刘世清，郑子瑞

(桂林旅游学院 国际酒店管理学院，广西 桂林 541006)

目前全球新型冠状病毒疫情仍处于广泛传播阶段，我国周边国家和地区疫情呈爆发态势，防控形势严峻复杂。回顾与展望中国酒店市场恢复情况，边境口岸短时间内难以开放，国内旅行需求依旧是主要驱动。新型冠状病毒疫情的反复和我国政府清零政策削弱了国内长途旅客出行的信心力，导致高星级酒店订单大量取消，使得酒店入住率持续走低。虽然高星级酒店客房入住率的提升在疫情面前显得束手无策，但是那些能够满足当地食客需求的高星级酒店餐饮业务却快速回升，吸引了一大波短途游、近郊度假型旅游者。疫情下，高星级酒店餐饮业有更多的施展空间，不仅成为酒店营业收入的核心，促进了高星级酒店的总营收，而且成为树立高星级酒店品牌形象和建立客户忠诚度的重要渠道，尤其在业界一直保持着一流水准的高星级酒店餐饮，更是在酒店经营中发挥着中流砥柱作用[1]。因此，在当下激烈的酒店行业竞争中，要想发挥优势并快速占领市场，高星级酒店必须提升餐饮创新水平，才能更好地满足多元化消费群体的需求。藉由此，文章结合当前高星级酒店餐饮业的实际，探索有助于打造和创新高星级酒店优质餐饮的途径和策略，为促进高星级酒店产业健康、高质量、可持续发展提供参考。

一、新型冠状病毒疫情之下高星级酒店餐饮所处环境分析

两年多来，国内多地疫情反复，服务行业纷纷收紧防控政策，市场综合景气指数表现消极负向，各类需求普遍缺乏增长动力，再加上经济政治因素的负向影响，这对酒店业的复苏打击极大。在积极响应国家精准防控政策以及市场运行的驱动下，部分酒店依托自身餐饮产品创新、特色标签打造、细分市场，精耕细作以灵活机变的营销策略在疫情反复期间脱颖而出，展现出了酒店行业在危机面前突破传统与力求革新的魄力。浩华管理顾问公司(Horwath HTL)(1)浩华管理顾问公司是浩华国际的亚太分部，致力于酒店及旅游业专业顾问服务；浩华国际于1915年在纽约成立，是目前全球十大国际会计及管理顾问公司。发布的“2022第一季度中国酒店市场景气调查报告”(2)报告的目的是希望持续追踪及深度分析后疫情反复期间中国酒店市场现状。2021年12月下旬至2022年1月中旬，浩华管理顾问公司对中国市场进行了第8次跟踪调查，并从住宿率、平均房价和总收入三方面了解业界对2022年第一季度的业绩预期；本报告汇总了此专项调查的研究成果。显示，2021年度仍有20%的受访酒店实现了全年总收入超越2019年度的业绩增长；并预测2022年将是中国酒店业持续更新迭代的一年，酒店应在积极探索新思路、新理念的同时，秉持严谨细致的精神，以开放心态迎接市场的变化。

2020年5月以来，餐饮业整体线上订单量快速恢复，基本达到上年同期水平，并在随后的7个月持续爆发式增长，至2021年12月，同比增长107.9%[2]。食客们的用餐需求，在新型冠状病毒疫情防控期间促使餐饮业绩不断攀升，这在高星级酒店企业中也不例外。一些在业界餐饮经营特色突出的高星级酒店，在住宿客源减少的情况下，餐饮业绩表现突出，就是源于高品质餐饮对本地食客们的吸引。在酒店业整体市场表现低迷的时候，地方食客成为高星级酒店餐饮发展的主要支撑力。因此，把餐饮做强、做出特色，把餐饮潜能持续挖掘出来，吸引本地食客走进酒店，成为高星级酒店餐饮后疫情时期发展的必由路径。

