蔡培铭,张尉,吴勇

(福建医科大学附属协和医院，福州市 350001)

区域性医疗集团是在特定区域内，由不同层次医疗机构按一定的组织结构和运行模式组成的医疗联合体[1]，是推进我国公立医院改革的重要举措。当前，全国94.70%的地级以上城市和80%的三级医院已开展各种形式的医疗联合体，31个省市(自治区)除西藏等少数几个地区外都建立了医疗集团，且随着国内对医疗集团发展的理论和实践研究越来越多，医疗集团的发展也逐步得到规范和完善[2-3]。人力资源作为医疗集团发展的核心资源，其工作满意度不仅关系到自身健康，也直接影响到其所提供的医疗服务质量和患者满意度，此外，医院员工满意度亦纳入《三级医院评审标准》(2020年版)及其实施细则的考核指标，可以在一定程度上反映医院的管理现状，对推动医疗集团各成员医院高质量发展具有重要指导意义[4]。

1 宁德市某医疗集团基本情况

宁德市位于福建省东北部，俗称闽东，为有效解决闽东山区县级医院医疗技术水平低、医疗服务能力弱的发展困境，宁德市委市政府大胆探索、改革创新，通过《宁德市某医疗集团组建方案》[5]。宁德市某医疗集团以宁德市某综合性医院(以下简称“核心医院”)为核心，A县医院、B县医院、C县医院、D县医院为成员医院组建区域性医疗集团。医疗集团在A县医院、B县医院实行半紧密型模式，在C县医院、D县医院实行松散型模式。

2 资料来源与方法

2.1 调查对象

员工满意度调查根据现况研究推论总体最小样本量公式n=Z2×P(1-P)/e2(Z为置信区间对应的临界值，P为概率值，e为抽样误差)，计算出95%置信度条件下允许抽样误差5%的最小样本规模是384人。为减少抽样误差，在综合考虑总体异质性、样本回收率和课题经费限制等因素，在最小样本容量的基础上增加了15%，则A县医院、B县医院、C县医院、D县医院调查员工样本量分别为126人、124人、123人、69人，确认最后调查样本容量为442人，共计发放问卷442份，收回436份，有效问卷431份，有效问卷回收率97.51%。

2.2 研究方法

2.2.1 问卷调查法。自制1份问卷调查表，“宁德市某医疗集团员工满意度调查表”，评价改革后各成员医院员工满意度。设计问卷时，组织召开一场座谈会，涉及医疗、护理、财务、人事、药学、统计等专业人员，对问卷内容的设计、结构设置等征询专家的意见，并在A县医院随机各抽取50名员工和住院患者开展预调查，根据预调查过程中反映的问题再进行修改，形成最终的正式调查表。问卷调查时，每个单位指定1名工作人员负责问卷的发放、填写说明、收回，遇到调查对象不理解或敏感问题，由工作人员解释。

2.2.2 统计分析法。采用SPSS 19.0统计软件对数据进行处理，员工满意度用构成比表示，组间指标对比采用Ridit分析。开展信度和效度检验。(1)信度分析主要是指测量结果的可靠性或一致性，主要采用克朗巴赫(Cronbach)α系数，α系数越高，说明该问卷结果越趋于一致，信度也就越高，反之亦然。本研究克朗巴赫α系数为0.817。(2)效度分析主要是评价量表的准确性、正确性和有效性，反映该调查表是否有效测量到它所要测量的内容，即实际测量结果和预想测量结果的符合程度。本研究主要通过邀请相关卫生管理专家、医院管理专家、统计学专家对问卷调查的结构、内容进行询问及评议打分，结果证实内容效度比较高。

3 研究结果

员工满意度是衡量各成员医院加入医疗集团后满意与否的主观感受。本次调查满意度评价指标包括：改革前后满意度、工作量满意度、节假日补贴期望值、工作认同感和被尊重程度、薪酬体系、晋升评优等6个维度。本调查中的满意包括非常满意和比较满意，不满意包括很不满意和比较不满意。集团成员医院员工满意度抽样情况见表1。

表1 医疗集团成员医院员工满意度调查抽样情况(人)

3.1 一般人口学特征

对4家成员医院员工满意度调查的人口学特征进行了频数和百分比统计分析，结果见表2。在本次调查对象中，男性161人，占比37.35%，女性270人，占比62.65%。年龄分布主要集中在20～30岁(200人，占比46.40%)，31～40岁143人(33.18%)，41～50岁70人(16.24%)，51以上18人(4.18%)。受调查者学历以大专为主(218人，占比50.58%)，其次是本科(147人，占比34.11%)，中专、研究生分别占13.23%、1.39%。被调查者在专业技术职称分布上初级职称209人(48.49%)，中级职称126人(29.23%)，高级职称40人(9.28%)，无职称人员占比12.99%。工作岗位分布上以临床、护理、医技人员为主，分别占37.35%、36.43%、17.87%，行政后勤及其他人员占比8.35%。

表2 医疗集团员工总体满意度情况[人(%)，n=431]

3.2 满意度情况分析

从表2可知，在对医疗集团员工总体满意度调查中，不同专业技术职称员工的满意度比较，差异均具有统计学意义(P<0.05)，说明其对满意度有影响。不同性别、年龄、学历、工作岗位的满意度比较，差异无统计学意义(P>0.05)。

