计娜

摘 要：随着经济社会的不断发展，生鲜农产品冷链物流的市场需求进一步扩大，而电子商务的产生和发展使得生鲜农产品冷链物流进入新的发展阶段，提升服务质量成为电子商务背景下生鲜农产品冷链物流发展的重要举措。该文主要对电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系存在的问题进行分析，并在此基础上提出相应的对策，以实现对质量评价体系的优化，进而更好地促进电子商务背景下生鲜农产品冷链物流的健康持续发展。

关键词：电子商务 生鲜农产品 冷链物流 服务质量评价体系 优化策略

中图分类号：F304.3文献标识码：A   文章编号：1672-3791（2022）01（b）-0000-00

Research on Optimization Strategy of Cold Chain Logistics Service Quality Evaluation System of Fresh Agricultural Products under the Background of

E-Commerce

JI Na

（Hubei Industrial Polytechnic， Shiyan， Hubei Province， 442099 China）

Abstract： With the continuous development of economy and society， the market demand of fresh agricultural products cold chain logistics is further expanded， and the emergence and development of e-commerce makes fresh agricultural products cold chain logistics into a new stage of development. Improving service quality has become an important measure for the development of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce. This article mainly analyzes the problems existing in the service quality evaluation system of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce， and puts forward corresponding countermeasures to optimize the quality evaluation system， so as to better promote the healthy and sustainable development of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce.

Key Words： E-commerce; Fresh agricultural products; Cold chain logistics; Service quality evaluation system; Optimization strategy

近年来，电子商务开展大规模进入生鲜农产品市场，而生鲜农产品逐渐成为电子商务发展的热点，未来的市场空间巨大。生鲜农产品主要是指没有经过加工或只经过初级加工且不能在常温下保存的初级食品，包括蔬菜、水果、肉类、水产品、禽蛋奶等农副产品。农产品冷链物流是指蔬菜、水果、肉、禽、水果、蛋等生鲜农产品从产地采收之后，经过加工、运输、贮藏、分销、零售等环节始终处于适宜的低温控制环境下，最大程度上确保产品质量及安全、防止污染、减少损耗的特殊供应链系统。生鲜农产品电子商务的快速发展也使得冷链物流行业迎来了重要的发展契机，但其存在的服务质量问题也较为明显。当前，我国冷链物流发展还处于起步阶段，各环节缺乏组织协调性，整体的服务水平较低，消费者的满意度水平有待于提升。当前对电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量还没有形成完善的评价体系，在指标构建、方法、过程、结果反馈及应用等方面还存在很多问题，因此难以为提升服务质量提供有效的帮助。所以，要通过采取有效措施完善服务质量评价体系，全面促进电子商务背景下生鲜农产品冷链物流的发展。

1电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系存在的问题

1.1评价指标体系不健全

指标体系是生鲜农产品冷链物流服务质量评价的基础和关键，构建完善的评价指标体系显得尤为重要。但当前在电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价指标体系还不健全[1]。首先，对相关指标的设置还不科学，相对模糊，比如仅设置为“服务质量满意度”“服务评价”等，这些指标没有进行细化，进而降低了评价结果的有效性。同時，大部分评价指标都属于定性指标，没有对其进行量化，因此在评价过程中没有对相关资料、信息数据进行收集和应用，所以降低了生鲜农产品冷链物流服务质量评价结果的科学性和客观性[2]。

1.2评价方法不科学

评价方法的应用在很大程度上决定了生鲜农产品冷链物流服务质量评价的效果，当前在进行服务质量评价方法应用方面还相对单一、落后，难以满足电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量的评价要求。首先，在进行评价过程中主要采用定性评价方法，比如设置“非常好”“较好”“一般”“不好”“非常不好”，缺乏对定量和实证评价方法的应用，所以降低了评价结果的说服力。另外，电子商务时代的到来使得生鲜农产品冷链物流的市场范围不断拓展，服务的客户总量不断增加，但在服务质量评价方面缺乏对大数据等信息技术的应用，没有实现对各类评价方法的综合应用，因此使得服务质量评价结果显得十分片面[3]。

1.3评价过程不严谨

在对电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价中，评价过程中还不够严谨，降低了评价结果的真实性。首先，在评价过程中很容易受到个人及企业的影响，导致评价结果的主观性较强，比如：有些生鲜农产品冷链物流企业为提升市场声誉，会干预评价过程，以提升服务质量评价结果，进而导致评价结果的失去客观性[4]。另外，在实施评价过程中，评价人员大都仅能依赖于经验实施，缺乏服务质量评价保障体系和相关制度建设，导致过程评价过于随意化。

1.4评价结果反馈不及时

在生鲜农产品冷链物流服务质量评价完成之后，需要在第一时间对结果进行反馈，使得相关企业及其消费者能够了解相关情况。但电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价过程中，没有及时对相关结果进行反馈。首先，生鲜农产品冷链物流相关企业没有及时得到相关结果，管理者缺乏对评价结果的分析，认为在实施评价之后整个工作就告一段落，进而不重视结果的反馈，从业人员尤其是一线人员对服务质量评价结果的了解不足，因此难以知晓广大客户和消费者对其服务的满意度。同时，广大消费者在对服务质量做出评价之后，对相关评价结果的知晓度较低，不清楚冷链物流企业具体的服务质量评价结果，因此会引发消费者的不满。

1.5评价结果应用不到位

结果应用是电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价的关键，但在实际中很多企业不注重对评价结果进行应用，仅将其视为一项阶段性的工作，没有充分发挥服务质量评价的重要作用。很多生鲜农产品冷链物流企业管理者对服务质量评价结果应用的重视度不足，没有借助服务质量评价结果对现有的服务工作进行改进，比如物流价格、配送时间、人员态度、物流信息等，进而使其物流服务质量难以得到有效提升，因此难以有效发挥生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系的重要作用。