二、高星级酒店餐饮创新发展现状及所面临的困境

(一)高星级酒店餐饮创新的定义

国际酒店和餐管协会(IH&RA)的理念认为：现代酒店和餐厅是“人与人，人与自然相交流、相邂逅之场所”，希望这里成为“城市中为数不多、能够保留自然气息的、尊贵的场所”，给客人的体验应该是“以餐饮服务为舞台，以餐饮产品为道具，以顾客为中心，创造能够使顾客参与，值得顾客回忆的活动”。由此可见，餐饮作为高星级酒店的核心产品应以高质量创新为前提。从可持续发展的角度来看，高星级酒店餐饮创新就是要做到以自身综合条件为根本，顺应时代发展潮流，坚持不懈地为客人提供高质量的产品和服务，把满足或超出顾客的期望作为目标，推陈出新，给顾客营造一种愉悦、难忘的体验。

(二)高星级酒店餐饮创新发展现状及所面临的困境

改革开放以来，我国餐饮行业一直呈现出快速发展的态势，各式各样的餐饮产品、花样百出的餐饮服务方式，呈现遍地开花的场景。同时伴随社会经济的高速发展，各高星级酒店餐饮之间的竞争也逐渐加剧，消费者红利濒临消失，“苦心经营”成为餐饮企业的一种趋势。长期以来，高星级酒店餐饮与社会餐饮的不同之处在于其服务的用餐对象主要是酒店住客和部分本地食客，随着市场竞争的日趋激烈，虽然高星级酒店餐饮的运营模式不断多样化，不过很多酒店的经营现状并非理想[3]。

按常理来说，高星级酒店餐饮的硬件设施、技术资质、品牌建设、文化宣传等方面都优于社会餐饮，比如说高星级酒店一般聘请资深的厨房团队，各式各样的菜品选择，配备格调优雅、装潢豪华的用餐环境，乍看这方面似乎完胜社会餐饮。但从本地餐饮市场发展的角度来分析，大规模的连锁品牌社会餐饮，通常物美价廉、本地特色突出，更能满足多元化的顾客需要，这给一味追求高利润的高星级酒店餐饮经营管理者带来了巨大的挑战。不可否认，高星级酒店餐饮经营管理创新所面临的困境主要有以下几个方面。

1.高星级酒店餐饮时令菜品的推出普遍存在滞后。在高星级酒店中，如果要推出一款时令新菜，往往需要通过市场调研、新菜试味、成本分析、开会讨论、层层审批及海报宣传等常规环节，明显滞后于消费者预期。反观大规模社会餐饮，在这方面操作则更加灵活，社会餐饮推出新品通常由酒楼总经理或老板与行政总厨沟通后决定，当天提议，当天行动。由于决策和采购环节少，次日即可推出时令新鲜、卖点十足的新品。相比高星级酒店餐饮菜品的上新，社会餐饮整个操作流程少、耗时短，成本也能得到有效控制[4]。

2.高星级酒店餐饮出品时常缺乏特色和稳定性。由于大部分高星级酒店人才流动比较频繁，尤其是在新旧交替期间，有些厨师长忙于日常琐事，厨房出品较随意，在特色菜研发方面投入不足，又由于监管不到位，厨师做菜、装盘都看心情，一天一个样，原有的菜品品质都无法保证，推新的菜品就更加无法达到消费者预期，从而逐渐让顾客失去信心，不再回头消费[5]。

3.未能最大限度发挥高星级酒店餐饮资源特色优势。高星级酒店的餐饮团队专业、场地宽阔豪华、格调优雅与社会餐饮相比具有较大的优势，但两者在竞争比拼的时候，高星级酒店餐饮往往容易忽视这样的一个突破口，没有做到把专业的场地、专业的团队、专业的服务转变成现成的优势。

