张 娟 林 璐

人工智能、数字化运营背景下高职酒店管理专业教学改革研究——以“客房服务与管理”课程为例

张 娟 林 璐

（广西经贸职业技术学院，广西 南宁 530021）

酒店作为社会发展的前沿行业，深受人工智能的影响。而当前酒店行业客房服务年轻化人才的短缺日益严重，教育信息化吹响高职教育教学改革的号角。文章将人工智能与数字化融入到高职酒店管理与数字化运营专业“客房服务与管理”教学进行探索，从课程教学改革背景、课程目标、课程改革措施方面进行探索，力图培养智能酒店急需的客房服务与管理人才。

高职；酒店客房；人工智能；数字化

引言

2018年4月教育部发布了《教育信息化2.0行动计划》，意在加速教育现代化和教育强国建设，推进新时代教育信息化发展[1]。高等职业教育也需担当起时代的使命。将行业中的人工智能、数字化融入到课程教学是更新和拓展本专业与课程的重要载体。酒店是一个集食、住、行、游、购、娱为一体，集社会、生活的先进力量全面满足人们生活的时代前沿的行业。当前，降低酒店能耗，提高酒店整体的智能化水平给客人科技及人性化的体验，提高酒店员工工作效率、减少人员配置是酒店智能化的根本出发点。高职酒店学生毕业后，进入酒店必然面临打破传统进行智能化、数字化的酒店运营的新工作模式。因此，在高职酒店管理与数字化运营专业中，以学生为中心，将人工智能、数字化融入到专业教学中，引领学生提前适应学习型职业要求，提升高职酒店人才高质量供给能力，为经济社会酒店行业发展提供强有力的人力资源保障。

1 数字化、智能化酒店专业发展现状

“酒店管理数字化运营”专业原专业名称为“酒店管理专业”。2021年，教育部对职业教育专业进行了调整，并于同年3月印发《职业教育专业目录（2021年）》，职业教育专业新专业目录明确了高职类酒店管理专业更名为“酒店管理与数字化运营”专业[2]。酒店管理专业从专业名称上重塑了数字化对专业的影响。新专业名称更名后，各职业院校开始思考并积极探索数字化背景下专业发展的方向。从人才培养方案、课程设置、实训室建设、师资培养、人才引进、教学资源整合、教学内容优化等方面对专业大刀阔斧地进行改革，力图在智能化、信息化的背景下，将教学更切合行业发展的需求，培养出更适合行业发展需要的人才。

人工智能是一种新型的科学技术，是研究并开发对人类的模拟、扩展以及延伸的智能理论、方法、技术和应用系统，建立包含智能元素的人工系统，属于智能活动规律领域[3]。当前各酒店客房人工智能体现在：客房产品数字化营销，客房产品人工智能化体验以及客房对客服务智能化。

2 课程改革背景

2.1 数字化、智能化发展对课程的影响

当前5G、人工智能、物联网、AR/VR等各类高新技术在人们经济生活中蜂拥而至。星级酒店作为服务高端人群的重要场所，智慧客房已在ICT技术下悄然兴起。在此背景下，智慧酒店发生以下对客变化：客人入住酒店前可通过VR虚拟技术在线选房，抵达酒店后可自助办理check in，入住客房已不需要房卡，直接人脸自动识别门禁……智慧客房自助行机器人自由穿梭完成送行李送餐服务；客人通过天猫精灵语音可自动控制房内窗帘、灯光、温度、湿度等。智能化大大改善客房内设施设备与布局设计。不仅如此，智慧客房中情感机器人、安防巡更机器人也一应俱有。

此外，人工智能服务不带任何感情色彩，自动化、程序化高效完成对客服务，大大提高了对客服务质量和速度。当前住客已在智慧客房中体验并享受着各种高效便捷的智能服务。未来星级酒店智慧客房普及将是大势所趋。这对本课程人才培养带来前所未有的挑战。

2.2 对标职业教育相关政策文件

《职业教育提质培优行动计划（2020年—2023年）》中提到职业教育主动适应科技革命和产业革命要求，利用现代信息技术推动人才培养模式改革。以“信息技术+”升级传统专业，鼓励职业学校利用现代信息技术推动人才培养模式改革，满足学生的多样化学习需求，大力推进“互联网+”“智能+”教育新形态，推动教育教学变革创新[4]。

