孟 佩，徐宏毅（博士生导师）

一、引言

服务创新是服务研究和创新研究这两个研究领域融合的结果。长期以来，制造业是经济的主要驱动力，创新的概念往往等同于技术创新，创新研究也主要以产品为中心，这导致服务业在创新过程和生产率增长方面被归为落后行业。随着服务业在国民经济中的地位提高和制造业的服务化，服务创新已成为提升服务业发展质量和效益的动力来源，也是制造业提高效率和竞争力的重要组成部分[1]。Barras[2]提出的逆向产品循环模型通常被视为服务创新研究的开始。三十多年来，服务创新研究呈不断增长趋势，服务创新不再仅仅被视为产品创新的一种附属活动，而被视为战略性研究的重点。

目前服务创新研究已经变得日益成熟，但对于服务创新本质等的认识仍然模糊不清。因此，有必要对服务创新发展脉络进行梳理，对三十多年来国外研究者探索的主要研究课题进行归纳分类，明确服务创新研究主题的变化历程，明晰现有研究对服务创新本质的认识程度，确定研究的最新趋势。

从文献的时间维度进行梳理，国外服务创新的研究历程总体可分为四个阶段：第一阶段（1986～1996年）是萌芽阶段，这一阶段的论文数量很少，研究主要源于对制造企业技术创新的分析。第二阶段（1997～2005年）是形成阶段，这一阶段研究的重点在于解释“服务创新是如何发生的”和“服务创新的特殊性是什么”等，在这一阶段，顾客参与作为一个服务创新主题开始受到越来越多的关注。第三阶段（2006～2010年）是繁荣阶段，论文产量持续增长。这一阶段的研究更加强调服务创新的多维视角，对顾客参与的讨论也更加频繁。同时，随着服务创新领域的拓展，企业如何组织和实施以顾客为中心的服务创新问题也受到了关注。第四阶段（2011年之后）是成熟阶段，论文产量持续快速增长。此时，服务创新研究出现了跨学科视角，服务创新在很多学科都有所涉及。

通过对文献主题的讨论和整合，本文从服务创新的核心主题、组织和实施主题以及融合主题三个方面对现有研究进行总结梳理。

二、服务创新的核心主题

自开展服务创新研究以来，服务业创新与传统制造业创新的区别、服务创新的概念、服务创新绩效评估等是核心研究主题，这些主题试图回答服务创新是什么以及服务创新的核心特征和模式等根本问题，为服务创新的后续研究提供了理论基础和依据。虽然这些研究主题都出现在服务创新研究的早期形成阶段，但是学者们对它们的关注并没有随着时间的推移而消退。

（一）服务业创新与传统制造业创新的区别

对于服务创新和制造创新的区别，大多是基于三个关键视角（同化、差异和综合）进行分析。

1.同化视角。同化视角可以追溯到Pavitt[3]提出的创新模式分类法，在该分类法中，服务由供应商主导，也就是说服务业部门主要是技术的被动采用者和其他部门创新的接受者。Barras[2]在服务业“逆向产品循环”的基础上提出了服务业创新过程的理论模型，但是逆向产品周期只提供了技术创新从制造业向服务业扩散的理论视角。Gallouj和Savona[4]指出，产品创新使用的框架和模型同样适用于服务创新，是用商品主导逻辑（G-D logic）来概念化服务创新。价值是由企业创造的，而顾客是价值的被动接受者。价值是产出单位的嵌入属性，是交换价值[5]。

2.差异视角。差异视角则强调了服务业的独特性，引发了服务业是否存在差异化创新的辩论。这一观点的支持者认为，服务创新应与商品主导逻辑（G-D logic）分离，强调服务产出和过程的特殊性，如新程序或流程的开发、客户整合的需要以及组织知识和非技术要素的贡献[6]。因此，这种方法提出了具体的模型和框架来理解服务产品和流程，对服务创新特殊性的探索始于知识密集型服务业，之后扩散到其他服务领域。

