唐香兰

中国电信股份有限公司巴音郭楞蒙古自治州分公司 新疆 巴音郭楞 841000

前言

流程管理的根本目标是服务和支撑企业经营战略，是实现和助推电信全业务运营模式下产品与服务升级、销售模式转变、维护市场化等综合一体化发展。因此，在实际流程管理中，找准着力点、问题点，有的放矢，特别是在当前通信市场迅速变化、业务与网络不断演进、企业架构频繁调整的情况下，流程工作应坚持解决企业运营难题；流程管理的核心是管理上简单、重实效，防止形式上的表面化、机械化和过度化。

1 流程管理现状与问题分析

随着电信全业务发展与运营模式的转变，各种新理念、新产品、新技术、新方法的不断出现，企业管理逐步从职能管理转向流程管理，虽然通过流程管理与优化，制定和完善了相应的业务、服务和管理流程，但在实际运用中仍存在诸多的问题。

（1）流程管理趋于形式化，缺乏标准和规范化。流程管理内容与职责形同虚设，没有执行力度；没有分析、监督与考核体系，流于形式和表面化。案例分析：在收入管理中，虽对定价流程进行了规范和具体化，但因缺乏督导和针对性培训，导致流程没有固化和执行自动化，出现虚计、调账、科目不规范等现象。

（2）流程管理与实际运作相脱节，流程僵硬化，对市场反应和业务响应不及时。全业务运营随着市场的发展不断变化，但部分业务、服务和管理流程停滞不前，流程管理与企业发展不同步、与企业发展模式不适应、与客户需求不匹配。……