同时，“职教20条”也提出：适应“互联网+职业教育”发展需求，运用现代信息技术改进教学方式方法[2]。此外，2020年教育部全面修订职业教育专业目录，新版《目录》对接“十四五”时期新形势，对接现代产业体系，聚焦推进数字化升级改造。酒店管理专业更名为酒店管理与数字化运营专业，以目录为引领推进职业教育供给侧结构性改革[5]。

2.3 人才需求分析

随着人工智能时代的到来，客房服务中的入住服务、叫醒服务、送餐、洗衣、退房服务等繁琐人工服务已被数字、智慧系统取而代之。有统计数据显示，在人工智能的辅助下，原来需要10个人完成的工作，当前只需要4个人就可以完成，人工智能降低客房60%～80%的人力成本。这意味着客房服务各岗位工作也将日新月异。

客房人才培养该何去何从？毋庸置疑，顾客入住酒店，智慧客房提供亲切的、有感情的、有温度的服务是人工智能设备无法替代的。在智慧客房中提升专业个性化服务、细致入微服务、充满人情味服务便是智慧客房对客服务的核心。这也是高星级酒店竞争的核心价值和优势。因此，未来智慧客房岗位应向以下三类人才转型。

2.3.1 互动型服务人才

从入住智慧客房的客源分析，选择入住智慧客房的客人将是一群热衷于新科技的“90后”客人，甚至是“00后”客人，他们重视品质化、个性化、创新性的产品与体验。他们乐于尝试体验酒店和智慧客房新科技带来的新鲜事物。面对这群身怀十八般武艺、懂科技、爱玩会玩的客人，酒店客房需要能将新科技+酒店文化+酒店主题活动+宾客联动起来的互动型服务人才，帮助客人提升入住智慧客房的住宿体验。

2.3.2 复合型服务人才

选择入住智慧客房的客人，除了是以上追求高科技的年轻客人外，也将包括需要体现身份的各界优秀商务人士、白领精英。酒店需满足这类商务人士、白领精英的服务并维护与他们之间的关系。因此，酒店尤其需要具备高素质和较强接待技能的复合型服务人才。目前酒店中，客房私人管家专为高端客人提供高品位、个性化、私人化服务。智慧客房需要客房私人管家这类“八面玲珑”“随叫随到”，为高端客人提供精准、便捷、高效的服务，全能的复合型服务人才。

2.3.3 数据型分析人才

准确定位市场是酒店成功经营乃至持续经营的关键。当前人工智能技术下，酒店可在第一时间收集客户数据信息。酒店需要具有职业敏感洞察力，能根据收集的数据对住客特征以及他们线上线下消费习惯、行为习惯进行分析进而精准定位，并制定针对性酒店运营策略的数据型分析人才。此外数字化酒店更急需掌握数字营销、各平台运营规则和网络营销文案、视频的剪辑、编辑、策划、宣传等技巧的人才。在课程实践教学中需逐步植入酒店数字化网络平台、公众号等运营的技巧，并同时将线下服务与线上服务相结合，结合对客服务实际，广泛应用数字化方式综合提高酒店服务与管理水平。

3 课程改革目标

3.1 知识目标

在原有教学6个模块中，增加智慧客房系统应用知识、能源节约知识、成本经营分析、财务营销等客房经营方面知识。同时，在重视服务质量的同时，在接待中更应增设针对客人关注的食品营养与卫生、康乐休闲、形体管理等方面的包括“以人为本，待客为尊”的各项丰富的跨界待客服务知识[6]。结合酒店客房实际，采用活页教材构建起一套覆盖广、选择多、更加完善的课程体系，为学生提供酒店专业个性化服务模块的课程需求，最大限度满足学生多样化的学习需求。

3.2 能力目标

面对日益成熟的酒店消费者，智慧酒店需创新原有标准化服务模式，逐步进入个性化服务时代。智慧酒店对从业者提出了更高的要求，如智慧系统实际操作能力、人际沟通和交流能力、对工作耐受能力、接受新知识能力甚至灵活处理问题的能力等。因此在对客服务中，学生需要具备良好的心理学基础，能与客人进行良好沟通，能完成人工智能不能完成的涵盖高端客人生活各个方面的对客服务工作，如掌握正式接待礼仪、红酒品鉴、花艺、茶艺，以及全面综合接待服务能力。