3.综合视角。技术在服务业中日益重要的作用和“一切即服务”商业模式的发展促进了制造业和服务业之间的进一步融合[7]。Patricio等[8]认为一个国家的所有经济部门在很大程度上都在提供服务和致力于服务创新。因此，制造业和服务业之间的简单区别是不可持续的，需要从更为综合的视角进行分析。综合方法试图在不忽略服务特性，同时考虑技术创新和非技术创新的情况下，定义一个既适合商品又适合服务，可以涵盖服务业和制造业的共同理论。综合视角在理论和概念上与市场营销的服务主导逻辑产生共鸣。S-D逻辑强调顾客在价值共同创造中的作用，认为价值是使用价值和共同创造价值而不是交换价值[9]。

（二）服务创新的概念

服务创新本身具有复杂性，且服务创新的过程和产出之间的界限很难确定。Gustafsson等[10]指出，针对服务创新这个研究领域的关键假设和核心概念尚没有形成一致意见。服务创新的概念被认为是“模糊和定义不清，宽泛且松散的”[11]。

1.三个视角下的服务创新概念。在服务创新概念化的研究中，一些研究通过描述创新的核心特征来解释服务创新，另一些研究则使用维度或类别来定义服务创新的概念。理解服务创新的角度不同导致对服务创新的概念界定不同。基于同化角度对服务创新的定义，主要是从产品创新中获取概念和定义并将其用于服务研究，创新是核心概念，服务创新被视为一种由技术驱动的新产品、过程或服务，与以前的产品、过程或服务有着显著的不同。从差异角度对服务创新的定义中，服务是核心概念，服务创新被视为一种新的服务，会给企业或顾客带来某种形式的改变，顾客的中心地位更加突出。从综合视角对服务创新的定义旨在涵盖所有类型的创新，认为服务创新包括产品创新和过程创新。

2.服务创新概念的分歧。Biemans等[12]认为服务创新等同于新服务开发（NSD），两者都是从创意或概念产生到市场推出，设计新的或改进的服务的过程。如果仅从新服务开发和设计过程的角度来理解服务创新，那么服务创新的概念就会模棱两可，与NSD在本质上就是相同的。服务创新这种模糊化的定义导致服务创新、NSD和服务设计等术语可以互换使用。因此，Patricio等[8]、Gustafsson等[10]都认为服务创新应该强调发展过程的结果，而不是如何实现，服务创新应发展成为一个独特的概念。此外，服务创新通常被简单地解释为“一项新服务”，但学者们对于新颖性的理解也存在分歧。Schumpeter[13]认为任何新的产品、服务、过程或想法都可以称为发明，但是一项发明必须引入市场并且获得可观的利润，才能被视为创新。Toivonen和Tuominen[14]从企业层面判定服务创新的新颖性，认为企业对既有服务的改进或是复制市场已有服务是企业层面的创新。Snyder等[15]则认为应该从顾客的角度来讨论新颖性问题。由此可见，服务创新的新颖性层面多样，具有相当的复杂性，需要对“新”这个核心概念进行科学的定义。服务创新可以从个人、组织和社会层面来理解，即可以理解为“个人的新”“企业的新”或“世界的新”[16]。

（三）服务创新绩效

创新绩效一直是服务创新文献中讨论很多的话题。通过专门的服务创新绩效指标，可以了解公司资源和能力如何利用、创造及组合并以持续的方式实现服务创新[17]。

1.服务创新绩效的衡量维度。服务创新绩效的衡量经历了从生产率衡量向多标准绩效评估的转变。服务创新绩效是一个多维结构，因此要加深对服务创新不同类型绩效结果的理解。Storey等[18]指出服务创新绩效有两个衡量维度：商业成功和战略竞争优势。商业上的成功代表了市场对新服务的接受程度，它通常通过销售业绩、财务业绩以及新服务实现商业目标的程度来衡量。这些影响可以在服务创新活动开始后的特定时间点通过财务和非财务绩效指标来观察[19]。此外，建立新市场、吸引和保留新客户及现有客户、提高客户忠诚度是服务创新的长远效益。

