陈珂

每天早上8点半，是史颖和网格巡查员约定的晨会时间。到岗人数报到、昨日工作复盘、重点任务派发，熟悉的流程过后，25名专职网格巡查员从网格大厅出发，下沉到各自的网格里。史颖是北京市大兴区高米店街道市民诉求处置中心主任，也是首届全国优秀网格员。

世界范围内，超大、特大城市治理，都是久未解决的难题。目前，我国超大、特大城市已达21个，“城市管理应该像绣花一样精细”，在不断探索下，以网格工作者为代表的基层工作人员正在撬动一场治理革命。1月14日，《中国报道》记者实地跟随史颖一天的工作，感受基层工作的繁杂，也见证基层治理的日益精细化。

高米店街道位于大兴新城，常住人口不到10万，所辖的19个社区即为19个大网格。网格工作面面俱到，多是柴米油盐的琐事，史颖手下的这支专职网格员队伍是街道网格系统的中坚力量，他们走大街、进小区对各种安全隐患进行每日最少两轮次的巡查，各社区的网格专干和普通网格员则负责敲门入户解决具体问题。

史颖在网格大厅查看工作。

“1月1日至1月8日，网格巡查员发现上报网格案件849件，涉及小区内乱堆物、私拉电线充电、社区内外机动车乱停乱放等;完成网格平台案件处置732件，巡查员自行处置案件195件。综合案件总数、准确率、核查及时率、处置率等指标，在大兴新城地区排名第一。”网格巡查员晨会后，史颖回到办公室继续新一周的网格案件总结。

一个名为“一周网格平台案件情况汇总”的文档里，史颖绘制表格、柱状图罗列以上信息——既为后续工作捋出重点攻破对象，也为考核留存资料。史颖有56个微信工作群，这些群也是她的线上“办公室”，遇上一两句说不清的事，她直接用语音或电话回复，一上午下来，10平方米左右的房间里，显得格外热闹。

工作近28年，史颖先后从事过政法、综治、流管、社区建设工作，2018年6月开始接管高米店街道的网格治理。为了规范网格队伍，她从建章立制抓起，定下网格員“早点名、晚汇报、周例会、月排名、季评比”的工作机制。“早干晚干都一样，还不如提前干了，居民的一些诉求也拖不得。”“从我们科室上报和下发的每一个台账、每一则通知都代表着门面，对待所有事都用心、细心，大家才能得到很好的锻炼。”……史颖对如何做好基层工作有着坚定的理解。

高米店街道辖内分布着不少高档社区，也有很多老旧小区和回迁社区。起初很多人对网格巡查工作不支持不理解，认为是一群悠闲的人在“找麻烦”，史颖努力“屏蔽”压力，与社区和物业协调，在做好日常网格巡查上报案件的同时，协助完成疫情防控、街道“创城”、垃圾分类“撤桶并站”等重点任务。

为了给北京冬奥会营造环境、保障居民平安度过春节，史颖叮嘱网格员们更好发挥“行走的慧眼”作用。井盖破损、暴露垃圾、乱堆物、公共卫生脏乱、路灯不亮等问题被及时上报网格中心解决，疫情反复，遇到废弃的一次性口罩，网格员们手提塑料袋，随见随捡。

4年来，高米店街道共发现上报网格案件12.45万件，自处置4.5万余件，2021年区级任务目标完成率达244%，网格成绩在大兴新城地区稳居前列。

午饭在一条接一条的群消息回复中匆匆解决，史颖顾不上休息，她要为下午的12345工作调度会做好准备。

“这些案子也是不好解。有个小区居民来电话希望把小区的小门打开方便出行，但有的居民却反映开小门不安全、不合理，要求关闭;还有的是由于邻里矛盾纠纷，长期地相互投诉。其实办案员也不容易，大家都是用心用力争取每一个居民诉求的解决。”史颖说。

12345“接诉即办”工作机制确立后，这样的调度会是家常便饭。12345热线源自1987年设立的“市长电话”，曾用名“非紧急救助服务热线”，市民诉求处理流程长——从市到区，从区到街道乡镇，再到社区村，等一个回复有时需要15个工作日。

改变发生在2019年，当年元旦开始，北京实施“接诉即办”工作机制，12345整合68条服务热线，各区、各部门、343个街道（乡镇）、市属44家国有企业全部纳入该体系。“市民遇事不用再担心‘踢皮球’，拨打12345后案件会直接派给街乡镇，街乡镇迅速回应，区政府也同时接到派单并负责督办。案件处理时间最长不能超过7天。”