3.3 素质目标

学生要在酒店业有长足发展，首先要有良好的身体素质及吃苦耐劳的品质。其次要能放低姿态从基础服务做起，脚踏实地工作。不仅如此，随着智能化酒店的发展，对从业者提出了更高的素质要求，如在对客服务中职业道德素养高，业务知识过硬，社会知识丰富。智慧酒店迫切需要具有制度意识、团队意识的人才，在智慧客房接待中更需要德才兼备、具有高情商、高品位、高素质的人才。

3.4 思政目标

古语云：“亲其师、信其道。”教师的眼界胸怀、品行操守将影响学生。教师在课程教学中要当好学生健康成长的指导者和引路人。例如，当教师讲授到对客服务质量章节时，将微信推文“禁止客房清洁一布多用”恰到好处地转载给学生，引导学生树立正确职业道德意识和服务质量意识，强化精品服务、精致服务的理念。针对学生实习怕吃苦、易退缩的行为，在学生实习前就与其一起学习疫情中最美逆行者的医务人员的先进事迹，高度赞扬在最危险的时刻，医务人员恪守尽职及勇于担当的精神，帮助实习生树立正确的职业观和社会责任感。

4 课程改革措施

4.1 教学内容选取

在理论教学中，在原理论教学六个模块的基础上加入智慧客房操作系统、智能化工具的认识，尤其是智慧客房保养要求等知识。人工智能酒店业客房对客服务，需要既能独立掌握智能系统，同时处理在系统操作中出现的意外问题，又能通过运用客房新技术为客人在入住中带来更高的服务品质的服务人才。因此在课程教学的实训部分，要根据入住智慧客房客人需求，切实更新课程实训环节。如在实训教学中加入应急智慧客房救援训练、安全训练、客人家居饰品保养等涵盖高端客人生活各个方面实用技能的训练。课程教学中适时将抖音、微博、小红书、朋友圈等平台上有关数字酒店的住客入住体验视频加入案例学习中，激发学生学习兴趣，从而进一步熟悉工作的环境和更明确课程学习的目标。

4.2 教学设计

设计一体化教室教学+智慧客房实训室教学+校外实训多策并用的方式进行教学。一体化教室主要完成客房服务与管理的基本理论：如服务员服务技能和职业素养等理论知识的学习。随着智能客房应用，需切实紧扣智慧客房进行智慧系统操作实训。如服务方面，需掌握高端客人西服及正装保养、高档家居用品保养、应急救援等安全方面的实训，打破传统客房教学中以做客房清洁卫生为主的实训教学，将丰富的、多元的服务教学引进课堂，使酒店服务更切合当前酒店客房客人实际的需求。此外，在智能客房实训教学中，对客服务已经从简单的答疑上升到客人对智能服务的使用、对个性化服务的需要。因此实训教学的设计更需提升学生的全面综合素质，如思辨能力、操作能力、共情能力、沟通能力[7]，实训的设计需更侧重学生的应变与处理对客服务的思维。此外，如今客房在经营管理过程中，大量使用智能化，可以在明确掌握顾客所需服务类型以及在服务过程中更加重视人性化的细节的基础上，促进酒店对客服务水平的提升。

4.3 教学方法

培养智慧酒客房人才不是一蹴而就的，需要在学习和实训中重视培养学生规范接待礼仪、高情商沟通培养、灵活应变接待能力等。因此教学中可用PBL教学法。PBL教学法指在教师引导下，以问题为导向，以学生为中心，通过小组讨论的形式，学生围绕问题独立收集资料，发现并解决问题，培养学生自主学习能力和创新能力的教学方法[8]。课程教学依据客房服务岗位能力与工作流程，注重专业知识、服务模式和专业实践技能三者相结合的一体化教学，重视学生参与，师生互动。这需要教学随时与行业接轨，教师设计出切合酒店对客服务场景的实训，并将PBL教学法、模拟情景、案例教学、角色扮演等教学法多措并举融合设计到实训教学中，由浅入深培养学生对客服务意识、服务技能、服务态度；进而培养学生养精诚合作的团队精神。努力打破“不出校门”学技术的特点，充分依据技能的实用性，开发校企共建课程的实训教学模式，将技能学习目标落实到课程内容上，根据客房岗位技能设计多样化的教学方法，以适应当前酒店客房智能化发展趋势下对人才需求的新要求。

