文/修凤英（国家税务总局东营市东营区税务局）

互联网背景下，“互联网+”技术在社会发展领域应用逐渐广泛。纳税是每一个公民的义务，提升纳税服务质量是税务机关发展的重点，而“互联网+税务”的模式助力税务服务的有效发展，因此有必要对进一步围绕互联网背景下信息化纳税服务展开讨论和研究工作[1]。

一、互联网背景下信息化纳税服务发展特点

（一）无纸化在线受理

纳税工作涉及各个窗口和领域，在业务转型升级的大背景下，纳税受理通常需要在多个部门受理以后才能完成办税，办税牵扯纳税人的时间、精力比较多，无法体现出纳税服务的特点。互联网背景下，信息化纳税服务发展采用无纸化的办理理念，强调受理在线完成，即在申请的过程中，纳税人可以通过在线系统对相关的业务进行提交，税务部门接到申请以后可以直接在后台进行审核、审批以及在线查验，通过在线受理、在线审核的方式提升整个纳税服务，既可以缩短纳税服务的周期性，又可以确保所有信息在线提交而不需要纳税者多次的跑动。此外，针对部分纳税人在办理税务业务不熟练的情况，无纸化的在线受理强调纳税线上申请和操作，不仅为纳税人提供了办税相关的注意事项，而且还提供了必要的辅助，如部分纳税App中专门设置了“知识库”，纳税者遇到问题时只需要将关键词在知识库中进行搜索就可以获取自身想要了解的内容，从而提升了纳税服务的质量，便捷了纳税人在纳税过程中的工作内容[2]。

（二）在线自动申领

在线自动申领体现了纳税服务的自动化特点，对进一步提升纳税效率起到了积极的作用。从发票验旧为例，常规的申领都需要办税人员到税务机关申请验旧才可以，但验旧过程还受到了排队人员等多种影响，发票的验旧时效性无法得到有效的保障[3]。互联网背景下，信息化纳税服务发展背景下纳税人的办税体验得到了显著提升，自动化自助申领成了纳税服务的重要内容，发票验旧人员可以通过在线APP就可以完成发票的验旧工作，整个流程非常的清晰，纳税人或负责人只需要按照要求填入信息即可完成验旧，验旧完成以后可以直接到服务大厅领取新的发票，这个发票申领的过程都是在线完成，从而提升了纳税服务的效率。此外开票是很多纳税人在工作中必不可少的环节，互联网的信息化纳税让发票进一步简化，提升了发票核发质量，纳税人可以根据自身在经营过程中的动态化需求通过在线系统进行开票，从而减少了纳税人开票时间，便于纳税人开票。

二、互联网背景下信息化纳税服务发展优势

（一）有利于提升纳税服务质量

办税难一直是困扰纳税人办税事项的主要问题，加上部分税务人员的服务意识不到位，导致了纳税服务质量在某些地区下降的事实，严重影响了公众对纳税服务的社会美誉度。信息化纳税服务实施以来，纳税服务机构将互联网发展与纳税相结合，积极推动了纳税信息化的发展，

税务部门运用税收大数据等技术，为海量自然人纳税人提供个人所得税年度汇算预填报服务，目前90%的涉税事项、99%的纳税申报业务都可网上办、线上办、掌上办。网上办税解决了很多涉税人员反复往返公司、税务、商业等部门的问题，集中解决了困扰纳税人办税的主要问题，对提升纳税服务质量起到了极大促进作用[4]。

（二）有利于简化纳税服务流程

营改增等税费改革实施以来，纳税的工作内容整体发展产生了积极的变化，进一步推动了经济社会的有序发展，相关的税收事项进一步理顺并呈现科学化、法治化的特点。但在实际发展过程中，纳税服务流程的优化也日益提到具体的日程上来[5]。信息化纳税服务进一步对现有的办税流程进行了规划，简化了纳税服务的流程，提升了纳税的服务质量。首先统一了税务网上平台，规范了后台整理制度，统一纳税平台可以让纳税人通过在线纳税系统快速获取相关的纳税服务而不需要到实地进行纳税，此外规范的后台整理和界面也便于纳税人直接操作，简便成了很多纳税人对信息化纳税服务的具体感受。此外税务平台移动化，包括税务APP，也在一定程度上进一步提升了纳税的简约性，通过税务APP，无论是个税的申报还是公司的税务缴纳、发票的开具都可以在线完成申报，一些需要审批和核实的项目可以通过在线系统提交以后，根据税务机关约定的时间共同解决。如一些政府服务中心开设了24小时的自动办税服务，纳税人通过设备就可以完成发票领用、发票代开、证明开具、税费查询、简易处罚、契税缴纳等6类业务7×24小时即时办理。

