常子杰，王馨蓉，曾耀锐，李奕轩

（电子科技大学成都学院，成都 611731）

1 背 景

为响应党中央、国务院将“互联网＋”政务服务理念转化为实践的号召，成都市政府全力打造一站式“互联网＋”城市服务平台——“天府市民云”App 推进城市治理。“天府市民云”App 是移动政务发展的产物，移动政务以电子政务为基石，但它与采用传统PC 端为服务设备的电子政务不同，其服务设备已变成手机、iPad 等移动设备，因其操作简易、方便快捷而广受使用者推崇。大量原本机械化重复的工作通过移动互联网技术、AI人工智能，仅需在电子设备客户端操作便可实现在线办理，减少基层人员投入数量，降低人力成本，解放原有繁杂的业务流程，达到简政的效果，实现政务工作的降本增效。本文从多方面对比了时下电子政务与传统政务间的区别，较为详尽地体现了二者的差异化及电子政务的优势所在（见表1）。

表1 电子政务与传统政务的区别

“天府市民云”App（以下简称“天府市民云”）于2018 年10 月上线，是一款由成都市政务服务管理和网络理政办公室等部门牵头，联合数十余部门，如中国建设银行、成都银行、支付宝、微信等多家平台企业发布的政务服务类App。“天府市民云”主要采用电子政务中的G2G、G2B、G2C 相结合的模式，将成都市各级部门230 余项功能整合为10 余个专题服务，将政府“查、约、办、缴”全方位的市民服务在该平台落地，提高政府办公效率，拓宽政务信息传播面。在兼顾政务服务与便民生活的同时，增强政府与市民的交互性，打造成都特色智慧社区生态圈。

2 “天府市民云”优势功能

2.1 政府主导，权威可信

“天府市民云”以政府为主导，由成都金控集团控股公司具体运营，服务项目得到成都市级相关部门权威授权，更具公信力。依托天府市民云平台，利用物联网、大数据、人工智能等新技术，着力打造1 个发展治理平台＋1 个社区支撑中台＋N 类社区服务的生态圈。遵循电子政务平台“以公众服务为中心”的顶层设计理念，以公众切实需求为导向，为成都全市居民提供公益性一站式社区服务，确保市民用得安心、放心，项目更具可持续性。“天府市民云”平台将相关政府制度、行政审批流程等予以公示，电子问政的形式更加公开透明，能够有效地做到市民在线云监督。各区政务服务中心网络理政办，开放在线咨询窗口，可增强市民参与感，也有助于政府廉政建设及科学决策部署。

2.2 三级体系，互通共融

“天府市民云”基于市、区（县）、社区三级的服务体系，精准聚焦市民本地化的服务需求，以市民生活为基础，提供立体化、精细化、定向化优质G2C 服务。主要功能包括社保（医保）服务、公积金服务、房屋管理服务、人才（招聘）及户籍服务、出行服务、教育服务、医疗服务、生活缴费、惠民惠农一卡通等180 余项服务，实现了“一号通行，一网通办”。

“天府市民云”不仅提供线上服务，还设有线下场景自助一体机等多样化产品，让市民不仅能用到市民云，更能见到市民云。依托一号通行、一站服务、一体运营、一云多端的创新模式，立足成都，辐射全川。先后与德阳、巴中、眉山、资阳签署战略合作协议，依托成熟运营模式与平台为其他地市区联结共享更多医疗、教育等优质特色服务资源，实现错位发展、优势互补、互通共融，全面落实“一干多支、五区协同”的重大战略部署。

2.3 飞地经济，协同发展

“飞地经济”是指两个地理位置相互独立、经济发展存在落差的行政区域，打破原有行政区域划分限制，通过跨空间的行政管理、经济开发，促进两地区间优势资源互补、经济协调发展的一种区域共治的合作经济发展模式。通过发达地区与相对欠发达地区两地结对的方式友好合作，由飞出地派遣专业管理团队，由飞入地提供相应资源投入，利用飞入地成本优势，根据飞入地所在地方经济环境，共同完成基础配套设施建设，使双方各自的资源禀赋能够在区域协同发展上更好地进行优势互补。

2021 年6 月1 日，成都市正式与绵阳市签署“成绵一体化战略”合作协议，双方将在科技创新、产业发展、公共服务、人才交流等领域深化交流合作，共同打造具有全国影响力的科技创新中心。绵阳市坐拥“两弹一星”科技城，作为四川省第二大经济体，通过搭建科技与经济深度融合的链条，以及建立智能制造协同创新联盟、城际动车公交化运营等举措，以创新驱动加快全省示范区建设步伐。“天府市民云”作为成都市运营的电子政务服务平台，可利用自身平台优势为“成资德眉一体化”“成绵一体化”建设提供人口健康信息互联互通、人力资源信息共享等信息资源，推动上述区域市民实现多项电子政务异地办理，改善民生。以G2G 的模式，加强各地地方间政府合作，协同发展，全面深化改革、推进区域共治，促进“治蜀兴川”迈上更高的台阶。