4.4 教学资源

教学资源是课程教学的重要载体。在数字化、智能化背景下，客房课程资源丰富多样，教师需将客房课程资源物尽其用。理论教学中，可适时选用学习通、微课、慕课等教学资源。实训教学中，学生在智慧化客房实训室，完成智慧控制系统操作、智慧客房设计，酒店会议室布置等实训，搭建功能齐全的客房实训中心，以适应智能化客房实训实践能力强课程设置的特点。不断激发学生主动参与实践教学的浓厚兴趣，让学生学有所成，学以致用。最后，广泛运用校外实训资源，与智慧化酒店建立校企合作关系，打通学以致用的实训教学通道，提供量学习专业的最优学习路径。

5 结束语

在数字化、智慧化背景下进行客房教学改革，必须转变教育观念，加快推动学习方式变革，使人才培养定位与目标更加明确。教学中不断渗透客房职业岗位专业人才职业道德、态度、职业技能、职业习惯的培养，切合通过数字化、智能化精心设计教学模块，精心设计实训教学，提升专业教师数字、智能化教学水平，提升客房课程教学质量。升级一体化客房实训室为数字化、智慧化客房实训室。提升教学效果，帮助学生在智慧客房教学中从“学以致用”走向“用以致学”，同时更加重视每个学生在服务中的独特体验，鼓励他们通过智慧化实训教学学会解决问题，切实培养适应未来岗位需要能力的人才，帮助学生更自信走上工作岗位。为酒店行业输送高质量的酒店服务人才，使酒店行业持续健康发展。

[1] 薛东，刘宇星. 基于《教育信息化2.0行动计划》谈高校教育信息化的转段升级[J]. 科技视界，2019(1): 60-62.

[2] 2021年职业教育政策盘点[J]. 教育科学论坛，2022(3): 3-10.

[3] 孙帅帅. 人工智能对职业教育教学影响的风险及其应对[J]. 职教论坛，2022，38(2): 68-74.

[4] 职业教育提质培优行动计划(2020－2023年)[J]. 教育科学论坛，2020(33): 3-11.

[5] 教育部关于印发《职业教育专业目录(2021年)》的通知[J]. 中华人民共和国教育部公报，2021(6): 42-130.

[6] 付蕊. 人工智能时代酒店客房服务的对策——以苏州香格里拉大酒店为例当代旅游[J]. 当代旅游，2020，4(18): 55-56.

[7] 刘鑫. 试论酒店中的有形与无形服务科学管理[J]. 现代营销: 经营版，2021(5): 142-143.

[8] 张闵清. 智慧酒店与高职酒店管理专业人才培养机制研究管理理念[J]. 商业文化，2020(30): 56-57.

Research on Teaching Reform of Hotel Management Major in Higher Vocational Education under the Background of Artificial Intelligence and Digital Operation——Taking Room Service and Management Course as an Example

As a frontier industry of social development, hotels are deeply influenced by artificial intelligence. At present, the shortage of young talents in room service in the hotel industry is becoming more and more serious, and the education informatization has sounded the horn of higher vocational education and teaching reform. This paper explores the integration of artificial intelligence and digitalization into the teaching of Room Service and Management of hotel management and digital operation major in higher vocational colleges, and explores the background of curriculum teaching reform, curriculum objectives and curriculum reform measures, in an effort to cultivate room service and management talents urgently needed by smart hotels.

higher vocational education; hotel rooms; artificial intelligence; digitization

G712

A

1008-1151(2022)11-0149-04

2022-09-07

2019 年度广西职业教育教学改革项目“基于SOP 理论的实训教材编写体系重构研究与实践”（GXGZJG20198066）。

张娟（1983－），女，广西南宁人，广西经贸职业技术学院讲师，研究方向为酒店职业教育。

林璐（1984－），女，广西南宁人，广西经贸职业技术学院讲师，研究方向为酒店职业教育。