□曾 玲

在新时代背景下，高职院校《客户关系管理》课程的教育教学应积极响应习近平总书记“课程思政”的号召，把立德与育人落实到教学中，主动探索课程改革，引导学生学好专业知识、掌握核心技能，学会做人，学会做事。

一、客户关系管理的内涵

客户关系管理的目的是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

二、课程基本情况

(一)教学定位。作为高职电子商务专业核心课程的《客户关系管理》，主要面向商贸企业客户服务岗位，帮助学生熟练掌握客户开发、客户接待及关系维护的技能技巧。

(二)课程教学目标。

1.知识目标。引导学生全面掌握客户关系管理的知识内容，完成客户类型分析、客户沟通技巧、客户开发方法、客户异议处理和客户关怀措施等内容的项目学习。

2.能力目标。会根据背景资料计算客户价值；能根据商品的特点提炼商品的卖点；熟悉不同沟通方式的特点和适用情境；能对客户进行分级分类管理；能区别处理客户异议；清楚客户投诉的思路，并能熟练处理一般客户投诉；能运用不同方法开发和维系客户等。

3.素质目标。培养学生具备强烈的社会责任感和良好的职业道德；培养学生艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业的品质和良好的团队合作精神；并能养成积极向上的心态，能换位思考，主动面对和解决客户服务工作中的问题。

三、课程设计思路

(一)岗位需求分析。通过对客服相关岗位需求的广泛调查发现：客服岗位从低到高依次有客服专员、客服主管、客服经理等岗位；工作内容有：行业企业分析、客户需求调研、引导客户购买、处理客户异议、接待客户投诉、客户关系维护等。

《客户关系管理》课程立足于实际工作岗位，以工作任务、实操项目等为载体，共划分为5大模块、14个具体任务，根据实际需要重构课程内容并进行教学设计，注重培养学生职业道德、职业素养和职业能力。

图1 课程任务分解图

(二)课程设计理念。该课程将中国传统文化、工匠精神、社会主义核心价值观有机融入教学标准、整体设计、单元设计。教学团队成员通过广泛开展企业调研了解企业需求，将课程内容与职业标准相结合，以项目课程驱动为主线、以学生为主体、以岗位技能为依托，实现学生知识、能力、素养“三提升”。

四、课程思政实施

(一)打造课程团队。为顺利推进课程思政工作，打造出一支政治素质过硬、业务能力精湛、育人水平高超的高素质课程教师队伍必不可少。团队成员一般由5～7人组成，高级职称教师的比例为30%以上，主要设定课程思政总体目标；其他教师根据分工，完成项目实施。在课程团队中，还需要有一定比例的企业成员，便于开展岗位调研和项目分析以及效果检测。在课程团队组建之后，要有明确合理的分工，确保每一个环节都有实施者和监管者。

(二)明确思政目标。通过对教学大纲的详细解读、研究，深入发掘探索课程中蕴含的思政元素，做到每一块内容都有相关的思政元素可以挖掘与品读。

(三)改革教学模式。在项目任务实施过程中，紧扣学习目标，遵循“导”“论”“说”“评”“进”五步法，环环相扣，层层递进。

“导”——在每一个任务实施前，教师因势而新、因时而进、因材施教，认真筛选导入视频或者案例，激发学生学习兴趣，引发学生思考；“论”——学生根据教师发布在超星学习通的任务进行小组讨论，在讨论中培养团队合作意识；“说”——在进行小组汇报时，掌握语言沟通技巧，感受中国语言魅力，培养民族自豪感；“评”——让学生在“学生自评、学生互评、老师点评”中提升发现问题和解决问题的能力；“进”——鼓励学生参与每一个项目，通过“以学促练、以练促改、以改促进”的反复打磨完善，成就更好的自己。

(四)探索教学方法。该课程除了沿用传统的讲授法外，还结合模块教学目标和内容，灵活运用探究法、学生互评法、角色扮演法、案例讨论法等教学方法。通过不同教学方法的交替使用，不生搬硬套“思政”，让“思政”变得有血有肉有情感。

