何晓蕾

(中国铁路兰州局集团有限公司 货运部，甘肃 兰州 730000)

铁路保价运输自1991年5月1日《中华人民共和国铁路法》颁布实施以来，进一步强化和完善了铁路负责运输制度，保障了托运人、收货人的合法权益。但是，随着铁路货运市场化改革的不断深化，铁路保价运输面临着客户不足额保价、理赔服务质量不高等诸多挑战。保价运输作为铁路运输的重要组成部分，货物损失理赔服务质量将直接影响其在铁路运输市场的竞争力[1]。因此，铁路保价运输需要重新审视市场形势，加强保价运输专业管理，优化服务质量，不断提升保价运输品牌市场影响力。为此，以中国铁路兰州局集团有限公司(以下简称“兰州局集团公司”)为例，探讨新形势下铁路保价运输的发展对策。

1 兰州局集团公司铁路保价运输现状分析

1.1 现状

2021年兰州局集团公司货物发送量完成8 168.3万t，同比增加346.7万t,增幅4.4%，超年度任务进度计划250.3万t。其中，参加保价运输的货物发送量完成5 036.6万t，占兰州局集团公司货物发送总量的61.52%。铁路保价运输按照负责运输和“取之于民、用之于民”的服务理念，加大货运设备设施投资力度，全面提升信息化水平，不断提高安全防范能力，保障货物运输安全，提升了客户对铁路运输的满意度和忠诚度，进一步提高了铁路运输市场占有率。

（1）保价运输品类以大宗货物为主。兰州局集团公司办理保价运输的品类以石油、化工品、钢铁、煤炭、化肥农药、饮食烟草等大宗、高附加值货物为主，约占2021年保价运输总收入的97%，这些品类对于货物运输安全要求较高，一旦发生货物损失，带来的经济损失较大，因而参加保价运输的必要性较强。同时这些品类占兰州局集团公司2021年货物发送量的66%以上，是货物运输重点目标客户群。

（2）合理利用保价资金完善货场功能。兰州局集团公司在做好保价理赔的同时，加大保价收入在铁路货运基础设施设备的投资力度，整体优化铁路货物运输服务环境，降低货物损失风险隐患。①完善货场硬件设备，改造货场地面硬化，便于货场管理；修建钢结构雨棚，避免造成货物湿损。②引入货运计量安全检测系统，有效记录及控制装车重量；更新超偏载检测装置，确保装卸作业安全；为作业人员配备手持机和作业记录仪，作业过程全留痕，发现问题及时处理，用人机互控的方式确保装车安全。③货场内安全视频监控系统全覆盖，实现装卸车情况动态监控，为突发货物损失处理的取证提供依据。

（3）运用电子施封锁技术实现过程盯控。目前兰州局集团公司使用的电子施封锁分为有源和无源2种类型，有源电子施封锁主要应用于部分高附加值固体化工品。铁路有源电子施封锁在传统锁闭功能的基础上增加破封报警和定位功能，实现货物运输过程中的安全监控和实时跟踪。同时，兰州局集团公司在嘉峪关、兰州北、天水、迎水桥4个货检站安装铁路货运无源电子施封锁地面识读装置，与无源电子施封锁配套使用，实现数据的识别、提取和传递，检测车门状态，区间破封报警，追踪货物运输区间位置，实现电子施封锁全流程卡控，提高货检工作效率，运用信息化手段解放人力劳动。电子施封锁技术为铁路货物运输安全提供了有力保障，进一步发挥了科技保安全的作用，逐步实现铁路货物运输由静态监管向动态跟踪转变，实现由事后处理向事前预防转变。

（4）保价运输从业人员趋于年轻化。随着铁路货运系统改革及保价运输工作的不断发展，保价运输从业人员年龄结构逐渐呈现年轻化。按货物损失处理人员年龄结构分析，30岁及以下的货物损失处理人员62人，占比47.33%；30 ~ 40岁的21人，占比16.03%；40 ~ 50岁的31人，占比23.66%；50岁以上的17人，占比12.98%。可见，年轻人成为从事保价及货物损失处理工作的中坚力量。按照一岗多能，多能达标的要求，兰州局集团公司每年通过举办货运系统职业技能竞赛，组织保价及货物损失处理培训班，不断培养和挖掘保价运输专业人才，保价运输工作不断注入新鲜血液。