2.服务创新绩效的影响因素。Storey等[18]指出服务创新绩效的影响因素研究普遍围绕以下三个问题展开：①服务创新绩效与产品创新绩效的影响因素是否相同。②服务创新绩效的影响因素具有普遍性还是取决于服务部门的特殊性。③短期和长期服务创新绩效的影响因素在多大程度上相同。通过对影响服务创新绩效和产品创新绩效的因素进行元分析发现，两者存在显著差异。基于单一服务行业创新绩效的研究表明，服务创新绩效的影响因素因服务行业的不同而有所不同，因此，对服务创新采取一刀切的研究方法不再合适。市场吸引力等影响销售的因素对短期绩效至关重要，但是影响长期绩效的因素是交付给客户的服务质量。

三、S-D逻辑下的服务创新组织与实施

S-D逻辑拓宽了人们对服务创新的认识，创新不单是组织内部的行为，还是以参与者为中心的联合行动。因此，对服务创新产出特征和属性的关注也转移到了参与者共同创造的价值（体验）上。随着识别、区分和测量服务创新等基本理论结构的建立，相关研究焦点便转移到解释微观层面的企业如何组织和实施服务创新，即企业应该如何设计和表达新的价值主张，开发和管理能够实现新价值主张的服务系统，确保价值共同创造产生有利的、令人难忘的客户体验[5]，并通过实施有效的服务创新，提高绩效、客户满意度和忠诚度[20]。服务创新组织与实施研究是核心主题在微观层面的具体表现，是从企业角度对服务创新理论的深化，是服务创新理论和组织管理理论的对接。

（一）S-D逻辑概述

S-D逻辑是服务创新和顾客参与研究领域所共同使用的理论视角。S-D逻辑的核心思想是服务是交换的基础，而不是商品交换[9]。Vargo和Lusch[21]引入了资源整合的概念，提出价值是共同创造的，所有社会和经济行为体都是资源整合者。资源包括有形资源（如材料）和无形资源（如知识），后者因动态发展的潜力而获得优先地位，成为价值和市场共同创造的主要驱动力。随后Vargo和Lusch[22]引入了服务生态系统方法，将服务生态系统确定为价值协同创造分析的“单元”。服务生态系统被定义为“一个相对独立、自我调整的资源整合系统，通过共享的制度逻辑和服务交换实现的相互价值创造连接在一起”。Vargo和Lusch[23]认为生态系统和制度理论的充分探索将为未来的S-D逻辑发展奠定基础。S-D逻辑代表了一种动态的、持续的、通过资源整合和服务交换实现价值协同创造的理论基础。

（二）信息通信技术的作用和影响

信息通信技术及数字基础设施对服务业以及服务创新至关重要。信息通信技术不再仅仅被视为服务提供过程中的技术工具，而是被视为服务创新的资源，可以与其他资源（如技能和知识）相结合，促进服务创新的组合潜力挖掘。数字时代的服务创新研究旨在探索数字世界中服务创新的性质，以及数字化对服务创新过程和结果的广泛影响。Lusch和Nambisan[24]拓宽了数字时代基于S-D逻辑的服务创新视野，指出数字技术在增强服务生态系统结构完整性和灵活性、增加服务平台中的资源密度、支持价值协同创造中各种角色的重要作用。

（三）价值共创

Lusch和Nambisan[24]认为S-D逻辑下的服务创新有三个关键主题：价值共创、服务生态系统和服务平台。价值共创是在服务生态系统内部实现，服务生态系统为资源整合和服务交换提供共享的制度逻辑和结构，而服务平台则提供规则、协议、有形和无形资源的模块化结构，使资源易于传递给参与者进行交换。因此，理解服务系统中的价值协同创造是理解服务创新的关键[5]。

1.制度化规则。价值共创需要过程和形式的合作，而这种合作需要以共享和监管机制为基础。制度作为服务生态系统内的协调机制，可以通过引导资源整合和参与者之间的服务交换来实现和约束价值协同创造[25]。创新是服务生态系统中的制度结构重构过程，参与者可以通过打破、维护和强化服务生态系统微观、中观和宏观层面的资源整合制度化规则来塑造生态系统。然而，要使制度重构转化为成功的创新，企业需要在打破、维护和加强资源整合规则之间找到平衡点[26]。

