陈冬梅，曹光新

(广西民族师范学院，广西 崇左 532200)

高校图书馆作为文献信息资源的中心，是为读者提供文献借阅与文献利用的公共场所，人员密集且流动性大，馆舍空间又相对封闭，是疫情容易传播的场所。在“新冠”疫情肆虐期间，为了避免人员的聚集，保障读者和一线工作人员的身体健康，读者“宅”家战“疫”，图书馆暂停了以线下实体为主的服务方式，响应教育部门“停课不停学，停课不停教”的号召，开展应急线上服务，继续发挥图书馆的职能，全力支持学校教学、科研、学习、阅览等活动。图书馆的服务模式由线下转为线上，馆员的工作方式、工作内容、工作重点都发生变化，读者的学习方式发生了改变，阅读习惯和阅读需求也发生了变化[1]。

1 新冠疫情下线上应急服务措施

广西民族师范学院图书馆日常线下服务为主，线上服务为辅的融合服务模式，2020春季在疫情肆虐期间闭馆防疫，停止线下服务，开启“闭馆不打烊”的线上应急、线上服务模式。 ①维护已有的移动图书馆服务的正常运作，对于读者普遍关心的图书借阅逾期问题，统一对疫情闭馆前外借图书的借阅期限作了延长。②积极联系中国知网在内的多家数据库商，与寻求技术支持，不断优化电子资源访问途径，扩展校外电子资源的访问渠道，推送本馆已购数据库、电子书刊、视频等资源与网络开放资源，保障读者在家能便捷利用在线电子图书、电子期刊等文献资源查阅服务，保障馆藏数字资源的远程利用，助力学校课程教学。 ③利用图书馆的微信公众号平台，宣传图书馆的各项线上服务，向学生推送系列阅读信息，如抗疫的相关知识文章，经典阅读书目，影视作品等视听资料，缓解大家宅家抗疫的日子里恐慌焦虑情绪。④利用QQ和微信平台开展在线咨询服务，为读者即时解答疑难问题。⑤线上预约，线下送书。对住在学校的读者通过在线书单预约或发送书单到指定邮箱进行预约借还图书，工作人员把要借的图书借好进行消毒后，送到读者家门口或指定的地方，对归还的图书同样上门收集，消毒后入馆上架。⑥开展线上活动，丰富读者文化生活。疫情防控期间封闭在家缺少社交，线上活动为读者提供互动平台。图书馆组织广大读者参加线上征文活动，如“诗书记‘疫’”，“维普与你‘疫’期趣味闯关知识竞赛”等，丰富读者业余文化生活。

2 应急线上服务存在的主要问题

经历“新冠”重大疫情，对图书馆服务工作来说开启一个检验窗口，线上服务工作既凸显了数字资源与线上服务的重要性，也检验出我们图书馆应急线上服工作的薄弱之处。

广西民族师范学院图书馆平常是线下为主线上为辅的融合服务模式，闭馆之后线上服务仓促应对，应急管理与线上服务的不足就显现出来：①在管理上缺乏应急服务的工作机制和相关制度，平时的管理制度与服务标准不适合线上服务要求；②信息资源不能完全满足个性化的需求。丰富的数字资源是开展线上空间服务的基础，而地方院校图书馆的经费有限，资源建设体系在结构上基本是纸质文献采购经费大于电子资源采购经费，闭馆后读者对各类信息的需求猛增，本馆电子资源不能满足个性化的资源需求；馆员线上服务的能力有待提升。实行线上办公制度，服务重心转移，馆员的工作方式与内容、工作重点等等都发生了变化。由于大部分馆员以往的工作主要是线下服务方式，对线上各类资源及服务平台的了解不够，对网络技术的掌握有欠缺，因此在应急服务中有些方面显得力不从心，互联网产品和新媒体建设运用服务能力有待提升。

3 突发重大公共卫生事件给图书馆线上服务带来的思考

面对突发重大公共卫生事件，图书馆如何应急处置，应对得当，积极作为，运用信息资源与技术深入地开展读者服务工作，提升服务效能，发挥图书馆这个生长着的有机体的最大作用，满足读者个性化的需求等都是我们亟须思考的问题[1]。

3.1 建立合理的应急服务机制

俗话说：“凡事预则立，不预则废”。此次“新冠”疫情警醒高校图书馆长时间闭馆对图书馆管理与服务产生的影响，要高度重视突发重大公共卫生事件和社会安全事件应急管理和服务工作。由“新冠”等这些突发疫情，逐步拓展到其他突发重大公共事件领域[2]，如自然灾害(地震、水灾、环境污染等)、公共卫生事件(重大传染病)和社会安全事件(战争、火灾、危化品泄露等)，制定应急服务指南和可操作性的应急线上服务具体实施方案，一旦实体线下服务停止，便及时转换服务方式，根据服务需求和馆员各自专长，安排工作岗位，明确各自在应急服务中的工作范围和具体工作职责，使应急服务有章可循[3]。

