江 玲 陈婷婷 刘 娟 童慈兰

近年来，妇女和儿童健康一直是我国关注的重点内容。国家卫健委多次强调加强儿童健康的持续管理，开展人性化服务。然而，近年来医患纠纷案例频发，其中儿童诊疗相关医疗纠纷占很大比重，不仅扰乱了正常医疗秩序，还给公众心理造成了巨大恐慌。儿童医院留观输液科每日患者接诊率较高、周转较快，医护人员工作较为繁忙，加之留观科均为急性病患儿，家属焦虑情绪较为严重，因而留观输液科医疗纠纷事件发生率较高，患者满意度较低[1-3]。本研究旨在调查分析儿童医院留观输液科患儿家属就医体验现状，以期为改善其医疗服务水平，提高患儿家属满意度提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2019年7月-2020年5月我院留观输液科收治的患儿及其家属为研究对象。纳入标准：患儿父母或(外)祖父母；患儿0～12岁；家属男性>22岁，女性>20岁。排除标准：患儿患心脑肾等器官重要疾病；特需门诊患儿家属。

1.2 调查工具

1.2.1一般资料调查表 自行编制，包括患儿家属性别、与患儿关系、年龄、受教育程度、医疗保险类型、家庭月收入、居住地、就业情况、家庭类型及患儿胎次、患儿性别。共发放问卷500份，回收问卷498份，有效回收率99.6%。

1.2.2患儿家属就医体验问卷 本研究使用刘智[3]编制的调查问卷，该问卷包括就诊环节、信息化水平、诊疗行为、环境设施、整体评价5个维度，共25个条目。采用Likert 5级评分法，分值越高表明调查对象就医体验越好。

1.3 质量控制

研究期间研究组成员每半月召开课题讨论会，讨论课题中遇到的问题以及质量控制方法。研究组成员均经过相关培训，问卷由专人发放,形式为纸质问卷，调查对象现场填写，当场回收。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 儿童医院留观输液科患儿家属就医体验现状,表1

表1 儿童医院留观输液科患儿家属就医体验现状

2.2 儿童医院留观输液科患儿家属就医体验的单因素分析,表2

单因素分析结果显示，与患儿关系、年龄、医疗保险类型、患儿胎次为儿童医院留观输液科患儿家属就医体验的影响因素(P<0.001)。

项目n(%)得分t/F值P值 性别1.3240.231 男195(39.2)4.34±0.57 女303(60.8)4.08±0.78与患儿关系9.342<0.001 父亲183(36.7)4.51±0.45 母亲269(54.0)4.01±0.78 祖父母或外祖父母46(9.2)3.67±0.71年龄(岁)8.688<0.001 18～45458(92.0)4.45±0.41 46～5934(6.8)4.11±0.83 >606(1.2)3.78±0.66受教育程度0.5620.601 高中及以下92(18.5)4.03±0.36 专科172(34.5)4.12±0.75 本科164(32.9)4.17±0.61 研究生及以上70(14.1)4.03±0.83医疗保险类型7.362<0.001 医保405(81.3)4.43±0.58 自费93(18.7)3.87±0.73家庭月收入(元)1.3410.241 ≤500170(34.1)4.21±0.49 500～10000178(35.7)4.01±0.56 ≥10000150(30.1)4.11±0.74居住地0.9330.387 农村197(39.56)4.19±0.61 城市301(60.44)4.01±0.74就业情况-1.7520.124 就业406(81.5)3.99±0.51 待业或退休92(18.5)4.17±0.78家庭类型0.7730.534 核心家庭392(78.7)4.19±0.45 扩展家庭106(21.3)4.05±0.73患儿胎次-5.242<0.001 头胎206(41.4)3.97±0.72 二胎及以上292(58.6)4.18±0.61患儿性别-0.8930.432 男孩236(47.4)4.01±0.79 女孩262(52.6)4.18±0.56

2.3 儿童医院留观输液科患儿家属就医体验的多因素分析,表3～4

以儿童医院留观输液科患儿家属就医体验为因变量，纳入年龄、医疗保险类型、患儿胎次以及与患儿关系为自变量进行多因素分析，变量赋值见表3。多因素分析结果显示，医疗保险类型、患儿胎次以及年龄为儿童医院留观输液科患儿家属就医体验主要影响因素(P<0.001)。

表3 自变量赋值情况

表4 儿童医院留观输液科患儿家属就医体验的多因素分析

3 讨论

3.1 儿童医院留观输液科患儿家属就医体验仍待进一步提高

近年来,就医体验逐渐被社会关注,该概念已逐渐成为评价医疗服务质量的重要指标[4-6]。各级医院评审指标均提及要注重患者就医体验。本研究结果显示,患儿家属就医体验得分为(4.12±0.67)，与刘智等[7]调查结果一致。表明儿童医院留观输液科患儿家属就医体验仍待进一步提高。

3.2 儿童医院留观输液科不同特征的患儿家属就医体验存在差异

本研究多因素分析结果显示,医疗保险类型、患儿胎次及年龄为儿童医院留观输液科患儿家属就医体验的主要影响因素。医疗费用为影响患儿家属就医体验的关键因素，自费医疗的患儿家属就医体验更差，可能与医疗费用有关,自费医疗的患儿家属所有医疗费用均需个人承担，加之部分自费医疗患儿家属可能是外地或者无固定职业,家庭经济条件稍差,因而对医疗费用担忧较多,导致就医体验较差[8-9]。医护人员应理解该类患儿家属的就医担忧,相关部门应着力解决降低自费医疗患者比例。同时，应向患儿家属解释患儿治疗方案以及费用,确保患儿家属知情权和选择权[10-11]。头胎患儿家属就医体验更差,可能因头胎患儿家属对患儿健康更为担忧,当患儿患病时焦虑情绪更加严重,影响其就医体验。而二胎及以上的患儿家属因育儿经验较为丰富,了解患儿出现不同症状时应如何处理,从而体现出较好的就医体验。医护人员应理解头胎患儿家属的焦虑情绪,耐心解释,改善患儿家属就医体验[12]。年龄较大的患儿家属就医体验更差,可能因年龄较大的患儿家属,如患儿祖父母或外祖父母等,不熟悉诊疗流程,导致就诊过程较为迷茫。因此,医院应加强导医系统建设,重点关注高龄人群,解决其看病困惑。

综上所述,儿童医院留观输液科患儿家属就医体验仍待进一步提高,医护人员应重点关注自费医疗、头胎以及年龄较大的患儿家属。相关部门应重点从改善就诊环境、提高医疗服务以及降低医疗费用三方面加以改善。