医疗集团4家成员医院员工总体满意度64.27%、一般29.00%、不满意6.73%。4家医院中B县医院员工满意度最高，达86.09%，A、C、D县医院满意度比总体满意度略低(见表3)。A县医院略低于总体满意度，可能与员工对绩效考核体系、薪酬体系不够完善等因素相关。C、D县医院因合作时间相对较短，诸多政策措施还处于磨合期，员工对改革认知度还不是很高，满意度也比总体满意度偏低。

表3 医疗集团成员医院员工总体满意度比较[人(%)]

在员工6个维度调查中，对改革前后满意度为65.20%，工作认同感62.88%，工作量61.95%，晋升评优54.76%、薪酬体系51.04%，节假日补贴47.10%；一般感受还是占有一定比例，晋升评优、薪酬和节假日补贴分别占到39.21%、37.12%、35.96%(见表4)，说明各成员医院涉及职工切身利益的事情还有很多需要解决，职工不满意的地方还有很多需要改进。研究者对4家成员医院员工总体满意度和6个维度满意度分布情况组间指标比较采用Ridit分析，差异均具有统计学意义(P<0.05)。

表4 医疗集团员工6个维度满意度分布情况比较[人(%)，n=431]

4 政策建议

4.1 加强政府监管，促进满意度调查对政策的影响

政府对各级公立医院发展有监管的职责，满意度调查的价值在于它可以通过影响卫生政策来改善医院员工的工作条件和患者的就医环境，进而改进医疗服务质量和医疗安全，这就要求员工要把患者满意度作为临床诊疗和医院管理的依据，政府部门要把员工满意度作为管理决策的依据。从卫生政策到满意度调查再到医疗服务质量和安全的持续改进，需要经过几个关键环节，这些环节往往也是员工和患者参与持续改进的难点，政府相关部门和医院管理者要清醒地认识到这些难点，并制定相应策略解决这些难点或把问题的影响降到最低，持之以恒地推动满意度调查中存在的问题持续改进[6]。

4.2 以人为本，注重人文关怀，增强员工归属感

在医疗集团员工6个维度满意度调查中，员工对节假日、补贴期望值的满意度最低，仅为47.10%，可能与绩效管理考核体系和薪酬福利体系不够完善有关。随着人民物质生活水平的不断提高，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的社会矛盾越来越突出，尤其是员工在面临繁重的临床诊疗工作之后，身心更需要得到放松。因此，各成员医院要合理安排员工的节假日休息和相关补贴的发放工作，为一线职工提供张弛有度、舒适温馨的工作和生活环境，院领导和职能部门应以员工需要的满足为出发点，多深入临床一线，倾听各类一线员工的意见和建议，并切实解决，构建出更为民主、和谐的医院文化，营造出相互尊重、相互理解、相互信任的良好工作环境。工作之余，医院也可以举办多种形式的文体娱乐活动，丰富广大职工的业余生活，增强员工的归属感、幸福感和凝聚力[7]。

4.3 完善绩效管理体系和晋升机制，解决员工的后顾之忧

广大员工对薪酬体系、晋升评优的满意度位居倒数第二、第三，占比51.04%、54.76%，一般仍占有37.12%、39.21%，一定程度上与医院旧的分配制度(传统大锅饭)和论资排辈式晋升制度有关。医疗集团要统筹各成员医院的利益，人力资源管理部门要综合考虑每个员工贡献价值大小和工作努力程度等因素，建立科学合理的绩效管理考核体系和富有竞争力的薪酬福利增长机制，激发员工干事业的激情和热情，员工的薪酬待遇要逐步向核心医院看齐，经费出现缺口当地财政应给予全额补助[8]，增强员工的满意度和荣誉感。各成员医院要努力构建全员、全过程、全方位的绩效考核体系，强调员工对医院的贡献及自身价值的回报，引导员工不断提升医疗技术水平，对各类员工的薪酬实行差异化管理，实现员工劳动报酬与个人对医院贡献值的有机结合(即多劳多得、优劳优酬)[9]。另外，在提供合理薪酬福利体系的同时，医院也要建立起公平、公正、公开的员工晋升发展机制，变革以往传统的论资排辈式晋升机制，突出对员工工作能力和持续学习能力的考核，并引入纪检监察部门持续监督，让那些在工作中表现优秀的员工能在公平的环境中脱颖而出，成为医院可持续发展的后备骨干人才[4]。

4.4 加强以员工为中心的管理理念，实现员工和患者满意度双提升

医院每个员工都有实现自我价值和追求幸福的内在工作驱动力，只有科学管理和“以人为本”的关怀，才能提高他们工作的主动性和创造性，实现员工理想信念、价值追求和医院战略发展的有机融合。因此，医疗集团要进一步完善内部协同管理机制，始终坚持以人民群众健康为出发点，全面推进集团治理体系和管理能力现代化建设，以患者为中心，以员工为核心，把广大职工和患者不满意中合理的意见和建议作为持续改进的动力。此外，各成员医院要争取政策支持，通过引进高层次人才，成立专家工作室或名医师带徒工作室，采取“本土培养+传帮带”的形式，提高员工的专业技术水平，以更好地服务患者，进而保障区域内人民群众健康。医院是一个以患者为服务对象的特殊行业，只有高满意度的员工才有可能创造出更高的工作效率、提供更优质的医疗服务，也更有可能赢得患者的高满意度[10]。