张丽萍，徐荣，吴文康，丁力

江南大学附属医院信息处 （江苏无锡 214122）

新型冠状病毒肺炎疫情暴发以来，我国疫情防控取得了世界瞩目的成果，“互联网+”信息手段在智慧医疗方面发挥了积极作用[1]。目前虽然国内疫情防控形势比较稳定，但国外疫情仍不容乐观。我国除境外输入病例外，还存在个别地区零星或小面积暴发风险，所以疫情防控仍不能放松。在当前疫情防控常态化下，如何继续有效利用“互联网+”信息手段有序开展门诊诊疗业务，平衡好满足人民群众就诊需要与防止人员院内聚集之间的矛盾成为门诊管理工作的重点[2]。本文就江南大学附属医院疫情期间采取的一系列措施与对策进行交流与探讨。

1 疫情期间利用“互联网+”信息手段有序开展门诊诊疗业务

1.1 利用信息化手段多渠道开展实名制建档与分时段预约挂号

江南大学附属医院是由原无锡市第三人民医院和第四人民医院合并而成的综合性三级甲等医院，目前有南、北两个院区，开放床位2 000张。

疫情暴发以来，我院积极响应江苏省卫健委要求，采用微信公众号预约、微医网预约、电话预约、一站式服务台、诊间预约、自助设备预约等挂号方式。我院专家、专科所有号源线上、线下同步开放，实行分时段就诊。患者预约挂号时需先实名建档，未建档患者系统会提醒输入身份证号建档，已建档患者系统会自动调取其就诊号，就诊号作为患者就诊的唯一标志，在院内就诊各个环节起主索引作用，系统通过就诊号实现门诊、住院全流程闭环管理[3]。我院号源保留1 h，过号1 h 自动作废，号源重新进入号源池，顺延分配给候补就诊的患者。

1.2 利用自助机、导诊机器人做好患者的预检分诊与导诊

疫情期间，除急诊患者外，门诊患者也需预检分诊。门诊部在入口处搭建预检分诊棚，为患者扫码测温、做流调分诊；设立核酸检测点，并配备自助机。自助机可实现核酸检测一键式缴费功能，即挂号、开医嘱、缴费一步到位，避免患者反复排队。发热门诊单独配备自助机，将发热患者与其他患者隔离开来。同时，南院区门诊大厅配备了导诊机器人。导诊机器人采用先进的语音识别及人工智能处理系统，具有人脸检测、主动对话、查询导航、提示咨询、解答问题等多种功能，其上岗有效缓解了门诊导诊人员和预检分诊人员的工作量[4]。

1.3 加大自助设备投入量，方便患者自助缴费、取报告

疫情期间，门诊部要求患者挂号、收费、取药、候诊、输液时人员间隔1 m。为了进一步减少人员聚集，两院区分别在发热门诊、急诊、门诊大厅等关键区域及诊室分布多的楼层增加自助挂号缴费机和自助取化验、检查报告机及自助影像胶片打印机，方便患者办理自助取号、缴费、打印报告等业务，有效分流了窗口人员。同时，微信公众号开通的移动支付缴费、查询报告等功能也极大地方便了患者就诊，节约了患者的时间，减少了人员聚集[5]。

此外，南院区的智能机器人也在加紧调试中，智能机器人除了承担自助机的预约、取号、缴费、查询报告等功能外，还可以智能分诊、导诊，通过与患者智能触屏语音互动，有效扩充了自助机的功能，提升了患者的就医体验。

1.4 通过互联网医院、微信公众号实现线上咨询问诊、健康知识科普等功能

结合原有的宣教、查询功能，疫情期间，我院微信公众号添加了疫情防控一点通、新型冠状病毒肺炎自筛等功能。特别是南院区去年上线的互联网医院在疫情期间发挥了很大的作用。互联网医院涵盖了医师线上图文、视频问诊，咨询，慢病线上开药，健康知识科普等功能。疫情期间，我院医师线上问诊数量激增，医院根据患者需求增加了相应科室的医师在线值班、回答患者问诊咨询。例如，发热门诊、呼吸内科等热门科室，月问诊量达到150人次。互联网医院在帮助患者完成院前疾病筛查、区分普通发热与流感疑似、认识自身病情、明确就诊方向等方面作用明显[6]。