史颖解释说，通常情况下，参加调度会的还有街道其他相关科室、社区及物业，各承办单位要说明各自负责的案件办理情况和后续跟进工作，能自行解决的及时就地解决;需要跨部门的，街道对相关部门进行逐一调度;需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。

“接诉即办”只有4个字，背后却是海量工作。“网格没那么急，接诉即办不一样，尤其在疫情防控时案件最快要两小时内办结”“没有多么惊天动地，就是累脑，只有参与进来才知道有多磨人”。

而第一步往往就进展困难——每月全市大考核大排名下，疑难案件可谓是烫手的“山芋”。“我是派单的，如果连派都派不出去，何谈解决？”“接诉即办”遵循属地兜底原则，遇上推诿扯皮，史颖只得一遍遍做工作;有的社区投诉量高，她就搬去现场办公;同一个案件办案员经常换，史颖就多方协调沟通。“也有的案件谁都办不了，比如有居民反映说‘我现在太穷了，你们得管我’‘小区里有青蛙叫，你们赶紧给我抓来’。”

多数案件能在大家的通力配合下解决，市民评价12345热线“的确管用”。记者在市民诉求处置中心一楼大厅看到，整个大厅被一分为二，一半给网格员日常开会用，另一半留给“接诉即办”坐席员办公。10多名坐席员弧形坐开，有的在听录音，有的在打回访电话，电脑页面上的六色台账分门别类记录着每个来电反映情况的发生时间、地点、概要、需要解决内容，第一时间进行受理、劝导、解释、派发、督办、反馈。

为了实现源头治理，网格巡查员向前一步，使“接诉即办”变为未诉先办。史颖记得，一天下午2点左右，高米店街道康盛园小区突发大面积停电，33栋居民楼约5500名居民无法正常用电，小区车辆出入识别系统瘫痪。正在社区内巡查的网格员迅速反应，请求街道组织电力公司等各方力量进行处置，同时配合社区居委会、物业开展紧急处理和车辆疏导，最终在当晚6点恢复供电。由于上报及时、处置得当，做到了未诉先办零投诉。

所有来电形成的大数据，为北京市的基层治理提供了有力支撑。数据显示，2020年全市12345热线来电诉求排在前十的是：疫情防控、市场管理、公共服务、住房管理、医疗卫生、城乡建设、交通管理、社会秩序、劳动和社會保障以及教育问题。2021年，北京市向12类主题、27个市民高频反映的民生问题发起总攻，并开展“每月一题”专项治理。

到了下午5点，网格员们结束一天的巡查，在夜色笼罩中陆续回到一楼大厅，他们坐下来的第一件事是要填写巡查日志，打好发言腹稿。例会由史颖主持，她要每天和网格员们一起复盘，比如当天遇到了哪些难题、什么原因导致没有做到位、下一步怎么对接解决。

晚饭过后，办公楼的灯一盏盏熄灭，史颖将迎来一个不知道加班到几点的夜晚。每月的18日、19日是“接诉即办”考核期，这意味着总结材料至少要提前一周完成。“整个科室都得加班，就是为了确保每一个案件、每一个台账做得更精细，争取到更多加分。”史颖坦言。

“接诉即办”有严格的考核机制——以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报全市排名。随着全市工作的深入推进，考核规则不断调整、时限不断缩短、标准不断提高，也让史颖的心理压力上升。

“接诉即办”机制下，史颖紧盯每一个案件办理，督办每一个环节，确保案件能够及时回复办结。

上报网格案件12.45万件、承办12345热线案件2.4万余件，这是高米店街道市民诉求处置中心4年来的成绩单，首都综治先进个人、大兴区优秀共产党员则是史颖身上的无声“标签”。为了讲好高米店故事，她选取365个典型案例汇编成册，打造“接诉即办”的高米店样本。让史颖感到欣慰的是，2019年12月康邑园社区快速解决水管爆裂的案例，被《人民日报》头版头条刊登，还编成剧本在全市上演。

怎么平衡工作和家庭，史颖有点无解。她的双胞胎妹妹也在社区工作，弟弟由于工作性质经常出差，三人只能轮替着看望老人。“去年疫情期间，父亲做心脏支架手术，我没请一天假。”谈起父亲，史颖有点哽咽。她也觉得亏欠丈夫和儿子，有几次加班到凌晨3点多，身为警察的丈夫下班后就去办公室陪着她，“儿子高考前腿摔骨折，我也没有尽到一个母亲的责任”。

居民送来的锦旗被整齐地挂在墙上，史颖在这份工作带来的自我认同中学会释怀：“尽管有些市民会把怨气发在我们身上，现在这样的情况不多了，反而有不少人会专门和我们说一声感谢。为了这份信任，更要担起责任。”