4.高星级酒店餐饮综合服务距“细致入微、体贴入心”的标准还相差甚远。“人对人、面对面”是餐饮服务的一大特点，这实际上也是一种人际沟通的活动。而有些高星级酒店餐饮管理人员和员工往往因工作压力大，人手紧缺等方面原因，而忽视了现场管理的首要任务是与顾客交流，未能让顾客感受到尊重和关照。众所周知，来餐厅用餐的顾客既有共性需求，又有个性需求。餐厅管理者很容易掌握顾客的共性需求，而个性需求则往往需要通过与顾客交流才能洞察和了解。目前趋于年轻化的高星级酒店餐饮管理者往往缺少主动向客人询问的习惯，也不懂察言观色，因此就无法深入了解和预测顾客的特殊要求，自然提供不了令顾客心神愉悦的服务。

5.高星级酒店餐饮市场营销手段固化，缺乏对其餐饮品牌特色文化的宣传。大部分高星级酒店餐饮部习惯了让市场公关部通过与酒店客房捆绑销售的单一方式进行宣传销售，忽略了独立自主宣传的重要性，使得餐饮无形中成了酒店的附属品，达不到理想的宣传效果。再看社会网红餐厅，其特点是高曝光度，主题文化宣传到位，时不时还邀请流量网红直播带货，一波系统操作后便成了本地食客们的打卡圣地，拥有自己的私域流量池，所以在这方面高星级酒店不易做到，与社会上的网红餐厅相比存在明显差距。

三、高星级优质餐饮创新的路径选择

(一)抓住餐饮市场，不留余力、适合时宜推出特色时令美食[6]

对于高星级酒店来说，只有应时应季为客人提供喜欢的美食，才能在餐饮市场中占据一席之地。如何才能抢占先机，提供特色时令美食？往往繁琐的流程会造成时间上的耽搁，同时还挫伤酒店管理者和员工的积极性，不便于促进酒店管理运营模式的创新。作为酒店运营管理者，一方面，要在运营管理中减少冗余环节，适当授权，保证酒店餐饮部门具有一定的自主权和灵活性；另一方面，要发挥厨师团队和楼面服务团队的主观能动性，打造属于酒店自身的管理特色，提前计划和制作时令菜品。同时，有计划地将时令特色菜品进行重点推介，做到真正意义上的常变常新，满足多元化的消费群体需要。

(二)高星级酒店餐饮要聚焦打造本地特色，保持始终如一的菜品品质

高星级酒店的餐饮一定要注重打造地方特色，以当地特色菜品为主，并且在这方面要大力专注于研发和精细化的制作。例如，有些酒店根据二十四节气推广时令菜品，让客人能够品尝到每个节气中当地的新鲜食材，在保证物有所值的同时，让其成为酒店的特色活动，这样客人就更愿意走进酒店餐厅消费。例如，上海的世茂深坑洲际酒店聚焦打造本地特色，使其目前拥有多个受年轻人追捧的“网红餐厅”。酒店餐饮总监王青松先生在分享经验时说：“我们强调产品的创新性，在世茂酒店集团旗下多家酒店推出了‘古菜今做’创意产品。我们邀请了资深的美食家和我们一起挖掘传统中华美食文化，从一些古菜谱里找到适合现代人口味的元素，结合当地食材，用现代的烹饪手法烹制，让一些出现在古籍里的佳肴重新回到现代人的餐桌上，单凭一道菜肴就让很多食客不断前来打卡。”[2]事实上，很多高星级酒店都是国际连锁品牌，在社会上享有一定的知名度和美誉度，其餐饮本身具有品质餐饮的天然优势，在这方面通常会给人信任感。因此将其发扬光大，深耕细作，用自己原本的优势树立核心竞争力非常重要。虽然有时迫于竞争压力，产品可以让利，但产品的品质要做到始终如一，因为产品品质的稳定性是客户选择和信赖品牌的前提。反之，一旦不能保持一贯的品质，品牌光环便会褪色，失去原有的市场占有率。