2电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系优化的对策

2.1建立健全评价指标体系

第一，可靠性指标。冷链物流企业及服务人员能否为消费者提供事先约定好的服务，包括物流设备及配送等。二级指标可以包括物流设备、货物的正确性、货物的完整性等。

第二，时效性指标。冷链物流企业在既定的时间范围内将货物顺利送达指定地点，这是物流服务的本质要求。二级指标主要包括送货延迟时间、订单响应时间、退换货处理时间等。

第三，经济性指标。是消费者对物流服务所支付的价格，消费者比较重视对多个物流企业进行对比，以选择较为经济的物流企业，如果消费者对货物不满意，则会选择退换货，其成本也影响了消费者评价。二级指标主要有物流价格、退换货成本等。

第四，信息性指标。消费者可以及时了解物流服务过程中的全部信息。二级指标主要包括货物跟踪信息、物流信息的正确性、信息系统的完备性、误差信息反馈等。

第五，服务柔性。物流企业根据消费者的需求提供灵活的、多样化的服务。二级指标主要包括货物配送方式及取货形式的灵活性、服务人员的态度及着装等。

2.2实现评价方法的多样性

在完善评价指标体系的设计之后，生鲜农产品冷链物流企业要综合采用多种评价方法，以提升服务质量评价结果的客观性，要避免采用定性评价方法，更多的是借助大数据、云计算等信息技术手段对消费者的评价数据信息进行收集、分析，对各类指标赋予相应的权重，以充分体现指标相应的重要程度。在此基础上应用实证分析法，对服务质量相关数据进行分析[5]。比如：采用问卷调查法、综合模糊评价法等，同时还要根据不同的评价指标内容对各类评价方法进行综合应用，以有效确保服务质量评价结果的科學性和客观性。

2.3加强评价过程控制

实施有效的过程控制是电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价的重要保障。首先要确保服务质量评价的权威性和独立性，企业要专门组建服务评价部门，全权负责服务质量的评价工作，避免受到相关部门及人员的干预，进而确保服务质量评价结果的客观性和权威性。同时，冷链物流企业要充分借助大数据、人工智能等信息化手段，实现服务质量评价的信息化、智能化，借助信息技术系统对相关数据进行分析、处理，并对整个过程进行实时性监控，以最大程度上减小服务质量评价的误差，进而可以有效提升服务质量评价结果的准确性。

2.4及时反馈评价结果

电子商务背景下，生鲜农产品冷链物流企业在完成服务质量评价之后，要及时对评价结果进行公开和反馈。首先，冷链物流企业管理者要提升对评价结果的重视度，要及时做好评价结果的分析工作，并在企业内部进行公示，使得各部门人员能够清楚看到服务质量评价结果，进而可以与同行业企业进行横向对比，以找出自身在服务质量方面存在的不足[6]。同时，冷链物流企业要及时向消费者公布服务质量评价结果，充分保障消费者的知情权，使其能够清晰认识到各物流企业服务质量评价结果，进而可以做出相应的选择，以充分保障消费者权益。另外，政府部门要对电子商务背景下生鲜农产品冷链物流企业服务质量评价进行干预，引入第三方评价机制，以确保评价结果能够得以及时反馈。

2.5强化对评价结果的应用

对评价结果进行有效应用是电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价的最后环节，也是最为重要的。冷链物流企业要强化对服务质量评价结果应用的重视度，将其视为查找服务问题及提升服务质量的重要手段。企业要根据现有服务质量评价结果，对标服务质量评价指标，找出其中得分较低的指标，明确在服务过程中存在的问题，以此明确各部门的职责，通过不断加强与消费者的沟通交流，了解其实际需求，在此基础上完善服务质量改进和提升机制，采取相应的措施全面提升服务能力，进而可以有效提升消费者的满意度，为冷链物流企业提升市场占有率和竞争优势提供必要保障。

3结语

电子商务的产生和发展使得生鲜农产品冷链物流实现了长足进步，全面提升服务质量是其未来发展的重要举措。通过对电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量评价体系进行研究，构建完善的评价体系并确保其有效实施，不仅可以提升服务质量，还能够有效促进电子商务背景下生鲜农产品冷链物流的健康发展。从该文的研究来看，可以从建立健全指标体系、实现评价方法的多样性、强化评价过程控制、及时反馈评价结果、强化结果应用等方面出发，实现对服务质量评价体系的优化，以更好地促进电子商务背景下生鲜农产品冷链物流的发展。

参考文献

[1]张翼.冷链物流服务过程的质量评价分析[J].财富生活，2019（12）：107.

[2]曹淑雯，廖吉林.基于FAHP模型的乳制品冷链物流服务质量评价研究[J].中国林业经济，2021（7）：25-28，43.

[3]耿秀丽，谷玲玲.基于改进ER的生鲜冷链物流服务质量评估方法[J].计算机应用研究，2020，37（5）：1460-1464.

[4]张其春，黄陈润.生鲜电商环境下食品冷链物流服务质量评价研究——基于PCA-BP神经网络的实证[J].大连海事大学学报：社会科学版，2019，18（3）：70-77.

[5]薛宝佳.生鲜农产品冷链物流服务质量风险对质量绩效影响的研究[D].武汉：武汉理工大学，2019.

[6]罗千峰，张利庠.农产品冷链物流高质量发展的理论阐释与实现路径[J].中国流通经济，2021，35（11）：3-11.