3.2 重视电子资源建设，保障线上服务资源

图书馆作为高校教学与科研服务的文献资源中心和信息服务中心，电子资源是开展线上空间服务的基础，随着网络化和信息化的快速发展，电子资源服务在图书馆服务中占据越来越重要的地位，读者利用电子资源进行科研与学习已成为当今的主流方式之一。 疫情期间，读者信息需求主要有：①教师进行教学科研等需要的信息资源；②学生进行网课学习所需要的参考书和阅读资料以及学生进行考研、各种证书、等级考试或毕业生撰写毕业论文等；③读者休闲娱乐的阅读等所需要的资料。高校图书馆数字资源来源：①购进的数字资源，如各类数据库，电子书刊、讲座等；②网络开放资源；③本馆自建数据库如特色文献、地方文献、古籍文献等数字化后的数字资源。

在信息化时代的大背景下，地方院校图书馆应更加重视数字资源的常态化建设，深入认识数字资源的便捷性、即时性、交互性、稳定性及智能化等特点，强化数字资源建设理念[4]，利用有限经费有针对性地进行数字资源采购的同时积极寻求数据库商的支持，多渠道丰富扩大开放资源和限时免费资源各类型资源供给。做好本馆特色资源库建设，尽力实现高校图书馆之间信息资源共建共享，形成多元化的资源，丰富的数字资源储备，这不仅是为应对突发性事件做准备，更是在拓宽图书馆的服务空间，满足不同人群的阅读需要与个性化需求。平时做好电子资源的积累，在“战时”更能满足“应急”之需。

3.3 拓展线上服务

疫情期间图书馆服务模式、交流方式的变化，对信息资源保障与服务起到了一定的助推作用，许多高校通过交互平台、微信群、QQ 群提供在线咨询服务或资源获取指导等，使读者足不出户便能享受图书馆的服务。线上服务在疫情之后将会得到更为广泛的关注，并成为未来图书馆重要的服务手段之一[5]。

信息技术的发展以及互联网的普及，多种数字信息平台为图书馆进行线上服务提供了支撑。随着读者对信息资源利用需求日趋多元化，图书馆今后要拓展服务空间，加大对多种信息化数字平台的应用，充分发挥图书馆微信公众号的作用，多渠道为广大读者提供服务，创新服务形式，并针对不同类型读者的特点及需求，为其提供个性化的服务。

3.4 加强应急培训，提升应急协作服务能力

在应急线上服务中，馆员的应急处置能力是关键[6]。公共卫生事件暴发具有突发性、不确定性等特性。图书馆要增强危机意识，日常做好应急预案的培训和演练，开展多种形式的公共事件应急知识的学习，提高风险防范意识和安全意识，普及突发公共卫生事件防控知识和技能，提升馆员应对各种突发公共卫生事件的应急处置能力。

应急线上服务的开启需要团队协作，凝聚各部门的力量，馆员要了解应急线上服务的工作流程、方法，技术服务人员保持和学校信息技术中心及数据库商的密切联系，及时解决数据库运行中的故障，保障校园外网远程访问，全力确保电子资源访问的畅通；参考咨询部人员，确保读者反馈咨询问题，解答读者在利用电子资源过程中遇到的问题，引导读者准确获取文献信息和高质量的学术资源；流通阅览部人员，保障送书服务及时开展让读者知晓图书到归还期限了怎么办。办公室要做好上级信息的传达和汇总，并需要有专人对微信、网站信息进行编辑发布。依托QQ 和微信等移动社交平台，为读者提供远程即时在线解答和专业参考咨询。各岗位人员切实履行职责，应对重大公共安全突发事件带来的挑战更从容，确保应急服务工作有序开展[7]。

3.5 提升馆员信息素养

馆员的互联网产品运用能力影响到线上服务的质量。图书馆线上服务主要是通过网站、微信、微博以及第三方平台来实现，图书馆员为主导角色的线上服务，无论是信息发布、阅读推广活动，还是信息检索课程教学等，都需要以熟悉并掌握一系列互联网产品的运用为基础。 必须熟悉这些新媒体平台的基本功能和相关技术，掌握一系列互联网产品的运用，不同来源的信息资源具有较强分析、加工、整合能力，为读者提供安全稳定的数字资源服务环境、一站式资源检索平台，资源推荐、文献传递服务，参考咨询等方式为读者在线排忧解难。图书馆有计划地策划和组织馆员进行针对性的专项服务能力培训，提升专业知识与服务技能，提高馆员的整体信息素养，推动图书馆的线上服务走向广泛和深入。

新冠疫情暴发期间图书馆应急线上服务实践给我们带来新的思考。图书馆作为一个有机的生长体，服务工作要与时俱进，加强应急管理和电子资源保障，提高馆员信息素养，拓展服务方式，提高服务效能，提升高校图书馆应对突发事件的能力。