三、互联网背景下信息化纳税服务发展思路

（一）提升思想认识，提升纳税服务意识

互联网背景下信息化纳税服务已是税务部门发展的重点，信息化纳税便捷了纳税人和税务人员。信息化纳税服务发展中还需要进一步提升税务人员的思想认识，从税务人员的整体情况来看，绝大部分的税务人员在纳税服务方面有主动意识且对信息化纳税服务支持和理解。但也有一部分的窗口人员在信息化纳税理解方面存在一定的滞后性，在推动信息化纳税方面的态度不积极，因此需要进一步对现有的税务队伍进行培训和指导，提升税务部门人员对信息化纳税服务的认可。

提升思想认识就要做好现有队伍的税务培训工作，主要有两方面的内容：一方面是做好现有队伍的税务培训工作，提升其对信息化税务任务的认识[6]。现有的税务人员对信息化税务服务工作的认识存在差异化，年轻一代的税务人员普遍对信息化税务服务发展认可且积极参与信息化税务服务工作，但年老的税务人员虽然同样在窗口单位，但对于税务信息化服务发展还存在一定的质疑，因此加强对现有人员的培训工作，广泛开展信息化纳税服务培训，可以提升整体税务人员的思想认识，帮助税务人员认识到信息化纳税服务发展的重要作用。培训的体系建立应坚持内部培训和组织学习两种形式，内部培训主要是由税务本部门开展的培训工作，培训的内容包括信息化纳税服务中的相关税务工具、软件使用情况、系统操作等，通过培训提升税务人员的实际操作能力。组织学习则主要是以信息化纳税服务为主，通过组织学习的方式，让税务人员对信息化纳税服务的认识进一步提升，进而在实际工作中践行信息化纳税服务的要求，提升思想认识。另一方面要积极发挥榜样的力量，围绕信息化税务服务推选榜样，推动信息化税务服务的深入发展。信息化纳税服务过程中，税务机关应积极做好纳税服务的建设，积极发挥榜样的力量，每个月都要树立起信息化纳税服务典型并号召在内部进行学习，通过榜样的力量推动信息化纳税服务在内部的积极落实。总之，提升思想认识、提升纳税服务意识，要加快建立起一支符合“互联网+税务”发展前景的人才队伍体系，不断提升税务人员的工作能力和信息化思维，提升纳税服务的质量。

（二）做好信息整理，提升纳税服务质量

信息化纳税服务发展过程中，自动化机器、互联网系统等广泛应用到了税务办理的各个环节当中。但在实际运行中还存在着一些具体的问题，在工作过程中，税务人员应在学习纳税服务系统的过程中还应做好问题信息整理和搜集工作，对发现的问题应及时上报并进行反馈，推动信息化纳税体系的进一步发展。

做好信息整理，提升纳税服务质量，要求税务工作人员要认识到自身在信息化纳税服务工作中的地位，税务人员不仅是信息化纳税服务的实践者，还是问题的反馈者，在实际工作过程中需要进一步根据工作中出现的问题积极进行反馈，进一步推动信息化纳税服务的整体提升。信息化纳税服务发展过程中纳税系统的发展并不是完美的，而是存在一些需要解决的问题，如在初期的发展中，纳税系统只能在线使用而没有APP，纳税系统所能承担的任务也比较少，无法满足纳税人的需要，这就需要税务人员根据发现的情况及时进行反馈，包括系统打开问题、系统业务问题等，这些都可以作为实际问题及时与上级部门进行必要的沟通，从而提升税务的系统标准化和流程化。此外信息整理还应积极根据实际问题进行反馈，如在税务APP使用初期，很多功能并不完善，导致了一些公司非经办人可以登录系统代办进而引发了一系列的税务风险，该问题上报以后得到了很好的解决[7]。此外在发展过程中还需要解决实际的痛点，如初期的缴纳契税要开具婚姻证明、房屋证明，然后到税务窗口排队办税，但在信息化纳税服务体系中，只需要在办税机上刷身份证读取信息，就可以完成信息审核、缴税、票据打印等业务，大大节约了时间成本，提高了办事效率。

（三）加强宣传推广，提升纳税服务渗透力

加强宣传推广是信息化纳税服务的工作重点。互联网背景下税务部门积极推出了新型的办税工具，这些工具虽然便捷了办税的操作流程，但对于广大的纳税人来讲，纳税人对于操作的认识并不清晰，有的纳税人甚至不知道如何对新型办税工具进行操作，这种情况下自然会让部分纳税人感到困扰，不符合纳税服务提升的初衷，因此通过宣传推广的工作落实可以进一步提升纳税服务的渗透力，提升纳税服务的整体质量发展。