3 “天府市民云”当前存在的问题

自2004 年以来，成都市政府由上至下对智慧城市与电子政务方面作出了积极探索与实践，相关成果已获得公众一定程度上的认可。随着“天府市民云”的上线，成都市民办事方便程度得到了很大提升，节省了大量时间和精力。但当前“天府市民云”还存在较多有待改善之处，尤其是在网络交互方面的不足，尽管整合了多方App，但现有功能在实际应用中发挥的作用有限。“天府市民云”仍然存在以下问题。

3.1 公众参与度不够

官方数据显示，截至2020 年10 月，“天府市民云”平台注册用户已突破700 万。但《成都市统计局关于2019 年成都市主要人口数据的公告》 显示，2019 年末成都市常住人口有1 658.1 万人，除去未成年人与老年人人口，使用人数比例仍有较大提升空间。2017 年以来，成都市开始实施“蓉漂计划”，鼓励大学生来蓉创业，鼓励大学生留蓉发展成为成都市人才工作的基础，每年都会有大量大学生落户成都。作为面向成都市民的政务服务平台，理应提前在大学生中打好基础，可实际上众多高校的外地在蓉大学生对该App 了解甚微。

3.2 系统承载力有限

2021 年2 月24 日，数字人民币在成都市试点派发4 000 万元红包，引发成都人民预约热潮。当日8 点起在“天府市民云”与京东两个App 平台上开启预约，随着大量市民定时涌入，“天府市民云”服务器压力过大，产生卡顿、页面无法加载甚至无法登录的状况，App 陷入崩溃状态。京东作为该活动另一个线上报名平台，在整个过程中表现得很顺畅。作为电商购物App，京东数年来经受多次“6.18”“双11”“双12”等大型购物活动考验，深知服务器的重要性，不断优化服务器性能。此次“天府市民云”宕机事件表明App 自身“基础建设”不足。

3.3 服务意识待改进

根据应用市场对App 的评价、评论，发现用户申请的内容进度更新并没有及时得到App 反馈提示，反而收到大量系统通知里混入的广告消息，询问客服时得到的是敷衍笼统的回答。部分用户参与福利活动却被自动开通某银行Ⅲ类账户，用户想要解绑、注销时，咨询“天府市民云”与该银行的客服，可双方均没有给出具体的措施建议，还互相推卸责任。当软件出现问题时，很多用户也不清楚去哪里反馈。政务服务类App 的初衷应为方便市民的生活，为用户带来便利。

3.4 过度整合App 和集成功能

“天府市民云”在创建时期便提出实现“一号通行，一网通办”的口号，致力于提供无死角覆盖市民全生命周期的服务需求。这一服务理念导致“天府市民云”不停地整合其他App，不断集成数量庞大的功能，努力打造“超级App”，存在过度整合App 的现象，在资源配置上存在浪费。如“天府市民云”“天府蓉易办”“天府通办”功能相似程度极大。同时有用户表示部分功能在支付宝、微信等平台的交互体验比在“天府市民云”平台上更好，以扫码乘车为例，市民会普遍使用同为金控集团旗下现有的、发展成熟的天府通办App。

3.5 政务信息安全问题

“天府市民云”作为成都市官方电子政务平台，储存有大量用户个人身份信息、社保信息、住房公积金信息等，政务信息安全是保障电子政务平台平稳运行的核心要素。纵观“天府市民云”的发展现状，疫情期间部分外地返蓉人员报备的个人流调信息泄露，反映出数据安全体系仍不够完善，薄弱的安全防范能力，使得市民个人信息安全存在隐患。电子政务类App 由于其自身的特殊性、敏感性，对于防范用户个人信息泄露、木马病毒入侵、黑客非法入侵、恶意攻击篡改主页等风险要做到未雨绸缪。

