农丽颖，廖 琛

(1.贺州学院 教育与音乐学院；2.贺州学院 旅游与体育健康学院，广西 贺州 542899)

随着中国经济的发展、“二孩政策”的全面放开和“三孩政策”的落地，早期教育的重视，婴幼儿托育服务行业成为当今盛行的一大产业。广西桂东地区由于背靠港澳大湾区，具有巨大的发展潜力，但桂东地区托育服务行业还处于起步阶段,托育服务家长需求与托育机构供给矛盾日益凸显。0～3岁是儿童发展的启蒙和奠基阶段，婴幼儿托育不仅与家庭息息相关，更与社会经济发展及国家未来关系密切。随着中国经济的发展、“二孩政策”的放开和早期教育的重视，婴幼儿托育服务行业成为当今盛行的一大产业。在中国经济和社会高速发展下，抚育儿童的压力与成本日益增长、祖辈带养意愿低，在缓解人口老龄化的同时，也给对于正处于育龄最佳阶段及职业上升期的婴幼儿家长带来巨大的压力，托育服务直接影响到婴幼儿家长家庭与工作之间的平衡[1]。但目前我国托育服务机构还存在数量少、层次低、专业从业人员不足、收费差距大、照护技术低等供给问题，托育服务需要与供给矛盾日益突出[2]。因此，如何解决婴幼儿托育服务供需矛盾已然成为研究的热点。

2019年5月,国务院发布《关于促进3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》,将婴幼儿照护服务纳入经济社会发展规划,并支持社会力量建立普惠性婴幼儿照护服务机构。广西桂东区政府提出“全区各市建成1个～2个具有带动效应、承担一定指导功能的示范性婴幼儿照护服务机构”。在国家和自治区政策的引领与支持下,0～3岁婴幼儿托育服务事业受到了越来越多的关注。桂东地区地处广西东大门，由贺州、梧州、贵港和玉林4市组成，也是经济发展相对落后区域。由于背靠港澳大湾区，桂东地区有巨大的发展潜力，桂东地区托育行业的建设与发展也正如火如荼地进行中。当然,桂东地区托育行业正处于起步阶段,托育服务供给与需求矛盾日益凸显。因此了解婴幼儿家长对托育的态度、对托育服务的需求、了解托育服务的供给状况，有利于相关部门更好地指导托育机构的发展,更好地进行顶层设计。基于此，本研究立足国家托育事业的发展,结合桂东地区当前托育事业的发展情况，通过调查了解当前桂东地区婴幼儿服务供需状况及家长的满意度情况，促进桂东地区托育服务机构的良性发展，优化一套属于桂东地区的托育服务需求模式体系，旨在为培养更多专业托育服务人才，促进地方性婴幼儿照护技术在托育领域的试点应用，为相关部门制定指导文件提供科学依据，从而促进地方经济和民生建设。

1 研究对象与研究方法

1.1 研究对象

采用便利抽样的方法，对广西桂东地区具有托育服务需求满意度及模式体系为研究对象，调查对象为0～3岁婴幼儿的家长。

1.2 研究方法

1.2.1 访谈法

为更深入地了解广西桂东地区托育服务需求的影响要素和主要原因，通过访谈的形式对有需求的幼儿家长进行访谈，获取更为真实的数据。

1.2.2 问卷调查法

1.2.2.1 研究工具。根据课题研究需要，采用由浙江师范大学与杭州幼儿师范学院课题组联合编制的《0～3岁婴幼儿家长托育服务需求问卷》，问卷有两大部分内容:①家庭基本信息，共22道题项，主要内容是：幼儿基本信息、主要带养人的基本信息、家庭结构及收入状况等；②家长对托育服务的需求调查，共计46题，由7个维度组成，分别是：环境与设施(7道题)、保育服务(7道题)、教育活动(8道题)、教师专业性(7道题)、便利性服务(7道题)、家托互动(5道题)、政府支持(5道题)。评分采用李克特5点量表，把家长托育服务的需求程度分为5个等级，分别是“不需要(1分)、不太需要(2分)、一般(3分)、比较需要(4分)、非常需要(5分)”，家长根据自身的托育服务需求程度自行选择，最终得分与家长的需求程度呈正相关。

