马晓英，孙多青

(1 河北科技师范学院图书馆，河北 秦皇岛，066004；2 河北科技师范学院数学与信息科技学院)

构建和谐的图书馆，为用户营造一个良好的学习与研究环境，不仅是高校图书馆工作者的理想所在，也是提升服务水平和服务质量、实现其整体效能最大化的关键。鉴于此，应定期或不定期测评高校图书馆的和谐度，及时发现可控的不和谐因素，优化管理决策，促使矛盾的双方或多方相互包容、协调运作，在健康、富有生机与活力的状态中实现良性转化与融合。合理地构建评价指标体系是有效评价图书馆和谐度的前提，恰当地选择评价方法则是评价结果科学与否的关键所在，迄今尚无量化评价图书馆和谐度的相关文献。

依据和谐管理理论的和则与谐则[1]，从满足用户需求为切入点，以馆员和用户为评价主体，借鉴LibQUAL+TM评价指标[2,3]，从服务层面构建图书馆和谐度评价指标体系。依据构建和谐的图书馆与信息熵理论所具有的耦合性，以及评价图书馆和谐度所具有的模糊性和不确定性，将熵、拟熵模糊综合评判法[4～7]引入图书馆和谐度测评之中，建立评价模型，以期为高校图书馆的科学管理提供借鉴与指导。

1 和谐管理理论、和谐图书馆的构建与信息熵

1.1 和谐管理理论与图书馆和谐度

席酉民教授[1]提出的和谐管理理论是人力资源管理的理论基础和核心内涵，其基本思路是在“问题导向”的基础上“优化设计”与“人的能动作用”双规则的互动耦合。所谓“问题导向”是指以问题为中心，研究其特征、规律，给出解决方案。“优化设计”是通过设计符合人与物相匹配内在规律使系统要素更为协调，表现出更高的秩序，类似于“谐”；“人的能动作用”表现为人们团结一心，齐心协力完成某项任务的行为，类似于“和”。“谐则”是指与“优化设计”有关的机理、规律或主张；“和则”是与“人的能动作用”相关的机理、规律或主张。将和则与谐则围绕和谐主题在不同层次间的关联互动定义为和谐耦合，用于调节和则与谐则的关系。其作用机理适于“通过人及其对物的利用等行为实现其目的的组织系统”，并可用于处理来自人和物的不确定性。和谐管理论有利于指导图书馆的和谐建设与发展。

将和谐管理理论引入图书馆日常管理，通过评价图书馆的和谐度可使管理者及时发现可控的不和谐因素(亦为问题)，进而提出有针对性地改进措施(方案)，既可集中体现人性化管理和人文关怀，又能最大限度地调动馆员的积极性和创造性，以促进图书馆的和谐可持续发展。为此，依据和谐管理理论，图书馆的和谐度可以界定为图书馆系统运行中各影响因素的“谐则”与“和则”相互耦合程度，用于量度图书馆复杂系统结构及各要素之间与整体的和谐程度；也可以度量图书馆发展过程中某一状态或方案的和谐性，即度量图书馆系统形成充分发挥图书馆和子系统能动性、创造性的条件和环境，以及图书馆和子系统活动的总体协调性。

1.2 和谐图书馆的构建与信息熵

和谐是图书馆凝聚力的源泉，也是图书馆发展的基础和成功的关键。图书馆的和谐是指图书馆成员各安其位，各司其责，各尽其能，即“尊卑不失其位，动静不失其序”。概言之，“和谐”或“和”是指在极端的两者之间求取恰到好处的平衡和张力，使图书馆这一生长的有机体融统一性、有序性、和谐性、相关性于一体，即求同存异。为此，图书馆必然由“不和谐”到“和谐”、由无序状态逐渐转变为有序状态。而“和谐管理”恰是图书馆和谐化的理论依据，是高校图书馆发展的内在要求和必然选择，更是高校图书馆人力资源管理的重要基础与核心内涵。据此，高校图书馆在和谐化的进程中，应不断注入有序化所需的物质、能量和信息，将其称作负熵流，是有利于图书馆和谐的正能量，用于阻止图书馆系统的无序化(熵增)程度，这恰与社会熵理论[8]相吻合。信息熵是随机度量系统变异程度的量，熵值越大，变异程度越小，系统无序状态越大[4]；对于图书馆而言，熵值越大，其系统的无序化程度越大，和谐度越小；反之，和谐度越大。为此，可用信息熵度量图书馆组织、结构和功能的无序化程度，进而度量图书馆系统和谐的程度，即“和谐度”。和谐图书馆构建过程实则是遵循“不和谐”到“和谐”这一反复循环的发展过程，在该过程中，图书馆势必围绕“发现问题”至“解决问题”这一“问题导向”下不断强化图书馆的和谐度。