(三)打造优质宴会餐饮作为“拳头产品”，充分发挥人员与场地等资源优势

如果拿高星级酒店餐饮和社会餐饮进行PK，不得不说其宴会在地利人和方面的优势凸显，如场地恢宏、装修华丽、挑高楼层，加之设施设备配套高级且齐全，专业的宴会统筹销售和服务团队，宴会餐饮是一个最佳突破口。

宴会餐饮做得好，不仅能给酒店带来丰厚的收入，而且可以形成良好的声誉。在当下常态化疫情防控阶段，把亲情宴会作为酒店比拼社会知名餐饮的一个拳头产品，既可以有力弥补Mice市场恢复力度不够，又可以提升酒店宴会场地的利用率。同时，高星级酒店餐饮也要从主题文化、产品资源、优质服务、合作伙伴等方面入手，专注婚宴市场，对其做到特色创新。例如，天津一酒店就以王府元素为设计主题，搭配具有王府风格的菜品，将其命名为“王府婚礼”，可谓古风特色十足，该酒店宴会很快便成为当地婚宴市场的领头羊。因此，高星级酒店管理者应该全身心打造和晋级宴会产品，不断探索和优化营销途径，要特别重视宴会口碑宣传，建立一套属于自己酒店婚宴方面的网络评价体系。

(四)餐饮综合服务的创新要专注于研究服务与顾客需求之间的匹配

优质的餐饮服务始终要以顾客的需求为导向，对顾客的消费需求差异进行准确分析，只有这样提供的服务才有可能达到消费者的预期，才能让更多的顾客满意，从而为高星级酒店餐饮树立最佳的品牌形象和口碑。同时，专注研究在餐饮服务流程中如何与顾客需求之间进行匹配，不仅可以大幅度降低成本，又能够大幅提升品牌的影响力。当前的餐饮市场，80后、90后是主流消费群体。而这群人在日常的用餐过程中特别注重 “仪式感和趣味性”，希望借助高品质的菜品、高颜值的环境及互动性强的服务来实现社交的目的。要想匹配这些需求，酒店餐饮服务创新就需要围绕两条线索：

1.文化元素的创新

文化元素是一种宝贵的精神财富，良好的文化元素能够提升团队的凝聚力，形成良好的工作氛围，这也是酒店发展的内源驱动力。因此，高星级酒店餐饮应当注重文化元素的培养。文化元素影响着精神层面，同时也是酒店餐饮经营内涵的一种体现。高星级酒店面对外部环境的新形势、新任务、新机遇、新挑战，若想在激烈的市场竞争中立于不败之地，文化氛围的营造必不可少。要营造良好的文化氛围，就要树立公司的正面形象，增强员工的归属感。因此，餐饮企业文化营造一方面要遵循以人为本的管理理念，尊重餐饮活动中的人(员工和顾客)；另一方面要树立和维护好餐饮企业的形象，始终把向顾客传递积极的正能量作为一种责任和义务，并随时付诸行动。

2.服务主体的创新

服务人员是服务的主体，直接为消费者提供面对面的服务。只有深谙消费者服务需求，才能做到真正意义上的匹配。服务展现给顾客的其实是一种感受，顾客通过自身体验的好坏，形成对酒店餐饮服务质量的主观评价。影响服务质量和服务的因素主要是服务人员的工作技能、职业素养、言行举止等。因此，要想提升服务质量，高星级酒店餐饮部门需要做到：一是建立融合进阶式的培训体系。以培养热情好客为情感目标，让员工熟练地掌握相关专业知识，一步一步地提升业务处理能力。二是完善的薪酬体系和晋升通道。打破传统固化的工资收入模式，在保证员工基本收入的同时，适当的浮动工资比例，将其纳入薪酬范围。这样才能促使员工充分发挥主观能动性，增加自我效能感，从而留住员工，降低离职率，进而保证服务品质的稳定。三是要有激励制度。对员工有价值的创新行为给予及时的肯定和鼓励，营造一种积极上进，不断追求卓越的服务创新氛围[6]。