1.2 存在问题

兰州局集团公司铁路保价运输为保障货物运输安全，维护客户切身利益发挥着重要作用，但在市场化运营方面仍然存在一些问题。

（1）保价运输营销宣传创新性不强。目前，大多数货运营业场所内采取张贴宣传资料，发放宣传品等方式开展营销宣传，方式较单一，借助广告屏、公众号、微博等多媒体网络平台宣传较少，宣传覆盖面不够广，客户获取保价运输业务信息的渠道较少，导致铁路保价运输在社会上的知名度、影响力不够。其次，保价营销未做到与货运整体营销相结合，召开客户座谈会，日常走访企业时，没有将保价运输作为重点营销宣传内容之一，造成保价运输的宣传与市场营销出现脱节。

（2）客户对参加保价运输必要性认识不足。目前，保价运输的受理工作大多数由货运营业室的核算、客服人员兼任。由于对保价运输规章、政策理解的不够深入，在客户上门办理铁路运输时，部分营业部的工作人员对保价政策的优势和参加保价运输的的必要性宣传不足，造成客户对保价与非保价的区别认识不足，导致客户参与保价运输的主动性、积极性不高。同时，随着物流市场的激烈竞争，物流成本成为影响企业选择物流方式的重要影响因素，客户认为可以选择压缩保价费来节省物流成本。

（3）理赔服务质量有待提高。①不足额保价理赔情况仍然存在。不足额保价理赔是指按照保价金额占货物实际价值的比例赔付，不足额保价理赔无法根据货物实际价格全额赔付。不足额保价主要存在于不易产生货物损失的货物或者零小发运客户，认为是否足额投保对货物的运输安全影响不大。当真正发生货物损失时，因得不到足额赔付，客户利益受到损害，对保价运输服务产生质疑，影响保价运输的声誉。②主动赔付意识有待加强。对于承运人责任明确的货物损失，托运人可以前往营业大厅办理赔付。由于工作人员主动赔付意识不强，未提前将办理流程及所需材料告知客户，影响办理进度，造成客户不理解。

（4）保价费率调整政策不灵活。目前，铁路保价费率可根据市场状况、地域、出险率和赔付率等因素适度调整，但同品类、区域间的费率调整仍受限制，同时也缺乏阶段性的费率浮动优惠政策。统一的费率调整无法满足不同企业的实际情况，且审批流程繁琐，耗时较长，与费率调整灵活的保险公司相比，缺乏市场竞争力。

（5）保价运输承责范围需不断扩大。保价运输的承责范围是指铁路责任造成的货物灭失、短少、变质、损坏及严重的办理差错等[2]。随着铁路货物运输的不断发展，货运基础设施的不断完善，信息化水平不断增强，货物出现短少、丢失的情况逐年减少。客户对货物运输便捷性、时效性的要求越来越高，保价运输由于承责范围的局限性，不能完全适应市场需求，保价运输的竞争力减弱。

2 铁路保价运输市场化经营优化对策

2.1 以数据为核心，建立大数据处理分析体系

（1）按重点保价品类分析。根据兰州局集团公司保价运输品类特点，制定保价运输营销策略时，综合考虑2个方面：一方面通过提供优质的保价运输服务，处理货物损失时，做到及时受理，快速办赔，稳固石油、化工品、钢铁、煤炭、粮食、焦炭、化肥农药、饮食烟草8大品类的保价运输工作；另一方面对于其他品类，加大保价运输政策的宣传力度，通过合理运用网络媒体、微信、微博及现场会、座谈会、企业走访等线上线下相结合的宣传方式，向客户和社会各界宣传参加保价运输的合理性、必要性、科学性，不断提高保价运输的社会影响力和知名度。

（2）按理赔等级分析。兰州局集团公司理赔等级主要以二级损失和轻微损失为主，分别占2021年理赔等级的43%，41%。产生二级损失的主要是重点发运企业，特点是长期稳定，办理保价理赔的货运营业室较固定，企业更注重理赔过程的便捷性；对于轻微损失，以零小客户为主，辐射的货运营业室较多，该类型的客户注重理赔的时效性，并且更易产生投诉。因此，根据理赔等级的特点，建立兰州局集团公司管内“点”“面”相结合的理赔安全室布局，其中“点”为重点企业对应的某个车站，主要负责该企业的理赔服务，“面”为理赔业务较多的车站，以它为中心划定服务范围，负责某一区域内所有零小客户的理赔服务，每年根据业务变化动态调整理赔安全室布局。

（3）按全年保价收入分析。2021年各月保价收入完成情况如图1所示。全年保价收入呈现明显的起伏变化，一季度和三季度为保价运输的旺季，二季度和四季度为保价运输的淡季，从保价收入的完成情况得出企业办理保价运输的季度性变化。根据铁路保价运输的季节浮动，制定出季节性费率浮动和营销宣传政策，建立淡季、旺季有别的运营策略。淡季时加大保价运输业务的宣传力度，适度调整未参加保价运输品类的费率政策，吸引零小客户参加保价运输；旺季时稳固重点客户和重点品类[3]。