2 图书馆和谐度评价模型的建立

图书馆和谐度的评价具有模糊不确定性，模糊综合评判法恰是解决该问题的有效方法。图书馆和谐度的模糊综合评判，是依据模糊综合评判的基本原理，运用定性和定量结合的分析方法，对构成图书馆系统的内外环境及其各成员状态等方面的关系匹配程度、适应程度所进行的选择和评估，用以确定其特征、质量和价值。其根本目的是为图书馆优化改善系统结构与功能提供科学决策的依据，以期实现人的价值和文献资源的功能与价值的最大化，不断提升图书馆整个系统的绩效与竞争力。

2.1 构建图书馆和谐度评价指标体系

建立一套切实可行的图书馆和谐度评价指标体系，选择较为完善的评价方法，已成为网络时代图书馆管理工作的迫切要求。而国内学者围绕图书馆和谐这一主题，尽管从多个角度进行了研究，但并未涉及到图书馆和谐度评价问题。研究内容主要有文献资源建设[9]、人本管理[10,11]、和谐的师生关系[12,13]、构建和谐的环境[14～16]与和谐的文化[17,18]对建设和谐图书馆的影响，同时探析了影响图书馆和谐的要素[19]等，研究成果颇丰，起到了引领与指导实践的作用，也为本课题提供了研究思路与理论支撑。

图书馆和谐度与图书馆服务质量具有正相关性。为此，笔者在现有文献的基础上，依据和谐管理理论，借鉴LibQUAL+TM的评价指标与文献[20]，从服务层面构建图书馆和谐度评价指标体系。诸如图书馆员、环境设施、文献资源和服务效果等因素，影响着图书馆服务于读者(用户)的和谐程度，尤其是馆员，其凝聚力、向心力、敬业精神正是和谐图书馆的活力所在。环境设施的舒适与安逸程度以及文献资源的保障等乃是和谐图书馆的外在因素，人与物的和谐性对图书馆的服务效果具有促进或阻碍的作用，而服务效果又反过来影响着图书馆的和谐性。因而，逐级将图书馆员、环境设施、文献资源和服务效果诸因素细化，从服务视角构建了图书馆和谐度的定性评价指标体系(表1)。其数学描述为：设构成图书馆和谐度的因素集U={ui},i=1,…,n，再将第i个指标因素ui细分成t个下一级指标uit,t=1,…,l,如此细分下去，则可构建多级服务层面的图书馆和谐度评价指标体系(表1)。

2.2 确定图书馆和谐度评价集

评价语构成评价集V，一般可分为非常和谐、和谐、较和谐、不和谐、绝对不和谐，或是和谐度为优、良、中等、合格、不合格等，可通过区间模糊数衡量所属评价等级V={vj},j=1,…,m。

2.3 确定图书馆和谐度隶属度矩阵

依据模糊值映射f:U→(V),得出指标因素ui的评价模糊向量，f(ui)=(ri1，…，rim),i=1,…,n,rij表示关于ui具有评语vj的程度。由f导出U到V的模糊关系R=Rf=(rij)n×m，是评价者对评价对象的评判结果构成的隶属度矩阵。系统的某个因素ui的隶属度大小，与图书馆和谐度正相关。

