精神、精益求精的“工匠精神”以及创新意识等。首先要改变隐性职业素养的内化机制，转变学生被动参与隐性职业素养的意识，促使学生主动寻求隐性职业素养，吸引学生关注和提升隐性职业素养。隐形职业素养的培养可通过鼓励学生参与各类专业技能比赛的方式进行，专业技能竞赛可锻炼学生的实践操作技能，提升学生团队合作意识和精益求精的“工匠精神”。