2.顾客参与。随着管理和营销研究越来越多地将顾客视为服务过程中的积极参与者和价值的共同创造者，顾客参与作为一个服务创新主题也开始受到越来越多的关注。产品创新和过程创新的争论不再是中心，相关研究开始集中在以下主题：识别和管理顾客在服务创新流程中的角色，协调创新过程中组织、顾客和供应商的关系，开发最先进的以顾客为中心的服务创新流程，以及如何让顾客更系统地参与创新过程[27]。

3.多个参与者的共同创造。有关服务创新的研究，已经从传统的企业和顾客之间的价值共创，扩展到多个参与者之间的价值共创。Lusch和Nambisan[24]认为所有参与者都是资源整合者，价值共创中的各个角色和过程构成了新的生态系统。在复杂网络服务环境下，服务创新正从传统的以顾客为中心的观点向更广泛的以人为中心的观点转变，服务组织需要从对客户关系的二元管理转向在多对多的环境中定义更广泛参与者的角色和他们价值协同创造的贡献[8]。服务创新要求客户通过与其他参与者学习和分享知识来共同创造价值，并通过将其有形和无形资源投资于品牌互动来整合他们与其他参与者的资源[28]。因此，服务企业需要在服务系统内设计资源整合机制，以支持所有参与者加强服务创新[5]。

4.价值共创模型。学者们试图以S-D逻辑为基础，提出在服务生态系统内价值协同共创的综合模型。如Helkkula等[1]将服务创新概念化为价值协同创造，将基于产出的、过程的、体验的和系统的服务创新原型结合起来，提出了一个以价值为中心的服务创新组合模型，解决了服务创新多维度的问题。Hollebeek和Andreassen[29]开发了一个基于S-D逻辑的服务创新“汉堡包”模型，不同的服务创新参与者（如企业、员工、顾客、供应商、公众、政府、竞争者等）在服务创新过程中扮演着不同的角色，参与者需要以新颖或独特的方式进行交互、合作和整合资源，最终获得各自特定的相关价值（如企业获得利润、员工获得参与度、顾客获得价值感知等），创造成功的服务创新。

5.参与者的价值感知。以新颖性和技术进步为特征的服务创新可能会导致客户一定程度的不安和困惑[30]。无论提供该服务产品的企业如何强调新技术和新产品所具有的新颖性，顾客仍然可以选择采用创新或拒绝创新[11]。因此，了解协同创造中参与者的价值感知和对新服务概念的响应，促进顾客参与和品牌忠诚对服务组织至关重要[31]。Sembada[32]研究了顾客参与协同创造对服务创新成果产生的积极和消极影响。顾客参与协同创造会增加对于创新结果的价值感知，并推动对于创新结果的积极评价。但是与此同时，也会增强对于创新失败（当负责实施创新的公司未能向市场交付其预期利益时）严重性的感知。

（四）服务创新实施

服务创新实施阶段是指在采用创新成果后对创新的持续使用[33]。Klein和Sorra[34]强调实施是将创新发起与创新采用在组织中联系起来的一个关键因素。与此同时，许多研究者都强调，尽管服务业在不断创新，但仍有许多失败之处。失败的主要原因在于实施失败，而不是服务创新本身的失败[35]。有效的服务创新实施将成为一种无形的动态资源，能够带来企业的卓越绩效[36]。

1.服务创新实施的影响因素。在服务创新实施的影响因素研究方面，Jaaron和Backhouse[37]从员工层面、功能层面和企业层面提出了影响服务创新运作的十二个因素。Kim和Chung[35]将影响创新实施过程的因素分为四类：创新特征、社会因素、组织因素和个体因素。Singh等[36]总结了影响服务创新实施成功因素的研究，将影响因素归类为组织和个体因素，组织因素包括组织结构、领导能力、管理层的支持、实施创新的氛围、标准化政策和程序、沟通、知识多样性和知识共享。组织因素通过改变企业建立、整合和重新配置资源的能力来影响企业在服务创新实施中的成败。个体因素包括创新价值契合、员工能力和员工对创新的期望评价。

