高琛,汪刚,荣雯雯,黄俊

(上海市胸科医院/上海交通大学附属胸科医院统计中心，上海市 200030)

随着社会的发展，患者健康意识的增强，患者对病案复印的需求日益增长，如：患者自行保留查看、异地患者报销使用、大病医保材料证明、转院所需资料、保险和理赔、劳动和司法鉴定等。目前三级医院患者逐渐增加，传统的病案复印存在一些问题：(1)患者对于病案归档的具体时间、病案复印的收费标准以及病案复印所需手续不了解的问题；(2)患者进行病案复印排队时间较长的问题；(3)患者在复印时不能提供正确的材料证明而需要往返多次的问题。某院为进一步优化病案服务流程、提高病案服务质量、变被动服务为主动服务[1],在以患者为中心的人性化理念下[2]，对传统的病案复印方式进行了优化、创新和改进。其中包括无纸化电子病历系统、病案自助打印终端和基于微信平台的病案预约功能的自助复印。这也是医院未来发展的必经之路。

1 新型病案供应模式的内容

1.1 无纸化电子病历管理系统

在信息技术和网络技术的发展下催生了电子病历系统，电子病历系统在医院发展中的优势不仅是信息载体的电子化，更重要的是它所提供的超越纸质病历的服务功能[3]。但电子病历的实施并不能从根本上解决病历的无纸化，对于技术和法律认可问题仍需要保留纸质病历[4]。随着医疗体制的改革和社会信息化的发展，某院实施基于电子签名的无纸化病历管理系统。采用电子记录形式将分散的各临床系统汇集在一起，采用第三方认证的电子签名，实现了94种类文书、12类使用角色、30多个应用场景，全流程、全场景、全角色无纸化建设[4-6](除少量的死亡单和需贴条形码的高值耗材登记表)，使得患者出院后24小时病案自动归档。缩短了传统纸质病案回收、加工、整理、上架等环节的时间。

无纸化电子病历的上线对于人工窗口的复印可以节省更多的时间，相较于之前的电子病历系统，利用无纸化电子病历系统打印无需各个系统同时使用，如：病理报告系统，电子医嘱系统等。在窗口打印时只要打开一个无纸化电子病历系统即可。节省了复印病历的时间，提高了打印的效率。并且无纸化系统还可以进行病历复印的收费，让收费更加透明，也避免了患者因无现金带来的困扰。无纸化电子病历管理系统的上线为某院的病案供应模式提供了技术支持，开启了病案供应模式的篇章：病案自助打印终端、基于微信平台的病案预约功能。

1.2 病案自助打印终端

某院是上海首家实现基于电子病历无纸化的智能病案自助打印终端，类似于“无人售货”模式。它与其他自助打印终端的不同在于：自助打印终端具有人脸识别、自助查询、自助缴费、自助打印、自动盖章等功能。患者只需携带身份证即可实现病案打印，可以省去很多繁琐的手续，全程无需病案工作人员，在为患者带来便利的同时也减轻窗口病案工作人员的工作压力。采用病案自助打印终端打印，过程全透明，患者经过身份认证后可以看到全部住院次数和病案内容，然后根据需求，选择相应的住院病案资料进行打印并支付费用。某院在所有住院楼的一楼大厅均放置病案自助打印终端，方便患者随时随地进行病案打印。且打印出的病案每一页均自动加盖病案复印专用印章，无需专门去人工窗口盖章，实现了病案打印全程自助化。大大缓解了人工窗口复印的压力。随着微信公众号病案预约功能的上线，自助复印终端也进行了升级，患者可以通过微信预约提交申请且审核成功后再至医院自助打印终端打印，可以减少患者往返医院奔波的时间，为患者提供便捷的渠道，体现了线上与线下结合的病案服务模式。

1.3 基于微信平台的病案预约复印

在自助打印终端的开展下某院又开发一种基于微信平台的病案预约复印模式，类似于“外卖点餐”模式。它分为线上随时随地申请和线下自取或院方邮寄，线上患者在微信公众号提出申请并选择邮寄或自取；线下两种方式：一种是邮寄，患者先在平台上申请选择“邮寄”选项，经工作人员审核后推送消息给患者，患者交费后后台即可复印并邮寄给患者，患者只需按时查看公众号中物流信息等待收件即可。另外一种方式是自取，也是在平台上选择申请“自取”选项，经工作人员审核后，患者到医院的自助打印终端扫描微信预约成功二维码后即可打印病案资料，自取不受时间限制。这种“以患者为中心，大力发展信息化”的线上线下相结合的模式不仅使患者受益、工作人员减负，还大大提升了医院知名度。特别是在新冠疫情的大环境下，微信预约邮寄病案有效地解决了患者不能到院的困扰，缓解了人工窗口患者过多聚集的问题，真正意义上实现了“无接触”式病案服务。