为使数据更具真实性和可靠性，对调查问卷进行预试，收集完毕的数据运用SPSS26.0进行处理，结果：问卷的46道题的信度系数(Cronbach's Alpha)值为0.946，具有较高的可靠性，问卷的各个项目之间具有较好的内部一致性，适合做下一步的调查。

1.2.2.2 评价方法。本研究采用Kano模型对所调查的结果进行有效分析，如图1所示。每一组问题都会有5×5种可能，每种情况对应一个Kano属性，见表1。其中“M”表示必备属性，“O”表示期望属性，“A”表示魅力属性，“I”表示无差异属性，“R”表示逆向属性。通过Kano属性评定相关属性占比，并将最终确定该项目的属性。通过评价家长托育需求的满意度和重要度，满意度=(A+O)/(A+O+M+I)，重要度=(O+M)/(A+O+M+I)，每个题项的满意度值越接近1，表示该项对家长托育服务需求的满意度影响愈大；同样重要度也是如此。

图1 Kano模型

表1 Kano模型服务需求属性分类

1.2.3 数理统计法

本研究调查所得的问卷样本，运用AMOS26软件进行验证性因素分析，再运用SPSS26.0分析软件进行分析，主要对专家指标层的一致性与学生的问卷量表各维度的相关性的数据进行有效分析。

2 研究结果分析

2.1 调查人群人口统计学主要特征分析

根据课题的研究需要，挑选了问卷调查的主要变量进行展现，对认为有必要入托(有托育需求)的226名家长的问卷进行了整理分析，见表2。

表2 调查对象基本情况

表3 Kano属性及Better-Worse系数数值统计

如表2所示，结合问卷和访谈的方法对226名认为有必要入托的家长进行主要分析，幼儿年龄都在研究的范围当中，具有高度的一致性；独生子女仅占16.8%，说明随着2016年“二孩”的全面开放，越来越多的家长都生育了“二孩”，小孩数量逐步增多。就目前调查父母的年龄都是“80后”和“90后”居多，对于生活上的压力还比较大，所以大部分都是上班族，导致每天陪伴6h以下的占81%之多；100%的家长都认为托育服务需求是非常有必要的，而且对各类型的托育占比都超过了一半以上，临时托育和弹性托育占比超过了85%以上，可见年轻父母对托育服务需求激增。

2.2 桂东地区家长对服务项目Kano属性满意度分析

如表3所示，桂东地区0～3岁婴幼儿家长托育服务需求Kano属性归类及满意度影响力(Better、Worse)，46个题项中，Kano模型属性定性归类为期望属性19项(41.30%)，魅力属性7项(15.22%)，必备属性17项(36.96%)、无差异属性3项(6.52%)、反向属性0项；超过Better均值(0.70)的有22项，超过Worse均值(-0.50)的有23项，Better和Worse均大于均值的有5项。根据研究需要将46个托育服务需要要素逐个进行Kano属性归类划分，按照Kano模型筛选出必备属性要素、无差异属性要素、期望属性要素和魅力属性要素。同时结合Better-Worse系数计算划分，依据各要素的值安排属性等级。其计算公式：

(1)

关于Better-Worse系数：各要素可以增加满意度或消除不满意度。Better表示增加后的满意系数，代表如果托育服务需求显示在该属性范围区间，家长的满意度会逐步提升。而计算所得数值越接近1，表示桂东地区家长托育需求的满意度提升的效果会越强，满意度上升得越快[3]。相反，Worse表示消除后的不满意系数，当托育服务需求不显示在该属性范围区间，家长的满意度会降低。若计算后的数值接近负1，表示影响家长的不满意度最大，满意度会降低下降得越快。因此，Better-Worse系数应该遵循绝对值较高分值的要素，优先选择具有较高影响力的要素。

