周奕扬，葛攀龙，王奇锋，杜 越，肖乾懿

(东南大学成贤学院，江苏 南京 210088)

0 引 言

面对不断增加的机动车保有量和使用量，南京的地面交通面临前所未有的挑战。为了有效地缓解城市中心区交通压力，调节交通需求，南京市参照欧美发达城市的通行模式，结合城市正在建设边缘居住集团的实际情况，在城市外围公交枢纽的首末站以及轨道交通车站附近建设P+R停车场。借此契机，本团队对南京市现有的P+R系统进行了实地调研，并通过问卷访谈考察其中机动车、非机动车使用者的满意程度，分析停车场使用者的行为选择，优化南京市P+R基础设施，为改善城市生存环境出言献策。

1 模型介绍

1.1 瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)

1989年，在美国密歇根大学弗奈尔教授的指导下，瑞典建立起全球首个国家层面的顾客满意度指数，通过对全国30多个重点行业和100多家公司的调查，每年定时公布各个部门和国家满意度指数，成为瑞典经济的“晴雨表”。SCSB模型中设有5个结构变量，即：预期质量、感知质量、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。

1.2 李克特式量表

李克特式量表等级法在理论上常被称为要素评估法或因素评分法，它起源于Likert提出的“要求受访者在多项选择中给出一项选择”的方法(如“从没有”，“很少”，“有时候”，“经常”，“一直”)，通常称为李克特式量表。李克特式量表在应用时，首先将评价目标分解成若干指标并赋予权重，对每个指标设计一个区分等级的量表，然后，根据量表对受访者作调查，所得调查数据通过加权汇总后即得到评价目标的得分。

2 以经天路为例的满意度调查

经天路站位于南京地铁2号线终点站东侧，处于城市外围，且停车场占地面积大，周围换乘设施齐全，故选此作为南京市“P+R”停车场的满意度研究典例。经天路“P+R”停车场占地面积约19 000 m2，总停车位为540个；在其西侧道路旁边，有经天路地铁站西公交站台，可换乘159路、191路等公交线路。在地铁站2#口处建有一个非机动车停车场。就停车场本身的基础设施而言，停车场各出入口均设有电子闸机及智能收费设备；在停车场内部，机动车引导线及停车位线相对齐全，在停车场边界处的栅栏上还配有地铁及公交车站的位置指引标志；照明设备良好；在拐弯处，通常设有减速带来增加机动车进出时的安全性。整体而言，经天路“P+R”停车场的基础设施较为完善。然而，其存在的问题也相对明显：基础设施出现老化，乱停乱放现象频繁，甚至在一些方面存在一定的安全隐患。鉴于此，对停车换乘设施的用户进行满意度调查将对停车场的改善起到积极的借鉴意义。

3 调查问卷结果

3.1 模型假设

P+R停车场的满意度是指使用者对P+R停车场使用后所感知的价格与其使用前的期望值进行比较后产生的情感态度。本文在美国ACSI满意度模型的基础上建立P+R停车场的满意度模型，选取车主期望，感知质量，感知价值，车主抱怨，车主忠诚作为满意度模型的核心潜变量。

3.2 模型变量

模型的核心潜变量为车主期望(E)、预期质量(Q)、车主满意度(V)、车主抱怨(C)，车主忠诚(L)五个潜变量，其中车主期望和感知质量直接与南京市P+R发展现状联系，因此细化为更多项，使其在满意度总分中比重得到提升，突出人为情感态度对P+R基础设施后期发展的重要性。测度方面选择了5级李克特表进行操作。

3.3 调研数据

根据上述变量模型，基于车主期望、预期质量、车主满意度、车主抱怨，车主忠诚五个潜变量，笔者团队对测量变量进行了具体的问卷制作，进行了南京市“P+R”停车场用户体验的调研，调研地点为南京市经天路“P+R”停车场，问卷设计共计20项问题。

通过对回收表格的数据的计算处理，我们得出以下的数据表格，如表1所示。

表1

3.3 数据分析

通过对经天路P+R停车场用户进行调研，基于李克特式量表进行评价，对数据进行处理，得出用户满意度分布图，如图1所示。

图1 经天路P+R停车场用户满意度分布图

根据数据计算出满意度的均分为65.26，数据结果在满意度调查范围60%～100%内。

4 经天路停车换乘设施改善措施研究

4.1 针对其相关基础设施方面提出改善意见

由表2内的变量及图1车主满意度数据可知，P+R停车场基础设施有以下问题有待改善。第一，停车线、指示标志等引导标识变得模糊不清，影响驾驶员停车操作；第二，非机动车停放区域不足，乱停乱放现象严重；第三，出入口数量不足，易在高峰时间段造成堵塞；第四，随着经天路停车场停车位数量的增加，停车场布局发生改变，这使得机动车难以在新旧停车场之间移动。以下是几点建议。

对非机动车的引导标志进行翻新处理；加强非机动车的管理，扩充非机动车停车区域面积，从而在一定程度上降低非机动车的停放密度，使非机动车停放易于管理；在停车场西侧靠近公交站台的地方设置一个仅供行人通过的出入口，使私家车和公共交通出行之间的换乘更加便捷；合理规划连接区域附近的停车位，移除靠近通道口处的停车位，拆除部分连接通道处的分隔栏杆，从而扩大新旧停车场衔接处的通道宽度，使机动车在二者之间的移动更为流畅。

4.2 针对其设施安全方面提出改善意见

安全方面问题如下。考虑到机动车出口距离公交车停车场出口较近，且共用一条双向两车道，在私家车出入停车场时易与公交车发生冲突；非机动车停车区域与停车场的行人通道存在交叉区域，造成行人通行不便，在发生紧急情况时，不易疏散行人。本文提议增加该停车场东南侧出入口与其东侧公交车停车场出入口之间的距离，降低私家车与公交车在出入口处冲突的概率，从而减少交通安全隐患；增加非机动车的停车区域面积，使人行通道的通行能力变强，提高紧急情况时人员的疏散速度。

5 结 语

本文借助一定程度的网络信息，基于SCSB瑞典顾客满意度指数模型，采用李克特式量表作为评价工具，以南京市经天路P+R停车换乘设施为例，对南京市的停车换乘系统进行满意度的研究；受调查条件与时段所限，满意度数据存在一定程度的主观性和偶然性，但对于南京市正处于初步发展状态的停车换乘设施而言，希望本文的实证能够对于南京市未来停车换乘系统的规划和进一步发展提供一定的理论依据和借鉴意义。