□朱 笛

2019年3月，市委书记蔡奇在围绕“提高‘四个服务’水平”主题进行拉练式检查并召开现场推进会过程中曾强调指出，要明确哪方面的服务办理最多，“要做到‘小小窗口、满满服务’，提供更多‘一门式’服务，推动更多事项实现‘最多跑一次’或‘一次都不跑’”。可见，提供精准化一门式服务是时代所需，是要求也是责任。高校发展应不断提高政治站位，树牢“四个意识”，全面提升“四个服务”水平，展示新时代首都工作新气象新作为；持续加强学生一站式服务线上线下大厅建设，树牢“以人民为中心”思想，提升在校生获得感和幸福感。

一、学生一站式服务大厅的构建意义

一站式服务大厅(下称“一站式”“大厅”)搭建了实践育人、服务育人的优质平台，将学生置于主体位置，以解决学生需求为第一要义，将职责权力下放，充分发挥学生主观能动性，提升学生事务管理效率。

(一)逐步构建学生事务办理的线上线下、不同业务部门间联动机制。大厅为线下业务办理及线上申请、数据收集、建议反馈等不同业务属性的同步推进提供了充足空间，工作量实现分流，不仅提升工作效率，更能分类开展相关分析。此外，大厅将校内不同部门进行有效链接，整合医疗报销、财务办理、成绩单核查等功能，汇集各类业务的同时充分发挥引导、咨询角色，做好校内信息流通的中转站。

(二)通过窗口岗位设置，充分激发学生“自我服务”主人翁意识。大厅从教师把关过渡到学生自主开展业务办理，学生工作人员既能更加设身处地的理解被服务对象遇到的困难，了解同年龄段学生想法，也能在问题处理中换位思考理解学校在工作上的难处，实现管理与服务一体化。

二、新时代大学生成长需求特征剖析

习近平总书记在党的十九大报告中指出：“经过长期努力,中国特色社会主义进入了新时代,这是我国发展新的历史方位……是全国各族人民团结奋斗、不断创造美好生活、逐步实现全体人民共同富裕的时代”。“00后”学生正是在这样一个崭新的时代，成长成年、迈入大学校园的，他们鉴证了祖国的蓬勃发展，也感受着生活的富足与优越，从衣食住行，无一不亲历着社会的急速飞跃。当前，高校本科学生以00后为主，对此类群体开展特征分析，既可挖掘一站式发展的施力点，也可对新时代大学生骨干培养有所助益。

(一)新时代大学生特征。大数据时代，“00后”对于网络信息捕获的意识以及利用信息化手段的能力极强，善于将网络充分融入自身生活学业中，高科技、创新型自媒体手段比传统形式更能吸引“00后”的关注。这批新生代力量，浸润于飞速发展的社会环境，拥有开阔的眼界和丰富的个人认知体系，追求言论自由，勇于表达个人想法，渴望积极参与推动社会发展，做高校建设的参与者。在刚刚步入高校这个相对独立的空间后，对比往届新生，“00后”表现出较强的独立性，能够很好地过渡衔接高中应试教育与本科学业生活。

(二)新时代大学生个体主观需求。基于特征分析，新时代大学生具备如下主观需求，渴望高校提供平台机遇，充分发挥自己的特征优势：

1.充分发挥学生主体作用，为学校发展建言献策。“00后”学生步入大学后，显现出极强的独立性，认为这是他们角色成长转换期，不再依赖父母，要做高校和社会的奉献者、输出者。他们对于创新性强的学生工作，更愿意迎难而上，充分发挥个人价值。

2.乐于学习信息技术手段并不断创新学生工作方式方法。在教育大数据背景下，多媒体教学环境、线上课程为学生带来沉浸式体验，而对于课余生活中的学生工作，学校也应为学生搭建信息化平台，给予他们应用信息技术能力开展学生工作、大展身手的机会。此外，“00后”自我探索能力极强，教师给予一定思路引导后，他们会充分利用发散性思维、研究性思维，对某项工作和角色属性进行深入探索，不断找到创新突破。

3.善于自我管理、自我成长、同辈相互影响。“00后”有着较强的主观能动性，在成长过程中逐渐形成了自我发展体系：比如通过怎样的方式学习、怎样让这些知识相互联结、加强什么能力以提升自身竞争力等。此外，“00后”具备更加开朗、多元、接纳的特质，对于彼此间传递的信息和展现出的优秀特质，乐于相互学习。

(三)新时代大学生个体客观需求。社会飞速发展是一把双刃剑，给予“00后”优厚环境的同时，也要求这批新生代具备综合多元的个人素质。“00后”还存在很多有待提升的地方，这是他们在社会中成长所必备的“客观需求”，绝大多数并不为他们所知，却是不可或缺的能力，需要高校以多种方式引导他们学习获取。