2.服务创新实施的动态变化。以往的研究大多认为创新是一种组织变革，但忽略了创新在实施过程中也可能发生变化的可能性，因此，服务创新应建立一个动态过程而非静态过程的模型，利用企业层面的管理理论（如动态能力观、资源基础观和组织行为理论）来加深对服务创新实施的理解。服务创新实施的成功是利益不同甚至相互冲突的多方相互调整和谈判的结果。因此，服务创新实施的成功可以解释为通过创新驱动力和抵抗力之间的动态互动，从而协调参与者对创新特征的感知，进而改变实施结果，并实现新的平衡[33]。此外，动态能力观是资源基础观的进化延伸，Stauss等[17]认为服务创新者应具备动态服务创新能力以适应不断变化的环境，保持持续的竞争力，并提出了六种动态服务创新能力：感知用户需求和技术选择、设计服务概念、捆绑服务或拆分服务、共创和协调、扩展和延伸、学习和适应。Suvi等[38]提出了驱动服务生态系统变化的两个核心高阶动态能力：一是预测生态系统未来发展的远见；二是理解生态系统变化的速度并快速行动。四个低阶动态能力分别为：明晰参与者资源和基础设施、阐明价值主张、与其他参与者合作和影响显性制度。

四、服务创新与其他研究领域的交叉融合

近年来，服务创新研究出现了跨学科视角，服务创新的理论被应用到公共服务、市场营销、服务设计、信息系统、社会科学等领域，这些领域的研究人员试图通过应用自身学科特定的理论视角或范式来研究服务创新。服务创新和这些研究领域出现了交叉融合的趋势，并拓宽了各个领域的理论框架。

（一）服务创新和服务设计

服务设计采用了以人为中心的视角来理解客户、环境和社会实践，强调在服务系统中的互动和经验交流[39]。随着服务创新从专注于创造新的服务产品转向实现新形式的协同创造价值，利用服务设计促进服务创新成为当今服务研究的一个关键议题。然而，服务设计和服务创新研究的重要交叉点仍在很大程度上未被探索，服务创新与服务设计密不可分，应整合两个领域的知识，并提高理论和规范的洞察力。

（二）服务创新、公共服务创新和社会创新

运用服务创新来提高人类的共同利益也是一个迅速发展的课题领域，公共服务和社会创新作为新的创新领域逐步融入到服务创新研究。Desmarchelier等[40]认为创新网络、社会创新和公共服务创新实际上在服务经济中是相互交织在一起的。

公共服务一直被认为是高度官僚化和非创新性的，Windrum和Koch[41]通过探索创新和创业行为在公共服务中的发生，突出了该领域的创新特征。Djellal等[42]认为公共服务长期以来被大多数创新学者所忽视，但在公共服务和市场服务之间的界限变得模糊的情况下，公共服务领域的创新可以采用与服务创新同样的综合模型来分析。随着社会创新被确认为一个研究领域，其以新的或改进的服务为结果的表现形式已经被服务创新的研究者所关注。Gallouj等[43]认为服务创新日益成为社会创新的方式，服务创新也正变得越来越社会化（更多的社会目标、更多的社会手段、更多的主体参与、更多的社会角色）。Aksoy等[44]认为社会创新多发生在服务公司内，社会创新与服务创新紧密相连，存在一定的重叠。理解服务创新是如何在社会中发挥作用的，包括整个社会制度及服务体系，仍然是一个有待进一步研究的课题。

五、总结与展望

本文针对国外服务创新30多年的研究进行了回顾，对主要研究课题进行归纳分类，明确了服务创新研究主题的变化历程，发现服务创新研究主要涵盖核心主题、组织和实施主题以及融合主题。虽然这些主题自20世纪80年代以来连续出现，但在当前研究阶段依然积极共存并逐渐走向成熟，且进一步向管理研究的新应用扩展。本文针对目前研究中的不足以及未来的研究方向进行如下的总结和展望。