做好宣传推广工作，对提升信息化纳税服务工作具有十分重要的意义。加强宣传推广工作可以有效解决纳税人在面临办税工具时遇到的实际问题，确保信息化纳税的有效落实，如发票验旧业务，发票验旧业务是企业的常规操作，传统验旧需要在窗口办理，由工作人员代办。有了信息化纳税服务系统以后，可以通过在线系统就可以完成，办税人员需要登录线上统一的办税平台然后输入相关的信息即可，这些信息包括手机号、经办人身份证、统一信用代码等，登录以后可以自主申领然后进行操作。随着信息化纳税平台的进一步发展，纳税APP实现了移动办税的目标，通过APP就可以实现在线发票验旧，但在使用过程中APP的发票验旧除了录入常规信息以外还增加了一项内容，即人脸识别系统[8]。这一系统虽然保障了纳税人的安全，但在操作中也造成了部分纳税人的不理解，因此在宣传推广的过程中税务人员可以针对新型办税工具出现的问题及其依据、如何操作等进行针对性的教育指导工作，通过宣传推广的方式帮助纳税人对系统操作进一步了解，提升其对办税操作的能力，从而确保信息化纳税服务真正落实到位。总之，信息化纳税服务推广过程中应积极做好宣传工作，税务部门要本着以人为本的原则，分点分块讲解税务工具内容，确保税务新内容及时有效地落到实处，推动信息化纳税的有效发展。

（四）完善服务体系，提升纳税服务能力

完善服务体系是提升纳税服务能力的重要思路。信息化纳税服务过程中，纳税人的操作都可以在线完成，但部分业务还需要在窗口完成，根据纳税服务的特点，在发展过程中应进一步完善服务的体系，既要做好线上操作也要做好线下的指导工作，确保整个纳税服务的流程得到进一步的优化，提升纳税服务的能力和质量。

信息化纳税服务质量的发展还需要进一步完善服务体系，纳税服务并不只有在线才能操作，部分内容还需要窗口查验等，因此信息化纳税服务要将窗口服务纳入其中，积极推动纳税服务整体能力的提升，如税务局积极打造的智能化办税厅，涵盖综合导税、自助办税、线上体验、前台办税、纳税人自助学堂5个功能区，自助办税终端机、开放式计算机、智能预填单设备和表单打印设备，让纳税人切身体验线上办税的便捷。在综合导税区，除了积极引导纳税人线上办、自助办外，不在“全程网上办”清单内的业务，导税台人员将纳税人引导至智能填单区，通过一体化填单、打印，完成涉税（费）信息电子化提交，大大缩减前台办税资料导入时间。完善服务体系，要求税务人员要进一步提升服务的质量，在纳税服务方面积极推动整体的发展工作，既要依靠信息化的优势，通过“互联网+税务”的方式对系统进行持续性优化，确保税务操作简单、便捷、信息工具符合纳税人要求，也要做好具体场所的服务工作，进一步优化纳税工作的整理流程，通过流程整理、信息化的方式让每一个纳税人都可以快速解决自身纳税的问题，从而实现信息化纳税服务质量的整体提升。总之，完善服务体系需要税务部门切实发挥自身的主体地位，在发展过程中强调体系化的发展理念，并积极打造具有本地实际特色的服务模式，让纳税服务真正成为工作的亮点。

（五）做好服务监督，提升纳税服务水平

做好服务监督是提升纳税服务水平的重要保障。互联网背景下信息化纳税服务发展得到了有效的提升，在发展过程中还需要广大的纳税人参与其中，通过在线民意调查和意见征集的方式，对信息化纳税服务的情况进行整体的评价并给出一定的问题反馈，通过服务监督的方式提升纳税服务水平的提升。

信息化纳税服务发展过程中做好服务监督体系，对促进整个纳税服务水平非常重要，首先是要建立起民意调查和征集体系。纳税服务体系中，基于互联网的优势应在系统中完善民意调查和征集体系，每一项的内容操作完成以后都应提供反馈的机制，即纳税人可以评价自身操作的整个过程，也可以留言对项目操作提出自身看法，这些内容都应纳入信息化纳税服务体系当中，并作为依据进行积极的优化和调整；其次要建立纳税人投诉机制，信息化纳税服务过程中信息化的发展与税务人员的服务工作都应接受社会监督，因此应建立起纳税人的投诉维权渠道，增加投诉的针对性，每一个纳税人都可以根据自身在纳税工作过程中的实际情况决定是否开展投诉以及投诉的内容，投诉的过程中要保障投诉人的信息不被泄露，从而构建起安全的服务监督体系。

四、总结

“互联网+”背景下信息化纳税服务已经成了行业关注的重点，在发展过程中无纸化办公、自动化受理成了纳税服务的重要特征，而且信息化纳税服务在简化纳税服务流程等多方面起到了积极的作用，符合经济社会发展的要求，在具体的发展过程中，基于互联网背景下的信息化纳税服务还需要进一步根据实际情况深入发展，进一步理顺发展思路，提升纳税服务的质量与效率。