1.遵循新时代大学生成长规律，价值导向与个体需求相结合。“00后”价值观体系尚未成熟，须由教师通过搭建一些环境平台、采用隐化的指导方式引导。在学生活动管理中，要针对不同学生特性匹配恰当的工作岗位，让他们通过角色体验，培养坚强的意志品格、树立正确价值观。高校对于学生工作环境的创设，要像重视教育教学过程一样，以大厅为例，要充分挖掘其“所蕴含的价值观教育元素和价值观教育资源，融入各环节，实现价值观教育与知识体系教育的有机统一，加深对不同价值观念的理解与认识”。

2.找好学生思政教育与意识形态引领方面的施力点。“00后”对于各类意识形态的声音，获取快、理解也快，高校要将主流意识形态的传播融入学生干部日常工作中，让他们在追逐工作成果的同时，不断提升对主流意识形态的理解认可。正如郑永年教授所说的，“作为软力量，意识形态要具有三个特征：一是自觉地接受；二是成为自己的行为准则；三是不仅自己接受，也传播给他人”。

三、学生一站式服务大厅岗位的优化配置

大厅岗位配置，应充分考虑新时代大学生的主客观需求，引导学生换位思考、自发地促进大厅整体发展，让自我成长与大厅优化同步完成，形成互促互进的良好闭环体系。

(一)同辈式教育，凸显大厅骨干传承性，自主塑造窗口差异特色。充分利用一站式平台，重视新时代学生青年相互学习成长的特征属性，重视“同辈式教育”。

1.以人为本，根据个体属性配置岗位。将大厅发展重心由“管理教育”调整为“服务引导”，充分信任学生干部。在岗位配置上，一是通过多途径了解学生个体优势，让学生做大厅的主人，注重学生干部与岗位间适恰性；二是注重精细化、专业化，设立岗位适应期，要对工作成效显著的学生干部给予纵深化培养，力促专家型人才，后续发挥传承作用、榜样作用。若经过实践发现某个岗位业务难度偏高，要及时细化拆解，增加服务人员数量或重新匹配；三是，适应期过渡后，要为学生建立个人成长图谱，根据业务属性设置不同成长发展轨迹，特别关注的是要突出个人能力增长点、岗位传承性等关键部分。

2.以一带多、以点带面，搭建岗位体系流程图。一是通过设立骨干(学生负责人1人次、各窗口经理1人次)，实现以一带多(学生负责人引领窗口经理)、以点带面(窗口经理向下辐射，挑选符合窗口属性的人员，带领形成独特服务特色)，充分发挥学生主体能动性，教师层面只强调配置最优学生负责人、学生负责人层面只强调配置最优窗口经理，职能分解，权责下放。二是发挥学生骨干影响力，在年龄、话题、知识体系较一致的前提下，学生群体更易受到学生骨干的影响，因此，充分挖掘大厅骨干中凸显“话语主导权”特性的学生代表，引导他们传递正向能量，使大厅发展拧成一股绳。

(二)结合时代特色，设立创新型岗位，激发学生学习兴趣。创设“数据分析岗位”，既可为信息化、软件开发等专业学生提供实践平台，同时大厅可定期定量开展服务数据分析，建立学生业务办理档案，分类做好学生个体、各学部学生业务办理数据汇总分析，反哺基层学生管理工作。创设“业务开发拓展岗位”，充分发挥在岗学生干部个人能量，引导他们在工作中细致观察、总结分析，挖掘大厅进一步发展方向及新窗口设立思路。

(三)凸显岗位育人效用，打造大厅“思想政治教育体系”“学生事务管理体系”双融合局面。

1.构建学生事务管理体系，打下大厅发展的坚实硬核基础。建立健全各类制度机制，提升专业化、规范化；设立业务归口单位工作培训制、监督考核制，从“教师评估学生”转变为“窗口业务日常自我评估、学生干部互评、被服务受众群体满意度评价”；从关注业务能力转变为服务质量及效率的评估导向，定期开展绩效考核、补贴核定，模拟社会化工作体系。

2.构建思想政治教育体系，推进大厅人才培养的长效内核保障。充分结合“00后”个体灵动性、活泼展示性强的特质，让各类性格特点绽放光芒、融入大厅发展中，注重在大厅服务中、在学生问题难题解决中加强思想政治育人实效；建立大厅“工位认领制”，提升责任心、归属感；从同质性培养转变为个性化针对拔高，让学生干部自发形成爱校爱岗的荣誉情怀，自觉推动岗位建设。

3.多措并举增强协同育人实效。将一站式服务实践纳入第二课堂“劳育”课程体系，创设“协同运行与自我服务”课程，助力学生骨干在实践中成长。“00后”大学生的精神需求、思想状态活跃多变，单纯依靠第一课堂传统型授课力度不够明显，通过第二课堂与之融合，让学生挖掘自我成长的最优方式，满足精神成长所需，逐渐将大厅打造成“咨询平台(服务他人)”“个人能力锻炼与成长平台(服务自我)”。