2.3 服务需求Kano属性分析及象限区域归类分析

如表4所示，通过基于Kano模型的家长托育服务需求要素分析，Q1、Q5、Q10、Q11、Q12、Q13、Q14、Q17、Q20、Q22、Q25、Q27、Q28、Q32、Q33、Q34、Q35、Q36、Q38落入第一象限，表现出Better系数值较高，Worse系数绝对值也较高，属于Kano属性中的期望型属性，即表示托育服务需要提供这些要素，家长的满意度会有所提升，如果不提供这些要素，家长的满意度就会随之降低。Q3、Q26、Q30、Q31、Q37、Q42、Q43落入第二象限，该象限表现出Better系数值较高，Worse系数绝对值低的情况，属于Kano属性中的魅力属性，即表示托育服务需要提供此要素，家长的满意度会有很大提升。Q16、Q44、Q45落入第三象限，此象限表现出Better系数值低，Worse系数绝对值也低的情况，属于Kano属性中的无差异属性，即托育服务无论有无这些要素，家长的满意度都不会有改变，是家长觉得可有可无的项目。Q2、Q4、Q6、Q7、Q8、Q9、Q15、Q18、Q19、Q21、Q23、Q24、Q29、Q39、Q40、Q41、Q46落入第四象限，此象限为必备属性，表现出Better系数值较低，Worse系数绝对值高的情况，即表示托育服务如果提供了此要素，家长满意度不会提升，相反如不提供此要素，家长的满意度会大幅降低；说明第四象限的要素是托育服务需求的最基本要素。

表4 桂东地区家长托育服务需求要素象限归类

2.4 基于Kano属性的桂东地区家长托育服务需求分析

Kano模型的分析是定性与定量融合技术，能够准确而快速的识别其服务属性，目的就是改变服务质量。本研究从托育服务视角，调研了桂东地区家长的各项服务需求，得出期望属性19项(41.30%)，魅力属性7项(15.22%)，必备属性17项(36.96%)、无差异属性3项(6.52%)、反向属性0项。以下基于Kano属性的重要度对必备属性、期望属性和魅力属性进行分析，而无差异属性不具有代表性，反向属性不存在，不需进行分析。

2.4.1 必备属性是家长对托育机构的基本要求

必备属性是托育服务质量提升的基本特性，是家长认为必须具备或理所当然具备的条件，是家长选择托育服务的关键要素。本研究结果显示，必备属性为17项，占36.96%，主要原因有：①家长认为托育服务的地方硬件设施要齐全而且要好、交通便利、饭菜可口和安全卫生；②托育服务的教师要富有经验，能够时刻关注着幼儿的需求，对幼儿进行耐心的引导，遇到问题及时跟家长沟通；③可以适当地对幼儿进行独立意识的培养，还可以通过一些简单的肢体动作训练，帮助他们更快地成长。总之家长对托育服务所必须有的要素是影响他们选择的重要因素，也是能否促成家长最终把幼儿安排在托育服务机构或者中心的重要属性。

2.4.2 托育机构要尽力满足家长的期望属性需求，保证托育工作的稳定性

家长的期望属性是对托育服务满意度与需求现实程度成正比，随着服务需求项目越来越充分，家长的满意度会成逐步增加势态。在家长的托育服务需求项目中，属于期望属性的有19项，占41.30%，在Kano属性中所占比例最高，表明家长对托育服务项目的需求意愿强烈，内心充满着期望。通过对家长访谈当中也了解到希望自己的小孩入托后能够学习一些简单的技能，在托育类型上适当的松动调整，时间不要固定的那么死，并且在教师的流动问题、教育发展理念和个性发展问题上具有较高的期望。因此，托育服务机构应更加注意服务项目的改进，时刻以家长的服务需求为工作突破点。

2.4.3 托育机构要及时识别并满足家长的魅力属性需求，减轻心理负担

魅力属性是给家长带来惊喜的需求属性，给予充分可以提高家长的满意程度，但是给予不充分也会引起一些不满，是增强托育机构核心竞争力的有效方法。通过对托育需求项目的属性分类中魅力属性有7项，占15.22%，在项目需求的内容上体现在教师的年龄越大越好、托育地点离家和工作地点近、帮助家长提升育儿知识、入户指导和开设讲座等服务项目，因为家长认为年龄越大的教师教学阅历越丰富，更能正确的引导幼儿；托育地点更多的是年轻父母觉得更方便，工作的空余时间就可以去观察自己孩子的成长，同时提升他们的育儿经验。