1.探究法。如：在讲授“FAB句式”时，引导学生关注商品的特点，挖掘提炼商品的卖点，针对目标客户，进行针对性推荐，从而培养学生的创新认识和学习意识，学会不断更新知识体系，迭代技能技巧，练就服务客户的过硬本领。

2.学生互评法。如：完成项目之后，由每个小组推选代表，参与互评，在互评过程中，学会坚持客观公正评选优秀项目，学会赏识别人，明白“人无完人、金无足赤”的道理，并将“让学习伴随一生”的校训铭记于心。

3.角色扮演法。如：在实施“推荐商品”“处理客户投诉”任务时，采用角色扮演法，让学生在情境中学会换位思考，懂得将心比心，践行“仁义礼智信”，做到诚信待人，童叟无欺，构建和谐的人际关系。

4.案例讨论法。如：在探索“如何提高客户忠诚度”话题时，引入“戴月轩”“全聚德”这些“中华老字号”“百年老字号”的短视频，让学生学习这些交口称赞的民族品牌后，强化树立“货真价实”是企业生存之本的意识，懂得关注产品与服务的细节，学会坚守匠心与匠艺，传承和发扬工匠精神。

(五)重建考评体系。该课程将期末课程考核的比重降低，同时增加过程性考核，通过访谈、观察、检测等方式方法，结合自评、他评、互评，对学生进行全方面评价，最大限度地实现以评价促进学生全面发展的目的。

表1 考核指标与比例

(六)组织学生实地体验。与湖南茶业集团、御泥坊、晚安家纺等企业合作，借助组织学生参与企业“双十一”课程实践活动，让他们实地感受体会客服岗位工作环境和工作氛围，在情感体验和行为锻炼的同时，让他们学会“仰望星空，脚踏实地”，高调做事，低调做人。

(七)加强信息化应用。课程团队成员结合使用“超星学习通”平台进行课堂教学，不断探索利用线上与线下相结合的学习方式，通过课前内容任务单的发布及学前测试，进行学情分析，以便能针对性教学，激发学生学习兴趣，提升学习效果。

五、特色与成效

(一)特色亮点。

1.课程内容与时俱进。课程团队成员能扣时代主题，从不同角度挖掘思政元素，并有机融入《客户关系管理》专业知识教学和技能学习训练，如：与学生分享在疫情防控工作中民族企业感恩回报社会的典型案例，让学生倾听中国声音，理解中国元素，感受中国速度，切实帮助学生增强社会责任感和学习紧迫感，树立担当意识，增强文化自信，培育家国情怀。

2.课程内外无缝对接。团队成员始终将“以人为本、构建和谐社会”的主线贯穿于教学全过程，根据课程教学目标，延展教学时间与空间，通过教学任务的发布，将课程思政工作做到“三结合”，即课堂内外相结合、学校内外相结合和线上线下相结合，每一个任务紧扣一个特色主题，让学生学会把每一个接触点的人都当作“客户”，在生活化场景中提升服务意识和水平，在体验中学会感恩回报社会和学校，在思政主题引导下向上向前向善。

(二)教学成果。团队成员的微课作品《如何接待客户投诉》在湖南省教育厅组织的第二届微课大赛中(个人组)获得二等奖；《客户关系管理》课程被成功立项为湖南省教育厅软实力建设项目；团队成员在学校举行的“课程思政”专业课比赛中获得二等奖(全校第2名)。课程团队成员通过在《客户关系管理》中渗透理想信念、价值取向、政治信仰、社会责任等相关内容，进一步把社会主义核心价值观有机融入到教学中，全面提高了学生缘事析理、明辨是非的能力。在企业调研中发现：学生学习目标更加明确，企业满意度不断提升，学生离职率不断降低。

《客户关系管理》团队成员将不断深入挖掘本课程蕴含的“思政元素”，精准提炼育人点，并巧妙融入到授课内容中，更好体现新时代背景下“课程思政”“课程育人”的理念和要求。