4 “天府市民云”优化举措

4.1 提高公众参与度

提高公众参与度的前提是提高App 的知名度，为大众提供更多了解“天府市民云”的渠道和机会。首先，作为成都市政务服务重要平台，在成都范围内的社区或利用主流媒体（成都发布、成都商报、封面新闻等）进行宣传必不可少；其次，可联合阿里、腾讯、新浪等网站平台为其推送引流；最后，可利用文体教育、就业创业、健康医疗等板块对在校大学生的吸引力，在各大高校网络平台宣传。2020 年7 月“成都地铁App”“渝畅行App”上线，“成渝二维码”实现双城扫码互通功能。2021年10 月，中共中央、国务院正式印发《成渝地区双城经济圈建设规划纲要》，“天府市民云”平台应当借此契机，推进与重庆市电子政务平台的互联互通，唱好“成渝双城记”，实现成渝地区高质量发展。

4.2 软件性能和方案优化

分析2021 年“天府市民云”崩溃事件，可以发现：性能和方案的缺陷是导致该事件发生的主要原因。在性能方面，应增加服务器的数量，修复现有Bug，做好平台日常的运维支撑，增强系统承载能力。在方案方面，汲取此次平台未搭建好导致处理大量数据卡崩的教训，借鉴京东、淘宝、新浪微博此前相关经验，在发生崩溃前做好应急处置方案，事故发生时及时处理并安抚用户。

4.3 提升用户满意度

用户满意度是衡量一款App 水平的重要标准，“天府市民云”以服务为导向，其最终目的是方便公众生活，让公众满意。要想提升用户满意度，第一，就是建立健全用户满意度评价体系，从不同角度、不同方面进行评价，并通过多元化分析了解体系的不足，为之后的改进提供依据。第二，改进服务意识，了解用户所需，客服给出的不再是模糊性答案，而是具体解决办法或操作引导。第三，“天府市民云”采用“政府主导＋市场运营”的发展模式，平台内商业化行为理应在政府作用下保持社会性、安全性，不可过度强化外部作用。第四，可利用区块链技术对用户个人隐私信息进行数字加密，防范用户个人信息泄露，同时严格执行《基于互联网电子政务信息安全实施指南》国家标准，并从地方层面制定实行地方电子政务信息及网络安全管理办法来建立健全网络信息安全体系，保障社会公众信息安全。

4.4 网络交互设计简洁化

电子政务往往缺乏统一规范的要求，不同地区推出的App 在风格、版面、内容上不尽相同，但公众普遍认为政务服务类App 相较市面上的商业App 使用感较差，在登录、刷新页面时容易出现卡顿，视觉方面更是相差甚远。在整合不同App 集合功能时不可一味糅合，应当选取其中关键部分，将使用极少的部分删繁就简，例如，在整合天府通时仅保留公共交通工具路线查询，实时公交车位置的功能，将扫码乘车、支付充值等功能删除。对于视觉设计，将App 的架构、内容合理化，将功能流畅化，界面的布局、风格、图标、颜色等遵循固定的规律和方法。

4.5 个性化革新

作为政务服务类App 要想在同质化严重的移动应用中脱颖而出，提高用户使用率和留存率以谋求持续发展，创新是必然趋势。其一，运营模式创新：转变传统的观念，组建专业运营、公关团队充分利用新媒体平台进行宣传，深入民众日常生活。其二，人力资源管理创新：互联网时代各类信息技术革新速度快、时间间隔短。各类云端崛起，5G 时代下政府应当从战略角度考虑，培养相关专业知识型与技术型人才作为储备，以面对未来可能存在的各种挑战，紧跟时代发展的步伐。其三，设计革新：进行“竞品分析”，对已存在的各类移动政务App 进行对比分析，将自身的设计规范化、交互设计流畅化、视觉设计美化。

4.6 加强政企合作

在电子政务G2B 的模式下，“天府市民云”还可以加强政企合作，通过电子化系统为企业提供更多的公共服务，如：电子采购与招标、电子税务、电子证照办理、信息咨询服务、中小企业电子服务等，在实现业务部门资源信息化共享的基础上，为企业提供上述服务，精简工作流程、简化审批手续、减轻企业复返、促进企业发展。良好的政企合作关系，能够促进地方经济与企业经济共同发展，如通过招商引资及政策补贴的方式，引进企业入驻，为当地未就业人员提供更多的就业机会，G 端、B 端、C 端都能从中受益。

5 结论

本文通过对电子政务智慧城市下“天府市民云”的发展进程进行研究，对其背景和基本情况进行优劣分析，发现“天府市民云”采用政府主导、市场配合的模式，保障了权威性和影响力，在内容上整合政府部门和商业组织多项功能，具有全面性和便民性。笔者找出了目前仍存在的几大问题：公众参与度不高、服务器承载有限、服务意识淡薄、功能过度整合、政务信息安全问题。针对上述问题，提出从提高公众参与度与满意度、进行技术革新、增强服务意识、加强政企合作等方面进行多维改进优化，以支撑其后续蓬勃发展。