3 广西桂东地区0～3岁婴幼儿托育服务需求模式体系策略

图2 桂东地区0～3岁婴幼儿托育服务模式体系

通过对广西桂东地区0～3岁托育服务需求的Kano属性分析，优化一套属于桂东地区0～3岁婴幼儿托育服务模式体系，分为机构照顾模式和家庭式照顾模式，并细分到各种机构和照顾模式当中，如图2所示。

3.1 政府主导机制，建设托育机构共同体

政府的主导是推进整个托育行业的主要核心力量。桂东地区应结合现实需要，由市教委牵头，积极协调政府、社会资源，研制托育机构管理规范和托育公共服务标准，建立渠道多样的托育公共服务体系[4]，切实落实以人民为中心的托育服务，要求基本、普惠、公平、规范。公共政策、资源、财力的支持和分配应平等对待各类托育机构，符合要求即可获得如场地、政策补贴等支持；以及通过政府职能部门多方邀请投资合伙人对桂东地区的托育服务产业进行联合发展，建设地方性的托育产业联动。就目前的托育服务发展中，桂东地区发展、城乡发展不均衡，应注重托育服务的多样化发展，以满足多层次个性化需要[5]，这就需要政府从中进行有效协调和规划发展的去向问题，汲取国内外发展成熟地区的经验，例如日本在托育服务做得非常好，对于幼儿托育的界定也较为清晰，分为幼稚园、保育所和儿童园，根据年龄阶段的区分教学时间。因此，政府部门需要结合桂东地区的现状需求，认真做好长远规划，把公办幼儿园、专职托儿所和地方妇幼保健院等机构连成一个机构共同体，方能推动地方托育服务的蓬勃发展。

3.2 根据市场需求原则，及时关注家长最新需求动态

市场需求是决定服务项目的最终因素。通过对桂东地区托育服务需求项目Kano属性的类型分析，发现家长必备属性、期望属性和魅力属性展现出了强烈的愿望，各方面的要求都是很全面的，对托育服务的市场需求和社会需求提出了较高的要求。这就需要政府主导与市场化相结合，要发挥好政府的主导作用，根据人口趋势，合理布局公共托育资源，满足家庭托育服务需求，让家庭可以就近享有便捷、优质的托育公共服务，建议在民办幼儿园先行先试，政府提出准入标准和服务规范，市场定价，有序竞争，鼓励、引导社会力量参与托育公共服务，满足各类家庭的不同层次需求。有研究认为社区托育服务模式将会是我国未来3岁以下婴幼儿托育服务的重要发展方向[6]，也是目前可以察觉到的一个托育服务商机，但是城市3岁以下婴幼儿在各类托育机构的入托率仅为4.1%[7]，也给予了社区托育服务巨大的挑战，因为2～3代同堂居住在同一个小区的也不在少数，母系更关心的是幼儿的成长问题，容易和老人产生不一样的育儿观念，这些问题造成了矛盾，需要一些托育市场的资源去解决，所以这就需要通过有效的途径去宣传，让家长了解到托育的好处，放心地把幼儿送入托。

3.3 以家庭式照顾模式需求，开发创新多种托育服务需求模式

家庭式照顾模式一直是婴幼儿照顾的主要方式。据统计近三年桂东地区的幼儿出生人口为58万左右，说明0～3岁的婴幼儿数量还是比较庞大的，随着三孩政策的落地，会有更多的婴儿出生，这给予了托育市场一定的前景。但就目前的情形看家庭式的照顾会更倾向于家长的选择，主要是老一辈的育儿观念还在影响着他们。有研究认为我国发展家庭式托育不仅具有理论上的科学性,还具有实践上的可行性[8]，这就需要根据家长需求的满意度调查而进行更深层次的去论证托育服务方案的可行性及优化，创办更多的家庭式的托育服务机构，联合社区等进行创新托育模式。把婴幼儿的托育年龄更具系统的划分，掌握他们各时间段的需求，可以学习台湾建构起从0～12岁,具有时间连续性的和针对不同需求的家庭、儿童而设置的居家、课后托育服务体系[9]，多方挖掘国内外家庭式照顾模式的托育，结合桂东地区的地理区位、家长需求和托育政策等方面进行试点建设，对家庭式的照顾模式制定一些相关法律政策，人才的培养和使用需要经过严格的把关。