2 病案供应模式优化的成效

2.1 减轻工作压力，提高工作效率

2.1.1 缩短病案回收周期、时间，减少了收病案的人员。自实行无纸化电子病历系统后，除非必须要复印的纸件，如贴有条形码的植入性医疗器械使用登记表、少量死亡单等暂未实现无纸化，其他病案全部实现电子归档，因此病案回收的工作量大大减轻，回收的周期从2 d一次延伸到15 d一次，收取时间从2～3 h缩短到30 min就可以完成病案的回收，回收病案工作人数也从2～3人减少到1人，让更多病案管理工作人员的精力投入到病案编码及病案质控等工作上，同时也为医院节约了资源，尤其在新冠疫情期间降低了院内交叉感染。

2.1.2 提高了复印病历效率。加速了工作人员的复印速度，减少了患者等待时间，避免患者拥挤的现象并提高了窗口人员的工作效率。建立无纸化电子病历管理系统后，人工窗口复印的工作人员的所有操作在这一个系统即可实现，还可根据患者需求设置模板，一键打印，无需再进入电子病历系统、病理报告系统、医嘱系统等进行打印，患者复印等待时间由原来的15～20 min缩短为3～5 min,复印病案的时间由原来的10～20 min缩短为3～5 min，且由之前的每天9∶00至10∶00的高峰期到现在的无排队高峰期，患者流动较快，缓解了患者较长时间聚集的现象。窗口日接待量由原来的100～150人到现在不足100人。对于窗口工作人员来说不仅可以减轻压力,更能够提高工作效率以更加优质的服务面向患者。这表明病案供应模式优化措施的实施对病案室的工作有显著的成效。

2.2 创造良好的医疗服务环境

三种病案供应的渠道不仅为患者提供了病案资料获取途径的多样性，也创造了良好、安全的服务环境，人性化的转变为患者创造了安全有序的就医环境。缓解了患者较长时间聚集的现象，减少了患者较长的排队时间，大大降低了工作人员与患者发生矛盾的概率，同时提高了工作效率。某院是上海市唯一一家拥有自助打印终端且能自动盖章的单位。患者根据自己的需要选择不同获取病案资料的方式，自助打印终端让患者复印病案的时间更自由、地点更加开放，减少了繁琐的手续，打印内容患者可以根据自己的需求自行选择，收费会根据患者所选择的资料自行结算。而微信预约复印与自助机这种线上与线下的结合，使得患者病案复印无时间、地点的限制，为患者节省了时间、精力和费用。两种自助复印病历的模式不仅是医院服务人性化的表现，也减少了人工窗口的人流量，从而达到良好的医疗服务环境。

2.3 增加医院知名度，提高医院的品牌形象

复印模式的优化、创新和改进，对患者、病案工作人员、医院三方都有很大的益处。病案复印模式的优化是以患者为中心的一种表现，对患者来说病案的获取增加多种渠道，使得病案复印时间和地点更加灵活便利，可以大大缓解医患关系的激化，降低患者的投诉率；对病案工作人员来说减轻了工作压力，提高了工作人员的工作效率，以更加优质的服务接待患者，从而提升医院的服务质量；对于医院来说患者的满意度和工作人员的服务质量都是医院综合测评的指标之一，是实现医院建立优质高效的医疗卫生服务体系和提高医疗服务的质量及效率的重要表现，可以增加医院的知名度并提高医院的品牌形象。

3 结论

病案复印是患者在医院就诊的最后一站，因此工作人员的服务质量极为重要。病案供应模式的优化、创新和改进，体现以患者为中心，为患者提供更加便捷、高效的病案供应方式，为患者解决复印病案手续不知、复印时间地点不清、往返多次等问题。尤其在疫情期间“无接触”式病案供应服务可以降低人与人之间的传播风险，可以减轻员工的工作压力，提高员工的工作效率，为患者提供更加优质、满意的服务[7]，同时也降低医患纠纷的发生，改善医患关系，为医院创造优良、和谐的医疗环境。也是某院病案室走在信息化前端的表现，顺应了信息化时代的发展，促进科室和医院的共同发展。