(五)线上业务和线下消费环境创新，为顾客搭建便利的购买和售后服务体系

在信息技术发展如此迅猛的时代，高星级酒店餐饮也深深感受到了信息技术所带来的机遇和挑战。目前很多高星级酒店通过建立自己的官方微信公众号和小程序等方式，为了方便顾客选购，在平台上投放如高清图片、视频以及VR视图等餐饮产品的详细信息，让顾客的购买体验得到了大幅度的提升。同理，利用技术手段建立顾客消费行为习惯数据库，根据顾客对产品的消费偏好、评价等做大数据分析。一旦顾客进入到高星级酒店网络销售平台，即可精准推送最受市场欢迎的产品给到顾客。在带来便利的同时，问题也暴露了一些。例如，当顾客遇到购买疑问或是需要申请退款时，微信商城不能实现“随时退”的操作功能。消费者只能打电话到酒店宾客服务中心，宾客服务中心再转接到餐饮部相关人员，餐饮部工作人员再将退款的事情报财务部，最后财务部联系银行做后台退款。整个操作繁琐且费时费力，与服务相对完善的网购平台对比(如美团、飞猪、携程等)，很容易引起顾客的抱怨和不满。因此，酒店要专注打造一个完善的线上管理系统，让平台运营流程更加的智能化，摆脱对酒店员工的依赖，真正做到Online to Offline 的完美配合创新[7]。

(六)顺应市场新形势需求，多渠道盈利创新

高星级酒店餐饮的传统思维一般倾向于接待高端客户。随着国家各项规章制度以及相关政策的不断推出，公款消费范围规范清晰，之前的诸多“合规”消费受到了严厉限制，这对高星级酒店餐饮业的影响是不言而喻的；另外，近3年来全球经济受到新型冠状病毒疫情的影响而不景气，导致高端商务客人的消费预算也在减少。高星级酒店餐饮要想长远发展，就必然要改变经营思维方式，放下身段，推出更为大众所能接受的产品。利用各种信息技术手段加以推广，比如，一方面用更加接地气的方式传递给市场巨大的普通消费者群体，另一方面给普通消费者营造一种前所未有的用餐消费体验，满足他们对高星级酒店的好奇心。这样一旦形成好的市场口碑效应，将会吸引体量巨大的普通群体前来消费，从而带来良好的经济效益[8]。

(七)打造最in酒店主题下午茶，与知名品牌合作共赢

下午茶作为高星级酒店餐饮部大堂吧招徕客人的一大核心产品，要应季而变，寻求跨界合作，精心设计与宣传，定制新颖的主题，凭借高品质的选材和文化内涵来吸引客人，同时利用好信息技术来增加知名度，从而抓住“网红经济”红利。例如，广州文华东方酒店擅长探寻跨界合作，携手高级珠宝品牌Qeelin，以Wulu系列珠宝臻品为灵感融合传统东方色彩，再现艺术和谐之美，于2022年4月1日在悦茶居优雅呈现“Wulu玩趣”主题下午茶。据了解，Qeelin将中国传统符号通过现代设计重新演绎展现中华文化之美，为高级珠宝注入玩味与惊喜，标志性的Wulu系列将葫芦的文化意涵转化为时尚，象征延续传统吉祥之意。Wulu谐音“福禄”象征着召唤健康、幸运的护身符。广州文华东方酒店汲取经典Wulu元素将东方美学融入奢华优雅缔造典雅东方韵味诠释独特甜品艺术，匠心传承Wulu(福禄)的美好寓意。正是通过这样的携手合作，实现了优质客源共享，给双方带来流量的同时也提升了企业品牌知名度。

总体而言，在高星级酒店竞争处于激烈的当下，餐饮作为高星级酒店的核心竞争力，管理者应持续深耕细作餐饮内容，创造自身特色的饮食文化，并保持品牌信誉。同时，通过提升餐饮部门经营管理水平，加强模式和产品创新，打造高品质的餐饮出品和个性化的服务，才让多元的顾客需求得到满足，从而推动高星级酒店的高质量可持续发展。