图1 2021年各月保价收入完成情况Fig.1 Completion of monthly value-insured income in 2021

2.2 以客户为中心，创新保价运输运营模式

（1）调整阶段性保价费率政策。目前，保价费率按照《铁路保价运输规则》[4]执行，按照保障货物运输安全的宗旨，可根据企业上一年度的铁路发运量适度调整保价费率，如上一年度企业发运量较同期增加，本年度可相应下调保价费率，反之则增加保价费率。同样也可按照季度发运量的增减变化进行阶段性调整。根据企业的发运情况，制定不同的保价费率政策，充分发挥价格杠杆的作用[5]。将保价运输与市场变化有效地结合，不仅增加保价运输政策的灵活性，也是货运增运上量有效的营销手段之一。

（2）建立免排队优先赔付机制。根据每年企业办理保价运输的情况，以发运量的增减、保价收入的增减、办理保价理赔的情况、是否产生投诉、是否违反铁路相关规定等指标，实施客户积分制管理，建立客户评价体系，将企业划分为5个等级。对于等级较高的优质客户，办理保价运输理赔时可享受免排队优先办理，客户无需到营业大厅办理理赔，货物损失处理人员以车站编制的货运记录为依据，直接将赔款支付给企业，最大限度地节省企业的时间成本，为星级客户提供差异化、便捷化的理赔服务。

（3）扩大保价运输承责范围。随着现代物流转型发展，既有的保价运输承责范围已经满足不了铁路运输市场化经营的需要，企业更注重全流程货物运输安全以及产品市场价值的变化。一是将保价运输业务延伸至两端的接取送达，保价运输实现真正意义上的“门到门”；二是由于铁路运到时限造成的货物市场价值降低，保价运输可推出运输时效理赔产品[6]，按照起运时的市场价值和市场交易现值的差额进行适度补偿；三是拓宽保价服务领域，推出仓储保值业务[7]。各货场可为客户免费提供货物仓储服务，根据货物性质或价值，客户缴纳一定比例的保价费，当该货物进行市场销售时出现货物贬值，铁路可根据缴纳保价费的比例对货物贬值部分予以补偿。只有真正做到以客户需求为中心，推出个性化、多样化的保价运输产品，扩展服务领域，提高客户参保积极性，才能不断提高保价运输市场的竞争力。

2.3 以服务为根本，打造保价专业服务团队

（1）创新理赔服务模式。作为铁路运输的增值服务，应保障客户利益最大化，逐步建立起专业化的精英队伍，有效发挥专业货物损失处理人员优势。兰州局集团公司全年的理赔以二级损失和轻微损失为主，按照理赔等级的不同，可打造理赔驻企业服务和区域理赔负责制2种服务模式。针对二级损失，考虑企业所在区域，指定就近货运营业室的货物损失处理人员进驻企业，实现与企业“一对一”无缝对接，让保价运输走进企业[8]。客户只需一个电话，将需求告知货物损失处理人员，即可完成所有保价运输办理。对于轻微损失，客户较零散、赔偿金额较少、提赔次数无规律性，可选择保价运输办理体量较大，辐射面积较广的站点，建立区域理赔负责制。例如，在兰州局集团公司管内的河口南站建立区域理赔安全室，由货运中心直接管理，配备专职货物损失处理人员，负责中堡、花庄、永登等站及辐射范围内所有企业的保价货物损失处理工作，提高保价货物损失处理质量和效率。

（2）提升从业人员业务水平。保价从业人员业务水平直接影响保价运输业务的开展及铁路货物运输服务水平的高低，加强对现场保价从业人员的专业培训尤为重要。一是改变固有的培训模式，丰富培训内容，在学习掌握基础规章制度的基础上，增加提升服务质量的课程，如沟通技巧、营销策略、工作礼仪等专业知识，打造保价从业人员专业化、标准化、人性化的工作形象；二是学习借鉴保险公司的服务理念，指导保价从业人员牢固树立以客户为中心的服务态度，发生货物损失时，积极主动联系客户，协助客户妥善处理货物损失，不推诿、不扯皮，保障客户利益最大化。

3 结束语

在铁路货运向现代物流转型发展的趋势下，为使铁路保价运输保持长足发展，应总结经验，取长补短。把握铁路运能增长和运输需求大等优势，以客户需求为中心，采取有效的对策与措施，优化自身管理机制和营销策略，积极扩大保价运输覆盖范围，进一步提高市场占有率，在取得经济效益的同时收获更好的社会效益，深化强基达标，提质增效，实现铁路保价运输业务的持续向好发展。