2.4 确定图书馆和谐度评价指标的权重

确定权重主要有主观赋权、客观赋权和综合赋权法。

(2)客观赋权中的熵值法、拟熵值法[6,7]。其中，熵权ηi的计算公式为：

拟熵值法算法步骤为：

②计算拟差异系数di=1-ei；

2.5 计算图书馆和谐度模糊综合评价结果

以上5方面构成完整的图书馆和谐度模糊综合评价模型，依据赋权方法的不同，可给出3种评价模型：

①图书馆和谐度模糊综合评价模型

通过专家主观赋权，利用模糊综合评价法集结指标信息[20]，由此建立图书馆和谐度的模糊综合评价模型。

②图书馆和谐度的熵值模糊综合评价模型

直接用熵值计算各指标的权重，或利用熵值调整指标主观权重得综合权重，再与模糊综合评价法相结合，建立图书馆和谐度的熵值模糊综合评价模型。

③图书馆和谐度的拟熵值模糊综合评价模型

直接利用拟熵值计算各个指标的权重，或利用拟熵值调整指标主观权重得综合权重，再用模糊综合评价法集结评价信息，由此建立图书馆和谐度的拟熵值模糊综合评价模型。

3 实证研究

将第二级和谐度评价指标设计成调查表，对河北科技师范学院图书馆的和谐度进行调查测评，本次发放200份问卷，收回有效问卷177份，把测评结果输入计算机，此处采用模型③，编制并运行Matlab程序，得结果如下：

W21=[0.265 4 0.215 8 0.188 1 0.165 6 0.165 1]

W22=[0.181 9 0.121 3 0.196 2 0.205 5 0.295 0]

W23=[0.126 2 0.105 2 0.190 8 0.129 6 0.148 5 0.136 1 0.163 6]

W24=[ 0.116 9 0.100 8 0.138 9 0.130 3 0.147 6 0.120 3 0.133 6 0.111 7]

W11=[0.303 2 0.282 7 0.211 0 0.203 1]，Z=[0.309 5 0.290 5 0.251 4 0.127 0 0.021 6]

其中，分别为二级指标隶属度矩阵，W21，W22，W23，W24为二级指标综合权重，为一级指标隶属度矩阵，W11为一级指标综合权重，Z为整体和谐度评判结果。

依据最大隶属度原则，由结果Z可知，河北科技师范学院图书馆总体和谐度隶属于优等，其隶属度为0.309 5；隶属于不合格等级的隶属度为0.021 6，说明图书馆仍存在不和谐因素。由一级指标隶属度矩阵p11可知，影响图书馆和谐的环境设施和服务效果的和谐度均隶属于优等级，其隶属度分别为0.379 9，0.280 6；馆员因素和文献资源的和谐度隶属于良等级，隶属度分别为0.296 4，0.319 9。4种因素的和谐度隶属于不合格等级，隶属度分别为馆员因素(0.024 9)，服务效果(0.024 7)，文献资源(0.023 9)，环境设施(0.014 0)。追溯到二级指标隶属度矩阵，馆员因素中馆员态度和馆员形象和谐度的隶属度均为优等水平，馆员素质、馆员威信与馆员交互的和谐度均为良等级水平，除馆员态度外，其它4个因素隶属于不合格的隶属度均为0.033 9。服务效果中开馆时间、网络服务、用户控制和用户反馈的和谐度隶属度均隶属于优等水平，用户教育和信息传递的和谐度隶属度均隶属于良等级，而深度服务、参考咨询的和谐度隶属度均隶属于中等水平，应主要围绕这两方面并结合和谐度隶属于不合格等级因素的情况找出存在问题，提出改进措施，其他以此类推。

4 结论与讨论

简要论述了和谐管理理论、信息熵与构建和谐图书馆之间的耦合性。本着以人为本的科学发展的理念，以用户为评价主体，基于服务视角，构建图书馆和谐度三级评价指标体系，并简述了各指标的涵义。提出了社会熵理论也适于度量图书馆和谐度的观点。为此引入熵、拟熵模糊综合评价法，建立了图书馆和谐度的综合评价模型。

结合实例进一步说明所给方法的可行性。通过定期或不定期对图书馆系统进行和谐度的测评分析，有利于决策者及时发现图书馆系统的问题之所在，找出不和谐因素及其关键问题，采取相应的“和则”与“谐则”，通过“和则”创造内部环境，利用外部环境，建立同质和异质联盟，实现优势互补[21]；组织开展定题跟踪、嵌入科研教学等多样化服务，实现深度服务；加强培训，提升人的素质和能力，增强馆员的威信；通过“谐则”使图书馆的活动安排和资源配置规范化和合理化[22]，进而优化图书馆管理系统，实行和谐管理，做到依礼而和，仁爱读者，中庸做事[23]，最终达到人尽其才，才尽其用，事得其人，最大限度地释放馆员的“正能量”，使图书馆在新的竞争环境下，获得和保持竞争优势，不断提升读者的满意度和忠诚度。