第一，核心主题主要包括服务业创新与传统制造业创新的区别、服务创新的概念、服务创新绩效评估等，这些主题为服务创新的后续研究提供了理论基础和方法依据。纵观服务创新的不同视角，目前研究只在一个问题上达成一致，即服务创新是一项新服务。但是，由于服务创新的新颖性界定比较复杂，学者们对于新颖性的理解也存在分歧，对服务创新的新颖性进行科学的定义也是未来明晰服务创新概念需要解决的关键问题之一。此外，很多研究主要是从创新过程来探究服务创新本质，忽略了对于结果的关注，导致服务创新、新服务开发和服务设计的概念在服务研究和实践中缺乏清晰的区分。把服务创新看成过程和结果的综合体不利于形成体现服务创新特征的清晰概念，因此，服务创新的概念应从“注重发展过程”转向“注重结果”，从关注“新服务的特点”转向“新服务的利益回报”，围绕价值共创和参与者体验，关注创新为利益相关者所创造的经济或非经济价值。此外，从服务创新绩效的衡量维度来看，虽然衡量维度逐渐向多标准绩效评估改变，但是基于体验和系统的创新模式绩效衡量在实证研究和实践中面临更多操作和测量的挑战。未来要更好地理解服务创新不同类型的绩效结果，建立更广泛的数据集，使用定性、定量或混合方法进行全面的实证研究。而在服务创新绩效的影响因素研究方面，未来要改变对服务创新“一刀切”的研究方法，结合行业特征进一步关注不同类型的服务部门在服务创新绩效的影响因素方面是否不同以及如何不同。

第二，组织和实施主题是核心主题在微观层面的具体表现，回答了微观层面的企业如何组织和实施服务创新的具体问题，强调服务创新与组织管理理论之间的联系。S-D逻辑强调价值创造中多个参与者和动态过程的重要性，使服务创新向以网络为中心、以价值为中心和以体验为中心转变，更符合数字化时代复杂网络和数字化生态的变化规律。信息通信技术塑造了创新的性质和形式，拓展了价值共创的时空维度。在数字经济时代，未来的研究应将数字技术的特点纳入创新管理理论，考察数字化技术和组织机制及流程如何交互作用，发掘价值创造新方法，使参与者更容易共同创造价值，从而影响服务资源配置效率与服务价值生成。在价值共创中，参与者可以凭借自己对于创新的价值感知，形成对于创新的驱动力或约束力。因此，企业如何确保自身的价值创造与其他参与者感知的价值创造得到同时优化，值得进一步研究。此外，创新的有效性在很大程度上取决于创新的实施效果和创新的持续使用效率。在未来的创新实施研究中，要重点关注采用创新成果后组织内部的权力之争，探索导致不同实施结果的中间过程和机制。要加强对影响创新实施过程和结果的因素考察，研究每一种组织和个体因素如何与创新实施相互作用，实现相互满意、交互的过程和结果。在技术和市场需求快速变化的动态环境中，要关注创新本身在实施过程中可能发生的变化。目前关于动态能力的研究集中在企业开发新服务和推动服务生态系统的变迁上，动态能力理论在未来也应该用来加深对于服务创新实施的理解，例如企业能够在长时间内实施持续的一系列渐进性创新和周期的突破性创新所需的动态能力。

第三，融合主题推动服务创新成为一个跨学科的研究领域。服务创新与服务设计、公共服务创新和社会创新出现了研究的重叠，但是重要交叉点仍在很大程度上未被探索。在服务创新这一领域中，不断发展的理论需要我们跳出单一视角，通过整合其他领域的视角和方法来拓宽研究视野。要吸收不同的方法，建立多学科对话，并审查各学科之间的重叠和互补之处，推动服务创新成为一个跨学科的服务研究领域。首先，要建立可操作的研究机制，识别各自研究网络中具有逻辑联系的主题，结合起来进行研究，并进行多视角的整合。其次，通过拓展服务创新和其他领域的研究方法体系来整合和推进研究。除定量和定性研究外，还可以综合使用实验、数学模型、模拟甚至混合方法等。

随着研究对象、研究内容和研究方法的拓展，可更加深入地认识服务创新，并推动服务创新领域研究的发展。随着我国服务业的转型升级以及制造业服务化和服务型制造的发展，服务创新成为当前供给侧改革和需求侧有机协同的重要契合点，也是服务业和制造业高质量发展的关键动力。因此，要合理借鉴和吸收国外服务创新研究成果，加强对中国情境服务创新理论研究的应用实践，为提高服务创新能力和深化供给侧结构性改革提供坚实的理论指导与科学的决策支持。