2 “互联网+”信息手段的应用效果

2.1 微信公众号关注度、门诊预约量、自助机使用量显著提升

疫情之初，两院区门诊量由日均近5 000人次跌至2020年2月的日均2 000多人次；疫情得到控制后，门诊量逐渐恢复，2020年下半年已达到疫情前同时段门诊量水平，目前日均6 300人次。同时，微信公众号关注度、预约挂号量、自助机使用量显著提升：疫情之初，两院区微信公众号总关注人数仅有19.7万人，预约挂号量日均550人次，自助机使用量日均800人次（最低跌至日均400人次）；疫情暴发之后，微信公众号关注人数、预约挂号量和自助机使用量均得到极大提升，2021年3月微信公众号关注人数已达34.0万人，预约挂号量日均约4 800人次，自助机使用量日均2 200人次，见表1。这些数据充分说明全号源预约制给患者带来的就医习惯变化。

表1 两院区微信公众号关注度、门诊预约量、自助机使用量变化情况（万人次）

2.2 互联网医院问诊人数快速增长

互联网医院作为新生事物，疫情前患者接触较少，问诊人数也较少。疫情暴发后互联网医院问诊人数快速增长，说明疫情期间人民群众网络问诊需求的快速增长[2]。2020年1月至2021年3月我院互联网医院问诊量见表2。由表2可以看出，疫情暴发后，发热门诊和呼吸内科问诊人数保持稳定，健康知识咨询人数有所增长，新型冠状病毒肺炎自筛人数和疫情防控一点通访问人数逐渐下降，说明国内疫情已逐步平稳，处于有效控制状态。

表2 互联网医院问诊量（人次）

2.3 两院区就诊人数逐月提升，就诊时间逐渐缩短

随着门诊量的逐月提升，我们通过微信公众号预约、手机移动支付、智能导诊、线上问诊等一系列信息手段，对就诊人次进行了调整：患者根据预约时间错峰就诊，高峰时段院内人流量与密集度反而下降，有效节约了患者的就诊时间[7]。2020年1月和2021年1月，我们从两院区分别选取300例患者进行就诊时间调查，结果见表3。由表3可以看出，两院区2021年1月患者总体就诊时间短于2020年1月，总节约时间占比＞10%，尽管目前门诊量已与疫情前同期持平，我们通过以上一系列信息化手段能够达到削峰填谷、有序控制门诊人流量的目的[7]。

表3 两院区同期就诊时间（min，±s）

表3 两院区同期就诊时间（min，±s）

项目例数平均挂号+收费时间平均候诊时间平均候检时间平均拿药时间总就诊时间北院区300 2020 年1 月17.8±1.223.3±2.525.4±5.415.1±3.0 83.5±12.2 2021 年1 月13.5±1.020.7±1.223.8±2.311.5±1.269.5±5.7节约时间 4.3±0.2 2.6±1.3 1.6±3.1 3.6±1.814.0±6.5占比（%）24.211.26.323.316.7南院区300 2020 年1 月17.5±1.325.2±1.427.3±1.515.6±2.185.6±6.0 2021 年1 月13.2±1.121.5±0.825.6±1.212.4±1.771.7±4.7节约时间 4.3±0.2 3.7±0.6 1.7±0.3 3.2±0.413.9±1.3占比（%）25.314.76.223.516.2

3 小结

目前我院开展的“互联网+”信息手段包含了微信公众号、导诊机器人、自助机、互联网医院等措施，可实现手机预约挂号、移动支付、智能导诊、手机查询、自助取报告、线上问诊咨询及线上开药等功能。下一步，我们还会继续扩充互联网医院内涵，南院区试行的慢病线上开药、线下配送服务已经开展，北院区与外包公司合作的中药配送服务也在试行中。鉴于社保脱卡支付还未全面推行，线上开药配送服务目前只限于自费患者。

随着5G 时代的到来，国家将出台一系列利好政策，如脱卡支付、互联网诊疗定价等措施来进一步推动互联网医院建设[8]。随着云医疗、医联体建设的进一步加快深化，数字医疗、网上看病也将逐步进入百姓生活。我们将以此为契机，进一步扩大互联网医疗服务内容与范围，不断探索新的诊疗服务模式，推动智慧医疗发展，为患者提供更为便捷、优质的服务。